¿Cómo la RPA mejora la experiencia del cliente e impulsa la rentabilidad en los call center?

Con la llegada de la Automatización Robótica de Procesos (RPA, en sus siglas en inglés), las empresas están comenzando a ver un gran crecimiento en términos de ahorro y escalado de las operaciones generales; sin embargo, cuando se trata de call centers, la RPA ofrece numerosas ventajas al brindar soluciones a retos basados ​​en servicio, proceso y tecnología.

La satisfacción del cliente es un gran KPI para cualquier negocio y los contact center juegan un papel clave en la configuración de su éxito. Para ofrecer un buen servicio al cliente, este ha de ser rápido, personalizado y efectivo, todo mientras se cumplen los objetivos de resolución en la primera llamada y un bajo tiempo promedio de manejo.

Los altos niveles de tareas repetitivas dentro de los call center sólo se pueden eludir mediante la automatización del contact center para mejorar la eficiencia de los agentes, la experiencia del cliente (CX) y aumentar la rentabilidad.

¿Cómo la RPA mejora la experiencia del cliente e impulsa la rentabilidad en los call center?

1) Identificación del cliente en el sistema

Cuando un cliente se comunica con el agente, éste debe identificarlo en el sistema para obtener la información necesaria, como el estado del pedido, el número de pedido, los tickets de soporte pendientes (si los hubiera), la identificación del envío, etc.

Esto requiere que el agente interactúe con el cliente y al mismo tiempo pase de un sistema a otro: la base de datos / CRM que tiene los detalles del cliente y otro sistema con más información como estado y número de pedido, etc.

La Automatización Robótica de Procesos (RPA) ofrece un enfoque intuitivo para la integración de datos y el flujo de trabajo, eliminando la necesidad de cambiar entre varias aplicaciones. Así, se reduce el tiempo de identificación del cliente en el sistema y se puede ver el historial en una sola pantalla.

2) Actualización de la información del cliente en el sistema

A medida que la llamada avanza hacia la solución del problema, el agente debe actualizar los datos del historial del cliente. La RPA permite la integración de datos en varios campos de sistemas asociados utilizando una sola entrada por parte del agente del call center. Además, las integraciones con software o sistemas internos como CRM y otras herramientas de terceros eliminan el tiempo dedicado a actividades de escritorio entre aplicaciones.

Como resultado de la automatización del call center que usa RPA, el agente puede ayudar al cliente de manera satisfactoria y este no necesita esperar a que el agente maneje los datos.

3) Repetición de llamadas

En muchos casos, la llamada pasa por diferentes agentes hasta que se llega a la solución del problema del cliente. Con herramientas avanzadas de enrutamiento, las llamadas repetidas en los contact center se han reducido en gran medida. Pero en muchos escenarios, dependiendo de la naturaleza del problema del cliente, la llamada debe pasar por diferentes agentes, lo que a menudo requiere que el cliente repita los detalles del problema varias veces.

Al usar la automatización robótica de procesos en los contact center, el perfil completo del cliente con detalles de las interacciones anteriores se puede cargar con un solo clic. De esta manera, se reducen los procesos repetitivos para los que se puede utilizar RPA, reduciendo costes y mejorando las ganancias de una organización.

¿Dónde se puede aplicar la automatización de procesos robóticos?

• Datos de facturación.
• Gestión de datos de los empleados.
• Emisión de reembolsos.
• Creación de facturas.
• Migración de datos.
• Preparación de informes.

¿Cómo implementar la automatización robótica de procesos?

La RPA está revolucionando la forma en que se llevan a cabo los procesos comerciales en todas las industrias. Con ella, los procesos comerciales se pueden lograr 20 veces más rápido. Además de ser veloz, la automatización de procesos robóticos funciona las 24 horas del día, con casi cero errores y sin rendimientos decrecientes.

Los “bots” de software de RPA interactúan con los procesos de negocio de forma similar a la humana sin perturbar la arquitectura de TI. Para lograr los resultados deseados, las implementaciones necesitan una planificación detallada:

1) Identificación de procesos

Antes de sumergirse de lleno en la implementación, primero es necesario identificar los procesos que son repetitivos y requieren una mínima toma de decisiones en la industria / lugar de trabajo. La identificación de dichos procesos también ha de tener en cuenta otros aspectos como identificar los costes de los diferentes procesos, la afectación de la automatización en el flujo de trabajo, etc. Los pasos involucrados en la identificación del proceso son:

• Identificar el proceso repetitivo que se desea automatizar.
• Describir el flujo del proceso utilizando pasos y reglas.
• Desarrollar un plan de automatización mapeando cada paso del proceso.

2) Entrenamiento del bot

La implementación de RPA requiere que el bot / herramienta lleve a cabo el proceso paso a paso con éxito. Esto requiere entrenar al bot para que se ajuste al caso de uso y responda como se esperaba. Las medidas a seguir son las siguientes:

• Entrenar al robot usando varios casos de prueba, permitiéndole aprender.
• Probar el robot y detectar posibles errores para mejorarlos.

3) Escalando el bot de RPA

No basta con desarrollar el bot de RPA. Es esencial que el bot se adapte a las herramientas de la fuerza laboral, diseñando e implementando un nuevo modelo operativo. Los pasos necesarios para escalar el bot son:

• Crear etapas / cronogramas generales para implementar bots.
• Diseñar nuevos modelos operativos que incluyan el bot en su flujo de trabajo.
• Migrar a una arquitectura de TI escalable.

¿Cuáles son los beneficios de implementar RPA en los call center?

Si bien hemos visto cómo adaptar la automatización dentro de los contact center, veamos ahora cómo la implementación de RPA en los call center mejorará significativamente los servicios en relación a:

• Duración media de las llamadas más corta.
• Reducción significativa de errores.
• Comunicación mejorada.
• Uso óptimo de los recursos.
• Respuestas automatizadas.

Con la automatización robótica de procesos, los empleados pueden realizar un trabajo más estratégico e innovador y las tareas repetitivas son atendidas por la automatización. Las industrias que han implementado RPA ya han experimentado una disminución significativa en los costes incurridos mientras obtienen un mejor ROI.

La implementación de la automatización robótica de procesos en el negocio requiere de una planificación y un análisis elaborados. El socio de implementación de RPA adecuado debería poder ofrecer asesoramiento sobre la escalabilidad de RPA para la empresa.

La experiencia que tienen los clientes cuando se comunican con el equipo de atención al cliente es vital para la reputación y la longevidad del negocio. Una mala interacción puede llevar a una opinión negativa de cómo la empresa se preocupa por los usuarios y, dependiendo de esta reputación, puede ganar nuevos clientes o perderlos. Con las soluciones de RPA, los agentes pueden ofrecer un alto nivel de servicio al cliente que permite que la organización sea accesible, flexible y relevante.

Por lo tanto, cualquier call center debe considerar la gran cantidad de ventajas que tanto la RPA como la Inteligencia Artificial (IA) pueden aportar a los procesos, no sólo desde la perspectiva de los costes, sino también al asegurarse de que el equipo dedique su tiempo a tareas más complejas y productivas.