¿Cómo mejorar la experiencia del cliente eliminando estas 6 barreras de un call center?

Los call center tienen la tarea de mejorar la experiencia del cliente (CX), pero a veces se interponen factores internos. Esto requiere observar los procesos, las políticas, la tecnología, las brechas de habilidades y otras variables que pueden ser barreras para proporcionar un CX satisfactorio.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente (CX)?

Aunque los contact center no son los únicos responsables del CX, juegan un papel vital en la estrategia de experiencia del cliente de la empresa. Cuando los call center mejoran el CX, toda la organización se beneficia.

¿Qué estadísticas justifican las mejoras del CX?

• El 80% de los consumidores cree que el compromiso es tan importante como la calidad del producto, según Salesforce.
• La mayoría de los consumidores están dispuestos a comprar más productos (87%) y a recomendar una empresa a otros (81%) si tienen una experiencia de servicio al cliente excepcional, indica Salesforce.
• El 80% de los usuarios cambiaría de empresa debido a un mal servicio al cliente, según el mismo estudio.
• A nivel mundial, el 90% de los consumidores cree que el servicio al cliente es muy importante en la elección de una marca, según Microsoft Dynamics 365.
• El 57% de los usuarios informan que el servicio al cliente es un atributo que influye en su lealtad a una marca, según Zendesk.

En resumen, el servicio al cliente es un componente importante del CX e influye en la lealtad del cliente, las decisiones de compra y la defensa de la marca.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente eliminando estas 6 barreras de un call center?

1) Tecnología obsoleta

Un artículo publicado por CMS Wire informó que el 88% de las empresas tienen barreras para mejorar el CX, siendo la tecnología la más citada.

La tecnología obsoleta impide el avance de los call center que quieren mejorar la experiencia del cliente. El nuevo mundo digital requiere que las empresas tengan una plataforma de servicio al cliente moderna y flexible que sea capaz de brindar los tipos de experiencias que los clientes esperan.

Los contact center deben eliminar esta barrera para que puedan:

• Comprender mejor a sus clientes.
• Proporcionar experiencias digitales en los canales preferidos de los clientes.
• Ofrecer soporte eficiente 24/7 a través de soluciones de autoservicio efectivas.
• Aprovechar al máximo los datos de los clientes para brindar experiencias personalizadas.
• Ofrecer a los agentes las herramientas que necesitan para construir relaciones sólidas con los clientes.

La tecnología moderna no sólo ayudará a mejorar el CX, sino que también mejorará la experiencia del agente (AX).

2) Desgaste de los agentes

La tecnología moderna puede mejorar la experiencia del agente y reducir el desgaste al:

• Automatizar tareas repetitivas y cotidianas.
• Permitir que los agentes trabajen de forma remota.
• Consolidar todas las aplicaciones que usan los agentes en una única interfaz.
• Poner la información técnica y del cliente al alcance de su mano.
• Hacer que los resultados de rendimiento sean muy visibles.

Estas capacidades permiten a los agentes ser más efectivos a la hora de ayudar a los clientes y mejorar su rendimiento en el trabajo.

3) Capacitación enfocada en habilidades técnicas

Según la investigación de Salesforce, el 68% de los clientes espera que las marcas demuestren empatía, pero sólo el 37% de ellos afirma que las marcas cumplen esta expectativa.

Ser competente con las habilidades blandas permite a los agentes conectarse mejor con los clientes, demostrar que se preocupan, llegar al corazón de sus problemas e infundir confianza en que resolverán su consulta.

Un estudio realizado por Leadership IQ reveló que el 89% de los fracasos en las nuevas contrataciones se deben a habilidades blandas, como las habilidades interpersonales y la actitud.

Además, el software moderno del contact center puede ayudar a los agentes a perfeccionar sus habilidades blandas. Las herramientas de guía de interacción en tiempo real escuchan las interacciones de voz en tiempo real, determinan el sentimiento del cliente y capacitan a los agentes en habilidades blandas que han demostrado aumentar la satisfacción del cliente.

4) Aplicaciones y canales aislados

No es posible optimizar el CX si todas las aplicaciones y canales digitales están integrados entre sí. En este sentido, cuando los canales de soporte están aislados, las empresas no pueden proporcionar experiencias omnicanal sin interrupciones.

Los clientes deberían poder moverse entre canales de voz, digitales y de autoservicio, independientemente del proveedor que haya creado cada aplicación. Para experiencias perfectas listas para usar, los contact center han de considerar usar un solo proveedor para satisfacer todas las necesidades de su canal de soporte.

5) No aprovechamiento de los datos no estructurados de los clientes

Los datos no estructurados incluyen información como comentarios de clientes en redes sociales, respuestas a preguntas abiertas de encuestas y lo que dicen los usuarios en sus interacciones. A diferencia de los datos estructurados, como las calificaciones numéricas en las encuestas, los datos no estructurados de gran valor han sido tradicionalmente difíciles de analizar.

Las herramientas de análisis que funcionan con Inteligencia Artificial (IA), así como la analítica de interacciones pueden examinar las interacciones de todos los canales y producir información como:

• Sentimiento del cliente.
• Impulsores de contacto (saber por qué los clientes necesitan ayuda para identificar los puntos débiles).
• Temas de actualidad (permiten a los líderes del call center abordar proactivamente los problemas emergentes antes de que afecten negativamente a demasiados clientes).
• Posibles problemas de cumplimiento (dos componentes importantes del CX son garantizar que los clientes tengan toda la información que necesitan y proteger sus datos).

Cuando los contact center no aprovechan al máximo los datos no estructurados que tienen a su disposición, se convierte en una barrera para optimizar la experiencia del cliente.

6) No actuación según los comentarios de los clientes

Las empresas centradas en el cliente solicitan regularmente sus comentarios a través de grupos focales y encuestas de satisfacción. Esto permite a las empresas identificar puntos de fricción y mantenerse al tanto de las opiniones de los clientes.

No obstante, recopilar comentarios es sólo una parte de la ecuación. Las empresas han de tomar medidas contactando con clientes individuales y, a un nivel más macro, solucionando problemas generalizados.

Desafortunadamente, según Microsoft Dynamics 365, el 53% de los consumidores piensa que las empresas no actúan según los comentarios de los clientes. Esto puede explicar las tasas de finalización de encuestas tradicionalmente bajas, puesto que las personas no quieren perder el tiempo proporcionando información que no se utilizará.

En conclusión, las organizaciones no deben simplemente hacer un seguimiento de los clientes descontentos. También han de ser agradecidas con los usuarios que brindan comentarios excepcionalmente positivos para fortalecer aún más esas relaciones y transformar a los clientes satisfechos en defensores de la marca.