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España, Francia, Finlandia, Suecia, Grecia, Italia y Chile. Estos son los países donde se han implementado restricciones para prohibir el uso de numeración móvil en llamadas comerciales no solicitadas.
Con el pretexto de reducir las estafas telefónicas, en España se aprobó el año pasado la orden ministerial TDF/149/2025. Desde entonces, se han bloqueado cerca de 135 millones de llamadas y 5 millones de SMS enviados desde una línea móvil que:
- Tuviera un CLI vacío o una numeración no asignada
- Se usaran para llamadas comerciales no solicitadas o de atención al cliente
- Provinieran del extranjero usando un prefijo nacional
Analizando estos requisitos, en seguida nos damos cuenta de que no es posible detectar la intención de la llamada antes de bloquearla. Justo por este motivo no se están pudiendo bloquear todas las llamadas móviles que provienen de empresas, pero sí una gran cantidad.
Ante este escenario, las empresas grandes de recobro han optado por utilizar prefijos geográficos para garantizar que se puedan establecer las llamadas desde sus automarcadores. Y, como era de esperar, la contactabilidad ha decrecido.
En Chile, por ejemplo, la contactabilidad en cobranza ha caído un 40%. Si antes se conseguía contactar con 100 personas, ahora solo se llega a 85. Y si antes había que llamar cinco veces, ahora hay que llamar diez.
Las acciones de recobro, en ningún caso, deberían ser catalogadas como llamadas no solicitadas porque, precisamente, están dirigidas a una persona en concreto que no está cumpliendo con su contrato.
Las duras consecuencias de que los equipos no puedan realizar su trabajo son muy graves y es que esta situación podría derivar, eventualmente, en un aumento de la morosidad y en que los bancos reduzcan el volumen de créditos que extienden.
Si trabajas en una empresa o departamento de recobro, estos son dos estrategias que te recomendamos aplicar:
CONSEJOS PARA RECUPERAR LA CONTACTABILIDAD
1. UTILIZAR NUMERACIÓN DISTINTA PARA CADA ACTIVIDAD
Parece que, en el contexto actual, la regulación está empujando a las empresas a disponer de una numeración específica para cada área:
- Número geográfico para acciones comerciales
- Número geográfico para recobros
Número 900 para atención al cliente
Es el momento de plantearse si este escenario es viable, o no. Si la respuesta es que sí, deberíamos, a posteriori, enviar un correo electrónico informando de los cambios en nuestra telefonía a los clientes. También sería recomendable revisar y cambiar la información que aparece en facturas, contratos y página web para asegurarnos que aparece la numeración correcta en cada caso.
2. RECUPERAR LA CONFIANZA DE LOS CONSUMIDORES
No hay que olvidar que todos somos consumidores. El miedo a abrir el adjunto de un correo, hacer clic en un enlace de un SMS o responder una llamada es muy real.
Las empresas que quieran seguir comunicándose de forma efectiva y segura con sus clientes necesitan poner en marcha un plan de transparencia que podría tener estas acciones:
- Avisar cuando se produzcan brechas de seguridad o hackeos y exista la posibilidad de que se hayan consultado datos personales.
- Informar cuando se hayan reportado varios casos de phishing, smishing o vishing donde se usa el nombre de la empresa.
¿Qué hay que tener en cuenta?
- Los canales que utilizamos importan, y mucho. Con tal de recuperar la confianza de los consumidores es preciso utilizar vías de contacto que permitan identificarnos de manera inequívoca, como, por ejemplo, pop-ups en una aplicación de escritorio o móvil.
- En caso de optar por canales donde, a diario, los consumidores recibimos numerosos intentos de fraude (email, SMS o llamadas) debemos cerciorarnos de que siempre lo hacemos a través de un correo que se pueda identificar o un CLI registrado a nombre de la empresa.
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