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Los eventos que se desarrollaron durante el transcurso del año pasado obligaron a la mayoría de las organizaciones a salir de su zona de confort e implementar cambios drásticos en unos pocos días o semanas.
La incertidumbre generalizada obligó a los call center en particular a adaptarse y evolucionar para continuar ofreciendo el mismo servicio a sus clientes desde entornos remotos. Y si algo de lo que las organizaciones se dieron en cuenta en 2020 es de que la mayoría de los agentes del contact center pueden trabajar desde casa de una manera eficiente y productiva.
Aunque la libertad y la flexibilidad en torno al trabajo remoto es ahora algo que muchos empleados continúan disfrutando, algunas personas, puestos e incluso sectores pueden estar más inclinados a volver a la oficina siempre que sea posible. Esto es especialmente probable dentro de un entorno colaborativo de ritmo rápido como el call center; muchos líderes y supervisores pueden simplemente sentirse incapaces de replicar la interactividad que se experimenta en el sitio en entornos completamente remotos.
¿Cuál es la solución más sostenible?
Desarrollar una sólida estrategia de fuerza laboral híbrida que pueda satisfacer las preferencias de todos los agentes y, al mismo tiempo, mantener la experiencia del cliente, ya sea que estén interactuando con un agente a través de una llamada telefónica o enviando mensajes a un empleado que trabaja desde casa a través del chat en vivo. En última instancia, ser capaz de brindar experiencias de valor a los clientes y, a la vez, ofrecer a los agentes la flexibilidad de trabajar en la oficina, desde casa, o una combinación de ambos, conducirá a los mejores resultados.
Expectativas, cambios y desafíos de la fuerza laboral
Aunque el movimiento hacia una fuerza laboral híbrida ya estaba en marcha en muchas organizaciones, ya que los empleados continúan expresando su deseo de horarios y entornos de trabajo más flexibles, sólo hubo avances leves hasta que llegó la pandemia.
Hace menos de doce meses, la mayoría de los ejecutivos mantenían una sólida opinión sobre los equipos y la fuerza laboral completa no podían trabajar de manera efectiva y productiva fuera de la oficina de manera constante.
En este sentido, hasta 2021 se ha producido un avance rápido, y los empleados de casi todas las industrias y sectores ahora tienen conocimiento sobre cuán productivos pueden ser mientras trabajan desde casa. Específicamente dentro del call center, la mayoría de los agentes han demostrado su capacidad para trabajar de manera eficaz y continúan expresando un gran interés en trabajar de forma remota o en un entorno híbrido.
Este cambio acelerado ha mostrado los beneficios asociados con el trabajo remoto tanto para los empleados como para las organizaciones en general, desde costes reducidos en ubicaciones físicas y tecnologías en el sitio, oportunidades de trabajo más flexibles para los empleados y menos restricciones en la contratación dentro de un área geográficamente limitada. Sin embargo, existen retos legítimos cuando se trata de reflejar de cerca la experiencia en la oficina para los agentes.
Más allá de las preferencias de los empleados, las organizaciones continúan elaborando un plan para una eventual vuelta al trabajo en las instalaciones. La pregunta clave sigue siendo: ¿cuáles son las mejores formas de garantizar que los agentes se sientan bien, felices y comprometidos al mismo tiempo que siguen estrictas regulaciones?
Por supuesto, no hay una respuesta única; depende de las preferencias de la fuerza laboral y de las necesidades generales de la empresa. Sin embargo, una cosa es segura, dado que sus roles están muy orientados al cliente, es esencial que los agentes dispongan de los equipos y las tecnologías necesarias para mantener una imagen profesional de la marca. Más allá de estas expectativas, la experiencia de los empleados seguirá siendo una prioridad máxima para garantizar que todos los agentes estén preparados para el éxito, independientemente de su ubicación física.
Hasta cierto punto, estos cambios han llegado para quedarse. Los empleados son más felices, e igual o más productivos, y las organizaciones continúan ahorrando costes mientras mantienen el mismo nivel de operaciones. Pero aún queda un largo camino por recorrer cuando se trata de continuar adaptándose a un entorno de trabajo híbrido, aprovechando nuevas herramientas y tecnologías y creando un equipo para el éxito a largo plazo.
Compromiso de los agentes, flexibilidad y priorización de la confianza en un entorno híbrido
Mejorar la experiencia de los empleados se ha convertido en un esfuerzo importante a medida que las organizaciones son testigos de los beneficios duraderos de horarios y entornos de trabajo más flexibles. Si bien la gran mayoría de la fuerza laboral de los contact center se ha vuelto remota, los ejecutivos continúan encontrando formas de mejorar la experiencia de los agentes para mantener el compromiso y generar confianza.
Antes de la pandemia, los empleados obtenían el privilegio de trabajar desde casa a través del rendimiento o la antigüedad. Sin embargo, esta no era la “norma”. Este cambio a largo plazo hacia el trabajo remoto generalizado ha abierto inherentemente la puerta a muchas preguntas:
- ¿Cómo puede una empresa asegurarse de que sus empleados estén bien equipados para permanecer comprometidos y concentrados durante todo el día?
- ¿Todos los agentes pueden conectarse fácil y cómodamente con sus colegas, supervisores y clientes desde cualquier ubicación?
La mayoría de los empleados no experimentaran un regreso completo a sus entornos de trabajo tradicionales a corto plazo. En el futuro, los modelos que la mayoría de las organizaciones están considerando serán en gran medida una combinación de empleados que trabajan de forma remota y en el sitio, con algún tipo de rotación o combinación de los dos. Por ello, las prioridades en torno a la satisfacción de los agentes y la experiencia de los empleados permanecerán mucho más allá de la pandemia.
La mayoría de los agentes pueden y han experimentado los mismos niveles de conectividad, motivación y rendimiento independientemente de su ubicación física.
Harvard Business Review realizó recientemente una encuesta sobre la neurociencia de la confianza organizacional y los resultados fueron reveladores. Los encuestados cuyas empresas eran más “confiables” indicaron que tenían un 106% más de energía y estaban un 76% más comprometidos con su trabajo que las organizaciones menos confiables y afirmaron ser un 50% más productivos.
Capacitar a los agentes para generar confianza y cultivar el crecimiento
Dado que la mayoría de los equipos y call center detuvieron o redujeron sus esfuerzos en torno a la capacitación y la mejora de las habilidades en medio de la pandemia de COVID-19 hasta 2020, es esencial que estas iniciativas pasen a primer plano a medida que los volúmenes y los flujos de trabajo regresen a su nivel de normalidad.
Para cuando los empleados y los equipos comiencen a volver al trabajo, es crucial que los programas de formación se construyan de manera que aborden las necesidades de un equipo híbrido.
¿Cómo priorizar la capacitación a medida que los supervisores y sus equipos buscan remodelar sus estrategias?
a) Reconocer la excelencia. La mayoría de los agentes han estado trabajando independientemente unos de otros, lo que ha reducido la capacidad de la gerencia para reconocer adecuadamente cuándo las metas y logros se han cumplido de manera significativa. Dar prioridad a esto conducirá a una mayor confianza y satisfacción en un equipo híbrido.
b) Establecer objetivos claros y fomentar la transparencia. Especialmente cuando los agentes trabajan en diferentes entornos, es esencial asegurarse de que tienen un sólido conocimiento de sus metas y expectativas personales del día a día, así como de los objetivos de la empresa en su conjunto.
c) Fomentar la autonomía y dejar margen a la discreción. Una vez que los agentes hayan sido capacitados, hay que darles espacio para trabajar y crecer con menos restricciones y supervisión. Esto no sólo aumentará la motivación, sino que promoverá la innovación que puede basarse en su éxito.
d) Compartir información y fomentar la transparencia. Según una encuesta realizada por Harvard Business Review, sólo el 40% de los empleados informan que están bien informados sobre los objetivos y estrategias de su empresa.
e) Construir relaciones intencionales. Los entornos de trabajo de alto rendimiento deberían ayudar a las personas a desarrollarse tanto personal como profesionalmente. A medida que los agentes continúan trabajando desde casa y, eventualmente, en la oficina de alguna manera, los líderes han de adoptar una mentalidad de desarrollo y crecimiento continuos mediante la construcción de relaciones significativas.
En conclusión, muchas veces los líderes de los call center se enfocan en impulsar las métricas de eficiencia típicas del contact center. Pero la participación de los empleados es clave para inculcar una fuerza laboral comprometida tanto en la oficina como trabajando desde casa.
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