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Nivel: Intermedio
La inminente Ley de Servicios de Atención a la Clientela obligará a las empresas que ofrezcan servicios de atención al cliente a implantar un sistema de valoraciones para medir el grado de satisfacción de los clientes.
Las encuestas CSAT son perfectas para ello. Además de decirnos qué tanto por ciento de los clientes están felices, se pueden realizar a través de cualquier canal en un contact center: telefónico, chat, WhatsApp, email, SMS, etc.
En este post veremos qué son, cómo calcular el resultado y cómo aplicarlo en un contact center. ¡Vamos allá!
1. ¿QUÉ ES CSAT?
El término CSAT proviene de las siglas Customer Satisfaction Score y, en español, se traduce como índice de satisfacción del cliente.
Esta métrica se usa para conocer qué tan satisfechos están nuestros clientes con un producto, un servicio o un punto de contacto, como, por ejemplo, la atención al cliente.
La puntuación CSAT se extrae realizando encuestas cortas que formulan preguntas muy concretas, por ejemplo: “¿Cómo de satisfecho estás con la respuesta a tu consulta?”. En ellas, los clientes dejarán una valoración que después deberemos cuantificar.
El resultado de las encuestas CSAT, que normalmente se expresa en forma de porcentaje, nos revela la cantidad de clientes satisfechos con un proceso/acción muy específico o un producto/servicio concreto.
Es por eso que no hay mejor métrica para detectar los puntos de fricción en la experiencia del cliente y trabajar en la mejora continua.
2. CSAT VS NPS
Tanto el índice de satisfacción del cliente como el NPS (Net Promoter Score) son métricas que se extraen a través de encuestas de feedback que realizamos a nuestros clientes, sin embargo, cada una tiene un propósito diferente.
Mientras la puntuación CSAT mide el grado de satisfacción con un aspecto muy concreto, el NPS mide la predisposición de los clientes a recomendar nuestra marca a terceros.
A priori, ambos miden la satisfacción del cliente, porque nadie recomienda una marca con la que no está a gusto, pero los datos obtenidos en una encuesta NPS nos dan información a nivel general y no nos permite medir, como en las encuestas CSAT, la experiencia con atención al cliente de forma individual.
3. ¿CUÁNDO SE USA EL CSAT?
Todas aquellas empresas que quieran medir la experiencia de sus clientes deberán llevar a cabo encuestas CSAT: no hay nada mejor que tener en cuenta la opinión de nuestros consumidores para hacer mejoras en cualquier área de negocio.
De hecho, las empresas líderes que trabajan bajo metodologías ágiles ya integran dentro de sus flujos de trabajo el feedback de los clientes para construir sus roadmaps de producto/servicio. Esto les permite crear funcionalidades específicas para los clientes y tener un producto final mucho más competitivo.
Tener en cuenta la opinión de nuestros consumidores no solo impacta positivamente en las métricas de satisfacción del cliente, también tiene una repercusión a nivel de negocio con la retención de clientes y a nivel de ventas con las estrategias de fidelización.
¿No te has fijado que cada vez más empresas integran el rol de CX Manager? ¡Bienvenido al siglo XXI! Hoy en día la experiencia de cliente es vital, es una ventaja competitiva y los consumidores la valoran incluso por encima del precio y de la calidad del producto/servicio.
4. ¿CÓMO HACER ENCUESTAS CSAT?
Las encuestas CSAT suelen estar compuestas por una sola pregunta porque su propósito es evaluar el grado de satisfacción sobre un aspecto muy concreto. En el caso de contar con una segunda pregunta, suele ser para dejar comentarios clarificativos opcionales.
Aplicado a la atención al cliente, la pregunta iría dirigida, por ejemplo, a valorar la atención recibida por parte de un agente, la experiencia de contratación de un servicio, o el plazo de resolución de una incidencia.
A parte de saber lo que queremos preguntar, también debemos diseñar qué formato de respuestas vamos a utilizar. Existen dos metodologías: la valoración numérica o gráfica y la escala de Likert.
4.1 VALORES NUMÉRICOS O GRÁFICOS
No hay una norma establecida sobre la longitud de la escala de valoración, pero lo más común es dar tres, cinco o siete opciones, aunque a veces también se llega hasta diez. ¿Por qué? Porque al ser números impares nos ayudan a trazar una línea divisoria entre las valoraciones negativas y las positivas.
Recuerda que el resultado las encuestas CSAT, por norma general, se calcula teniendo en cuenta solo las valoraciones positivas.
EJEMPLO DE TRES OPCIONES GRÁFICAS
Si damos tres alternativas, la segunda opción es la que divide la valoración negativa (“fatal”) y la positiva (“genial”).
Este formato nos sirve, por ejemplo, para una página web o una App. Cuando el cliente accede a su cuenta para ver la resolución del ticket, puede hacer clic o pulsar una de las tres opciones.
EJEMPLO DE CINCO OPCIONES GRÁFICAS
En el grupo de cinco, la línea divisoria se traza en el tres, así que la cuarta y la quinta estrella se considerarán como las valoraciones positivas.
Este formato puede ser muy interesante cuando pedimos valoraciones por WhatsApp, el cliente nos puede enviar las estrellas mediante iconos.
EJEMPLO DE SIETE OPCIONES NUMÉRICAS
Las valoraciones numéricas, en el caso de ser impares, también podemos identificar rápidamente que el cinco, seis y siete son valoraciones positivas.
Este formato es ideal para los canales telefónicos ya que permiten al cliente decir o marcar un número.
4.2 ESCALA DE LIKERT
Esta metodología está compuesta por cinco opciones:
- Muy insatisfecho (1)
- Insatisfecho (2)
- Ni satisfecho ni insatisfecho (3)
- Satisfecho (4)
- Muy satisfecho (5)
En esta escala, si solo medimos las respuestas positivas, deberíamos sumar el “satisfecho” y el “muy satisfecho”.
La escala de Likert se puede aplicar cuando realizamos una encuesta online. Si enviamos un link mediante email o SMS, los clientes podrán marcar la opción que mejor representa su experiencia.
5. ¿CÓMO SE CALCULA EL CSAT?
Independientemente de si la respuesta es un número, un icono o una palabra, todo se puede cuantificar. Si has usado números ya tienes un valor numérico, pero si has empleado elementos gráficos o palabras como respuesta, deberás transformarlos en cifras.
Vuelve a los ejemplos anteriores y fíjate en que cada palabra de la escala Likert y cada elemento gráfico tiene un número encima (si ya te habías fijado: ¡te felicito!).
Una vez tenemos los valores asignados, ya podemos calcular la puntuación CSAT. Dependiendo de la información que queramos extraer, usaremos una de estas fórmulas:
5.1 PUNTUACIÓN PROMEDIO
Esta fórmula nos sirve para tener una imagen global de las respuestas, por eso tendremos en cuenta todas las valoraciones (no solo las positivas).
Supongamos que hemos usado una escala numérica del 1 al 7:
| Valor | Cantidad de personas que han respondido |
| 1 | 1 |
| 2 | 1 |
| 3 | 2 |
| 4 | 0 |
| 5 | 2 |
| 6 | 1 |
| 7 | 1 |
Para sacar la suma total de valoraciones multiplicaremos cada valor por la cantidad de personas que lo han respondido.
(1 x 1) + (2 x 1) + (3 x 2) + (4 x 0) + (5 x 2) + (6 x 1) + (7 x 1) = 32
Y para saber el número total de valoraciones sumaremos la columna de personas.
(1 + 1 + 2 + 0 + 2 + 1 + 1) = 8
Si dividimos 32 entre 8, obtenemos una puntuación CSAT de 4 sobre 7.
Aunque el promedio no suele expresarse como porcentaje, podemos calcularlo rápidamente dividiendo 4 entre 7 y multiplicando el resultado por 100. Obtendremos un 57,14%.
Ten en cuenta que esto es la “nota promedio”, no el porcentaje de clientes satisfechos.
5.2 PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN
Si solo queremos saber cuántos clientes están satisfechos usaremos esta fórmula:
Utilizando el ejemplo anterior:
| Valor | Cantidad de personas que han respondido |
| 1 | 1 |
| 2 | 1 |
| 3 | 2 |
| 4 | 0 |
| 5 | 2 |
| 6 | 1 |
| 7 | 1 |
Esta vez solo tenemos en cuenta las valoraciones positivas, así que solo sumaremos el número de personas que nos han valorado con más de un 4.
(2 + 1 + 1) = 4
Y el total de personas que han contestado a la encuesta no cambia, siguen siendo 8.
Por lo tanto, si dividimos 4 entre 8, la puntuación CSAT es 50%.
Si queremos calcular el porcentaje de valoraciones negativas, tendremos que usar la fórmula anterior, pero cogiendo solo las personas que nos han valorado con menos de un 4.
6. ¿QUÉ PORCENTAJE DE CSAT ES BUENO?
Si es la primera vez que calculamos la puntuación CSAT, es imposible que dispongamos de un histórico que nos indique lo “bien” o “mal” que lo estamos haciendo.
A modo de guía se puede decir que:
- Bueno: Por lo general, una puntuación CSAT del 80% o más se considera bueno. Esto significa que al menos el 80% de los clientes encuestados están satisfechos o muy satisfechos con el servicio que les hemos proporcionado.
- Neutro: Un valor que comprendido entre el 70% y el 79% podría considerarse neutro. Esto indica que la mayoría de los clientes están satisfechos, pero todavía podemos aplicar alguna mejora.
- Malo: Un porcentaje por debajo del 70% generalmente se consideraría malo. Esto sugiere que una parte significativa de los clientes encuestados están insatisfechos con el servicio que han recibido y que necesitamos aplicar mejoras sustanciales para abordar sus preocupaciones y mejorar la experiencia de cliente.
7. ¿QUÉ HACER SI TENEMOS UNA PUNTUACIÓN CSAT NEGATIVA?
Como responsables del departamento de atención al cliente debemos identificar qué está fallando y qué acciones tomar para arreglarlo.
Primero, haremos un listado de todas las preguntas en las que tengamos menos de un 70% y las ordenaremos de menor a mayor.
Si, por ejemplo, nuestra peor nota es un 40% y la pregunta dice “qué te ha parecido la velocidad de nuestra atención al cliente”, es necesario aplicar medidas urgentes para atender a los clientes más rápido.
Podemos ajustar los parámetros de colas dentro del software de contact center y enrutar a los agentes de forma más efectiva o implementar chatbots y callbots para agilizar la calificación de la intención o hasta para ofrecer autoservicio y liberar a los agentes de consultas sencillas.
A parte de subsanar los aspectos directos que están produciendo el retraso, también sería interesante inspeccionar elementos indirectos, por ejemplo, los tiempos del After Work Call (AWC) de cada agente.
Si detectamos que los operadores pasan más tiempo en AWC que en llamada, puede significar que el sistema de ticketing es muy antiguo o no está integrado dentro de la solución de contact center, es decir que el sistema actual está ralentizando a los agentes.
Una vez hayamos detectado todos los puntos de mejora, deberemos priorizar aquellos que nos solventen más puntos de fricción para notar un cambio inmediato en nuestra puntuación CSAT promedio y porcentual.
8. CÓMO IMPLANTAR EL SISTEMA CSAT EN ATENCIÓN AL CLIENTE
Una vez entre en vigor la Ley de Atención al Cliente, todas las empresas que ofrezcan servicios de atención al cliente deberán implementar las encuestas CSAT.
Así que ahora ha llegado el momento de empezar a hacerlas desde tu software de contact center o tu CRM.
Cuando hayamos decidido la plataforma, haremos una lista del dónde y cuándo, es decir, en qué canales y después de qué acciones vamos a pedir feebdack a tus clientes.
Si queremos trabajar en la mejora continua de las encuestas CSAT, es una buena idea aplicar la metodología del Customer Feedback Loop, en español: ciclo de la opinión del cliente.
Los clientes sentirán que sus opiniones no “caen en saco roto”, se sentirán escuchados y, además, empoderados.
¿Tienes más preguntas sobre cómo implementar las encuestas CSAT en atención al cliente? Contacta con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o rellenando este formulario.
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