Call centers y compañías de seguros: ¿qué cambios hemos visto debido a la COVID-19?

El sector de los seguros es un negocio altamente complejo que involucra múltiples procesos para administrar pólizas existentes, fijar y vender nuevos negocios, renovar pólizas, atender consultas de clientes y procesar reclamaciones. A esta complejidad se añade la interacción altamente intrincada entre las aseguradoras y sus redes externas: por ejemplo, corredores y agentes.

No es sorprendente, por lo tanto, que la situación de la COVID-19 haya planteado una amplia serie de desafíos para las aseguradoras para mantener sus operaciones a medida que el trabajo, tal y como lo conocíamos antes de la pandemia, se ha visto interrumpido.

Entonces, ¿cómo les está yendo a las aseguradoras, cuáles son los puntos críticos de crisis y qué cambios a largo plazo en las operaciones podemos ver en el futuro como resultado?

Mirando hacia el futuro, es probable que esta situación dé como resultado una serie de cambios duraderos:

1) El trabajo remoto se extenderá mucho más

Con las aseguradoras invirtiendo más en redes de conectividad, herramientas de colaboración, protocolos de equipo virtual y revisando la cantidad de bienes inmuebles que realmente necesitan, subirse a la nube será clave para aumentar la calidad del trabajo remoto. Asimismo, los proveedores de aplicaciones están destinando más recursos económicos para expandir la gama de funciones (comunicación, compartición de documentos, tareas administrativas) para optimizar aún más el teletrabajo.

2) Los sistemas y procesos digitalizados, servicios basados ​​en la nube, automatización (uso de la robótica y la Inteligencia Artificial) estarán al alza

Aquellas aseguradoras con procesos administrativos, de suscripción y reclamaciones digitales más avanzados están en una posición mucho más sólida que otras, incluso si el tiempo de procesamiento es más lento ahora que en condiciones normales. Es probable que aquellas que no tienen estas capacidades tengan más dificultades. De hecho, existe el riesgo de perder clientes frente a más competidores habilitados digitalmente, particularmente en líneas personales donde la paciencia de muchos clientes con procesos no digitalizados en estos días es baja.

3) La capacidad se verá aumentada

A medida que las operaciones se realicen de forma más eficiente y rápida, debido al estado actual del sector, las aseguradoras verán oportunidades para cambiar su capacidad y crearán una fuerza laboral más ágil para posibles cambios de volumen a los que tengan que hacer frente en el futuro.

4) La responsabilidad social se incrementará

Algunas aseguradoras están ofreciendo más flexibilidad en los períodos de gracia para pagos de primas, exenciones para el procesamiento de reclamaciones para acelerar los pagos, reducir la necesidad de la presentación de múltiples documentos, etc. Todo esto requerirá procesos operativos específicos para ajustar y adaptarse con los tiempos a un ritmo que probablemente no se había imaginado antes de COVID-19.

Podría decirse que la industria de los seguros ha quedado rezagada con respecto a otras industrias en términos de la implementación de la digitalización. Todo esto ha llevado a una aceleración de las expectativas del cliente desde una perspectiva digital que desafía a las aseguradoras desde el punto de vista de la planificación.

5) La digitalización se impondrá a la regulación

Cuando las reglas y regulaciones entren en conflicto con la agenda digital en diferentes jurisdicciones de todo el mundo, habrá un enfoque acelerado para encontrar soluciones prácticas y modernas y presión para que las regulaciones y leyes cambien.

6) Los servicios de deslocalización revisarán su estrategia

Para mitigar el riesgo de concentración, las aseguradoras considerarán la posibilidad de distribuir sus operaciones en un mayor número de ubicaciones. Este tipo de operaciones, también conocidas como offshoring, designan la actividad, por parte de empresas con sede en un determinado país, de trasladar o construir fábricas o centros de producción en otro país, donde por lo general enfrentarán menores costes en mano de obra, menor presión en leyes laborales, menor cantidad de normativas gubernamentales, reducción de otro tipo de costes, u otros beneficios desde el punto de vista del lucro económico para la compañía.

7) La planificación de escenarios se volverá más compleja

Las aseguradoras tendrán que estar preparadas para hacer frente a cualquier tipo de reto en cuanto a sus servicios: fallos de TI, reducciones adicionales de personal o nuevos picos en la demanda de servicios, entre otros. Por ello, tendrán que visualizar posibles escenarios y planificar cuidadosamente el desarrollo de estrategias de mitigación de daños.

8) La proposición de nuevas propuestas de valor

Las compañías de seguros tenderán, a partir de ahora, a adelantarse y planificar qué tipo de reclamaciones podrían presentarse para proporcionar un mejor servicio a sus clientes y permitir que los pagos fluyan más rápidamente. Del mismo modo, esto puede ayudar a las aseguradoras con nuevas propuestas de valor a clientes, corredores y agentes, y otras partes interesadas externas.

9) Los modelos de corredores se revisarán en algunos mercados

Actualmente, los corredores de seguros tienen un contacto más directo con los clientes, especialmente en las PYMES (pequeñas y medianas empresas) y determinados segmentos del mercado. En un futuro, las aseguradoras decidirán hacer más negocios con los clientes, tal vez a través de canales digitales, lo que a su vez podría afectar a la personalización de estos productos.

10) La continuidad del negocio y la planificación de la resiliencia se convertirán en un enfoque crítico

Este es un aspecto en el que los reguladores presionarán a las compañías de seguros. Habrá múltiples lecciones que extraer y una penetración más profunda de los planes en áreas como los centros offshore (deslocalizados).

Hasta ahora, el sector se mantiene bien pero ha mostrado puntos débiles. El empeoramiento de éstos dependerá tanto de la eficacia de las acciones que las aseguradoras tomen para abordarlos como de la gravedad de la pandemia a partir de hoy.

Independientemente de las incógnitas, el sector de seguros está trabajando a un buen ritmo y con un gran compromiso para ofrecer a sus empleados, clientes, canales de distribución, partes interesadas externas y sociedades el apoyo y el servicio que necesitan.