Cinco claves para optimizar la gestión de un contact center

La gestión de un contact center es difícil. Muy dura, en realidad. Debe mantenerse al día con las crecientes y cambiantes expectativas de los clientes. Administrar empleados en una industria que tiene una de las tasas de rotación más altas que existen. Gestionar información y realizar análisis que permitan tomar las decisiones correctas. Entonces, ¿cómo administrar con éxito el entorno de un call center?

Cinco claves para optimizar la gestión de un contact center:

1) Elegir la solución de contact center adecuada

Un software inadecuado no sólo puede obstaculizar la capacidad para la gestión de un contact center de manera adecuada, sino que también puede impedir que los agentes brinden una experiencia óptima a los clientes. Para un director de call center una de las tareas más importantes es elegir, monitorear y evaluar la solución escogida.

2) Utilizar los datos para una mejor toma de decisiones

Para poder tomar las decisiones correctas es necesario disponer de la información apropiada sobre: la experiencia del cliente, incluidas mediciones de satisfacción como NPS y CSAT; la efectividad del software para call center desde el punto de vista de enrutamiento y automatización; la capacitación de los agentes para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad; y la valoración de los KPIs. Es importante tener un histórico de esta información, así como disponer de ella en tiempo real.

3) Consolidar herramientas

Gestionar un contact center requiere tiempo y esfuerzo, pero ambos aspectos pueden minimizarse si se dispone de una solución correcta que ofrezca la capacidad de administrar todas las funcionalidades del call center: administración, enrutamiento inteligente, informes, análisis, gestión de la calidad, gestión de la fuerza laboral, y todos los canales compatibles (voz y digital), entrada y salida, servicio/automatización de servidores y asistencia de agentes en una solución con una interfaz común.

4) Mantener el contacto con tus agentes en todo momento

Los agentes son el recurso más valioso y costoso de los call center. En una industria en la que la facturación promedio supera el 30% es clave garantizar el buen desarrollo del trabajo de los supervisores. Éstos han de proporcionar a los agentes interfaces fáciles de usar que les permitan desarrollar sus tareas con éxito, capacitarles cuando sea necesario y mantener el contacto con ellos para aumentar la calidad de la atención al cliente. También es básico medir la satisfacción de los agentes, puesto que se reflejará en la satisfacción de los clientes.

5) Capacitar a otros empleados, en el contact center o más allá

Una buena gestión incluye la capacidad de delegar, así que la solución escogida para la gestión idónea de un contact center ha de ser flexible y fácil de usar, con perfiles de usuario y permisos que faciliten a todos los miembros del equipo el acceso que necesitan.