Beneficios de integrar tu contact center con tu CRM

Mejorar la experiencia de los clientes cuando contactan con una empresa debe ser la máxima preocupación de un responsable de atención a clientes. Para ello, agentes y supervisores de los contact center necesitan herramientas profesionales que permitan ofrecer una respuesta inmediata y precisa a cada interacción. Y esta es la razón por la que es importante integrar tu contact center con tu CRM.

Hoy en día ningún centro de atención a clientes puede ofrecer un servicio de calidad sin un software avanzado de gestión de llamadas y campañas. Lo que no es tan frecuente es que este sistema esté bien sincronizado con el CRM. Y ahí es donde tanto la rapidez de respuesta como la precisión en la gestión de esas llamadas, pierde muchos enteros. Información dispersa o duplicada, procesos manuales, aplicativos que se cuelgan… usuarios frustrados.

La explicación es sencilla: sistemas propietarios, softwares cerrados, desarrollos largos y costosos… no es fácil integrar los diferentes sistemas y tecnologías presentes en el mercado.

Integrar tu contact center con tu CRM es más fácil desde la nube

Los sistemas cloud de gestión de llamadas pueden integrarse con facilidad con todos los sistemas que ya existen en la organización, como bases de datos, canales de contacto, diferentes aplicaciones de negocio, etc., así como adaptarse a los cambios que día a día vayan surgiendo.

La integración automática entre el cloud contact center y un CRM es sencilla y aporta un valor añadido fundamental: compartir la información de tu contact center y tu CRM de forma automática. Entre los beneficios para las empresas encontramos:

• La automatización de procesos secundarios.
• Minimizar errores manuales.
• Suprimir tareas duplicadas.
• Dotar a los agentes de más tiempo para realizar tareas de valor añadido.
• Mejorar los KPI relacionados con la atención al cliente.
• Centralizar la información y añadir sistemas de ‘Business Intelligence’ como el rastreo de la llamada, las métricas o el contacto con el cliente a través de los diversos canales.

Por otra parte, integrar un cloud contact center con un CRM en la nube aporta a los agentes ventajas como:

• La simplicidad al trabajar en una única ventana.
• Eliminar operaciones repetitivas gracias a la automatización de procesos.
• Visualizar la información en tiempo real.

¿Qué tipos de CRM pueden integrarse con un contact center en la nube?

Cualquier CRM web puede integrarse con un cloud contact center, aunque el tipo de integración dependerá de los siguientes puntos:

• Las integraciones básicas, como enviar información de la llamada, realizar llamadas desde el propio CRM o visualizar el cloud contact center y el CRM en la misma ventana, se pueden hacer en cualquier CRM web de forma sencilla.

• Los CRM comerciales (SalesForce, Zoho, Sugar, etc.) disponen habitualmente de una API para hacer integraciones, pero son soluciones menos flexibles y se depende de la capacidad técnica del cliente para montar escenarios más complejos.

• Los CRM propios, normalmente, se pueden adaptar más fácilmente, ya que el cliente dispone de una empresa que se ocupa del mantenimiento y/o desarrollo.

¿En qué consiste la integración de un cloud contact center con un CRM en la nube?

La integración de un cloud contact center con un CRM es flexible y existen diferentes posibilidades. Las más habituales, las que aportan más valor a los cloud contact center y que pueden implementarse por separado o de forma combinada son:

• Enviar información de la llamada atendida por el agente al CRM en tiempo real. Esta información (número de teléfono que llama, hora, agente, ubicación geográfica, etc.) permite realizar múltiples acciones, dependiendo de la necesidad de cada cliente. Por ejemplo: abrir automáticamente la ficha del cliente que llama, crear una nueva ficha rellenándola automáticamente con la información de la llamada o registrar las llamadas que se reciben.

• Emitir llamadas desde el propio CRM mediante la integración CTI (Computer Telephony Integration), APIs para emisión de llamadas o extensiones de navegador.

• Integrar el módulo de agente del cloud contact center dentro de la web del CRM y viceversa.

• Emplear el IVR para solicitar los datos de forma automática y enviarlos al CRM (agente). De este modo, no es necesario pedirlos al usuario que realiza la llamada porque pueden recuperarse mediante las tecnologías ASR (Automatic Speech Recognition) y DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) para capturar los tonos del teclado pulsados.

• Consultar en la base de datos del CRM la información de un cliente específico para enrutar una llamada en función de, por ejemplo, el perfil del cliente: cliente VIP, no cliente, tipo de ticket abierto, etc.

• Enviar notificaciones al CRM con las acciones de los agentes para realizar así un registro de su actividad.

• Integrar el estado del agente en un CRM multicanal para controlar el flujo de entrada de llamadas y mejorar de esta forma la atención al cliente.

• Enlazar grabaciones de las llamadas con el ticket o la ficha de cliente correspondiente.

• Con las diferentes API disponibles del cloud contact center se puede obtener valiosa información como los detalles de las llamadas y estadísticas.

• Disponer de APIs para generar llamadas.

En conclusión, si tu empresa quiere ampliar el conocimiento de sus clientes y satisfacer sus necesidades de forma rápida y efectiva, así como mejorar la calidad de atención al cliente, generando nuevas oportunidades de ventas, integrar tu cloud contact center con un CRM en la nube es la mejor solución.