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masvoz participará como expositor en el salón profesional de la 13ª edición del encuentro Relación Cliente + Call Center, que se celebrará en IFEMA (Madrid) los días 1 y 2 de diciembre, y donde tendrá la oportunidad de presentar importantes mejoras en sus servicios.
En primer lugar, el nuevo Panel de Supervisión, una completa herramienta que permite a los Servicios de Atención al Cliente ver y escuchar en tiempo real las llamadas que se están recibiendo, seguir la ocupación de los destinos, el estado de los agentes y todos los parámetros de nivel de servicio asociados a los distintos grupos de recepción de llamadas.
Los datos que muestra la aplicación permiten controlar en tiempo real la calidad de servicio ofrecida por el call center, ya sea interno o externo. Además, la herramienta integra los servicios de voz y SMS en una misma aplicación, lo cual permite la gestión de los contactos de forma unificada, facilitando el acceso a funcionalidades de contact center multicanal, como el envío automático de SMS a los usuarios que han llamado y no han podido ser atendidos.
Finalmente, masvoz dispone de una plataforma multi-idioma de reconocimiento de voz (ASR) y síntesis de voz (TTS), que permite la configuración en la red de un completo portal de voz con integración con los sistemas del cliente. Un grupo de profesionales de masvoz estará a disposición de los visitantes del salón para realizar demostraciones online de sus servicios así como para asesorar sobre las mejores opciones para su Servicio de Atención al Cliente.
Acerca del Sistema Virtual de Agentes (ACD Virtual) de Masvoz
El Sistema Virtual de Agentes ofrece a los centros de Atención al Cliente todas las ventajas de disponer de un completo sistema de distribución de llamadas (ACD), sin tener que realizar ninguna inversión en adquisición de equipos y licencias de agentes. El modelo ASP en el que se basa la solución de masvoz, permite a los agentes conectarse al ACD desde cualquier ubicación con conexión a Internet y una línea de teléfono, que puede ser fija, móvil o IP, nacional o internacional.
Para ello, el agente utiliza una aplicación web a través de la cual puede modificar su estado, transferir llamadas a otros agentes, grabar llamadas bajo demanda, tipificar los contactos mantenidos y ver el listado de las llamadas atendidas.
Asimismo, los supervisores y responsables del Centro de Atención al Cliente disponen de un perfil avanzado que les permite ver en tiempo real las llamadas en curso, comprobar el estado de los agentes, seguir los principales indicadores de las colas en espera, consultar el detalle de las llamadas recibidas y escuchar online las conversaciones mantenidas por los agentes para auditar la calidad del servicio. El sistema dispone de cuatro informes estadísticos de gran utilidad para seguir con detalle la actividad del call center: informes de Colas, de Agentes, de Actividad por Agente y de Estados por Agente.
Finalmente, gracias a una completa e intuitiva herramienta de gestión online, los supervisores también pueden crear nuevos grupos de agentes, modificar el tamaño y comportamiento de las colas, y aplicar a las distintas campañas toda la lógica de enrutamiento inteligente disponible en el Panel de Control de masvoz.
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