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Para 2022, las tendencias de la industria de los call center se centran en crear una estrategia basada en la eficiencia, el ahorro de costes y la mejora de la experiencia del cliente (CX) y los empleados (EX). Para lograr esto, será necesario invertir en innovaciones tecnológicas, como fuerzas de trabajo remotas, automatización inteligente e infraestructura en la nube.
Para ayudar a una organización a obtener estabilidad a largo plazo, a continuación definimos 7 tendencias de call center para 2022:
Estrategia 1: Distribuir la fuerza laboral
La transformación digital se disparó durante el confinamiento. Este cambio repentino en la forma en que se comunicaban los agentes y los clientes sacudió a las empresas que sólo operaban en ubicaciones aisladas. Aquellas que no fueron lo suficientemente flexibles para adaptarse se enfrentaron a la escasez de agentes y desafíos operativos.
Mientras tanto, las organizaciones con operaciones distribuidas e implementación del trabajo remoto obtuvieron mejores resultados que aquellas con ubicaciones físicas centralizadas durante la pandemia.
El futuro de los contact center es rápido y ágil. Por ello, es conveniente utilizar un modelo de trabajo híbrido para maximizar la diversificación en habilidades, recursos y ubicaciones. Esta flexibilidad será necesaria para implementar agentes de servicio al cliente para varios volúmenes y necesidades de soporte al cliente.
Estrategia 2: Continuar con las operaciones remotas
Los desastres, naturales o provocados por el hombre, atrajeron grandes volúmenes de llamadas y excedieron la capacidad de los call center, dejando a los clientes en espera durante más tiempo de lo habitual. Según la investigación de Harvard Business Review durante la pandemia, algunas empresas vieron aumentar los tiempos de espera en un 34% y las escaladas en un 68%. Aprendiendo de la experiencia vivida, los líderes querrán estar preparados para una próxima crisis, utilizando opciones remotas y modelos de personal flexible.
En tiempos de incertidumbre, el poder de los contact center basados en la nube radica en la posibilidad de escalar la capacidad de soporte rápidamente.
Estrategia 3: Priorizar la digitalización
Las herramientas de transformación digital como la automatización, el aprendizaje habilitado por Inteligencia Artificial (IA), la mensajería instantánea y los sistemas basados en la nube ahora son una necesidad. Las organizaciones orientadas al cliente se dieron cuenta de los beneficios de la tecnología digital cuando tuvieron que implementar soluciones rápidamente durante la pandemia.
La capacidad de la IA para analizar el sentimiento de la persona que llama y proporcionar sugerencias relevantes en tiempo real a los agentes permite ofrecer resultados inmediatos respaldados por la empatía humana.
Las organizaciones con sistemas basados en la nube ya han visto disminuir los costes y aumentar la resolución de consultas, la productividad de los empleados y la satisfacción del cliente a través de una combinación de agentes y tecnología.
Estrategia 4: Ampliar el autoservicio
Se necesitó un gran esfuerzo para satisfacer las necesidades urgentes de todas las industrias cuando se produjo la pandemia. En ese momento, el autoservicio fue esencial para ayudar a desviar el volumen de llamadas. Los IVR inteligentes, las preguntas frecuentes en las webs y los chatbots se convirtieron en soluciones clave para el desvío de llamadas.
Estas soluciones de desvío liberaron a los agentes para un trabajo invaluable que requería más atención, consideración y empatía.
El impulso del autoservicio permitirá a las organizaciones obtener más capacidad de servicio con los mismos agentes. Estos avances serán útiles para brindar a los clientes información relevante rápidamente sin tener que forzar a todos a ingresar al canal de voz.
En el futuro, los call center deberán proporcionar soporte multicanal con respaldo humano. Al implementar opciones de autoservicio, han de ser accesibles para que los clientes se muevan por los diferentes canales y se comuniquen con un agente de inmediato.
Estrategia 5: Repensar las políticas de seguridad
Las innovaciones tecnológicas permiten el trabajo remoto de forma segura en áreas que incluyen redes privadas virtuales (VPN, en sus siglas en inglés) y sistemas de nube privada, entre otras. A medida que el trabajo remoto se vuelve más común, las políticas de seguridad evolucionan para permitir que estas tecnologías se apliquen en un entorno de call center.
Ahora que se está consolidando un modelo híbrido de trabajo, la seguridad deberá definirse mejor. Esto puede significar volver a capacitar a las personas sobre lo que se espera de ellas cuando trabajan desde casa y presentar a los agentes a cursos de actualización en seguridad y cumplimiento del call center puede ayudarlos a comprender qué es aceptable en sus nuevos lugares de trabajo desde casa en el futuro.
Los líderes también querrán considerar la implementación de la autenticación multifactor de VPN. Utilizar la autenticación de dos factores es más seguro que confiar sólo en una contraseña para la protección. Las configuraciones de dos factores son muy importantes para rastrear quién tiene acceso a los sistemas en la nube que albergan datos confidenciales.
Estrategia 6: Reiniciar el motor de ventas
Las visitas de ventas en persona se minimizarán en gran medida en el futuro. Y las estrategias de ventas amplias y no dirigidas no serán suficientes con presupuestos ajustados. Los líderes deberán considerar cómo encajan sus herramientas digitales en la “nueva normalidad” para permitir que su equipo de ventas haga su trabajo.
Lo más adecuado será utilizar análisis avanzados para ayudar a identificar a los clientes potenciales y las oportunidades de retención más probables. Desde una perspectiva táctica, los agentes de ventas remotas también serán esenciales para conectarse con los clientes para renovaciones y actividades de venta cruzada / upselling, lo que ayudará a aumentar la lealtad del cliente.
Estrategia 7: Crear un nuevo programa de formación
La capacitación de los agentes del call center es una pieza fundamental para obtener un CX satisfactorio. Las empresas tendrán que repensar cómo será el entorno de formación en un futuro híbrido remoto y físico. Ahora más que nunca, los agentes separados por circunstancias imprevistas querrán estar conectados a una organización fuerte y unida.
En este sentido, las organizaciones pueden aprovechar las herramientas digitales asincrónicas, como el aprendizaje gamificado, los escenarios de práctica de formación impulsados por la IA y el feedback inmediato sobre las fortalezas y debilidades individuales para adaptar la capacitación que produzca los mejores resultados.
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