Cómo construir una cultura centrada en el cliente en un call center

Los call center crean una plataforma para comunicaciones comerciales entre usuarios y agentes. Para asegurarse de que esta comunicación sea productiva y esté orientada a los resultados, es necesario hacer uso de los datos obtenidos de los usuarios en cada llamada o interacción, que ayudarán a que el escenario actual del entorno de los contact center esté centrado en el cliente.

La pregunta principal es cuáles son las prácticas que hacen que la actividad usuario-agente esté centrada en el cliente y por qué es necesaria para los call center. La respuesta está en la psicología de la persona que realiza la llamada. Cuando un usuario contacta con un centro de llamadas, está buscando una solución. Desde su perspectiva, esta solución debe ser apropiada e instantánea.

Centrarse en ofrecer una solución a las quejas y consultas de los usuarios es el aspecto más importante de cualquier tipo de servicio al cliente. El comportamiento y la actitud de un agente de servicio al cliente es el factor más importante que decide si un call center telefónico está centrado o no en el usuario.

Cómo construir una cultura centrada en el cliente en un call center

1) Entendiendo a los usuarios

Si un call center busca centrarse en el cliente, la parte esencial es comprender a los usuarios en términos de sus intereses, comportamiento y necesidades. Así, un determinado conjunto de usuarios puede centrarse sólo en el resultado final de la llamada o interacción, mientras que otros pueden estar interesados en la rapidez y precisión del servicio.

La segmentación de los usuarios en función de sus requisitos es necesaria para ofrecer el tipo de servicio que desean de una manera mucho más efectiva. Comprender sus necesidades ayuda a tomar las decisiones correctas para hacer que una organización esté más centrada en el cliente.

En este punto los datos del cliente son el factor principal. La idea es profundizar y utilizar el análisis de datos para obtener información valiosa para el call center y garantizar una atención efectiva los agentes. De este modo, la clave es la implementación de herramientas de atención al cliente en el call center de acuerdo con el comportamiento correspondiente de los usuarios.

2) Trabajando en la concienciación del usuario

Educar a los usuarios sobre los productos y servicios de una empresa es una parte esencial para centrarse más en el cliente, puesto que ayuda a que los usuarios puedan utilizar los servicios en todo su potencial, de forma ágil y rápida.

Esta práctica ayuda a poner una imagen clara frente a los usuarios sobre los servicios ofrecidos. Además, mientras hace uso de los servicios, un cliente bien informado puede proporcionar comentarios significativos y positivos que contribuyan a la mejora del ofrecimiento de los productos y servicios.

3) Construyendo una experiencia perfecta para el usuario

Sólo se puede facilitar una experiencia fluida al cliente si la tecnología y los esfuerzos humanos se encargan de todas las circunstancias en las que se puede pasar por alto la preocupación de un usuario. Todo el trabajo realizado para reducir la brecha entre las expectativas del cliente y el acceso a los servicios impulsa la experiencia general del usuario.

Un enfoque centrado en el cliente también consiste en adelantarse a sus necesidades y diseñar los servicios en consecuencia.

Para que la experiencia sea fluida, es necesario comprender los pasos que da un usuario cuando busca un servicio o soporte. En este contexto, la presencia de tecnología en la nube desempeña un papel importante.

4) Adoptando la tecnología correcta

El sistema de un call center necesita estar equipado con la tecnología y las herramientas necesarias. Los medios de atención al cliente, deben ser intuitivos y precisos.

En los últimos tiempos, las soluciones de contact center alojadas en la nube, como centros de llamadas virtuales o IVR (Interactive Voice Response), entre otros, han cambiado sustancialmente el escenario actual. Con la ayuda de estas soluciones, el sistema de atención al cliente de hoy en día ha conseguido estar bien equipado y centrado en el usuario.

Una cultura centrada en el cliente está relacionada con un enfoque completo en los usuarios y con hacer uso de la información, los datos y las estadísticas obtenidos de la mejor manera posible. Estas prácticas ayudan aún más a proporcionar a los usuarios un servicio y un soporte que no requiere un esfuerzo para ellos, atributo esencial para crear un entorno centrado en el cliente.