Cómo no perder calidad cuando empleamos un chatbot para automatizar respuestas

Nivel: Intermedio

Hemos tenido el placer de entrevistar a Jorge García, nuestro director de producto, para varios artículos relacionados con la Inteligencia Artificial. En una de esas reuniones informales dónde charlábamos sobre posibles casos de uso en sector del contact center nos dijo:

«La filosofía detrás del autoservicio no debería ser otra que la de automatizar la atención al cliente sin perder la calidad de experiencia que se recibiría al hablar con un agente.»

Es cierto. La palabra «autoservicio» puede tener una cierta connotación negativa ya que evoca un escenario en el que el cliente está solo ante el peligro.

Llamamos autoservicio, por ejemplo, a las máquinas de checkout de los supermercados, pero la máquina no ayuda al consumidor a escanear los productos, este los escanea por su cuenta.

Por lo tanto, cuando hablamos de un chatbot impulsado por IA que atiende a los usuarios que llegan a la web y les proporciona respuestas a sus consultas o les redirige al mejor agente disponible, hablamos de un sistema de automatización de respuestas.

Últimamente hacemos mucho hincapié, pero creemos que es muy importante recordar a aquellas empresas que están pensando en invertir en esta tecnología que si no se aplica con cierto criterio, el bot puede llegar a truncar la experiencia de cliente.

¿CUÁLES SON LAS CLAVES PARA NO PERDER CALIDAD CUANDO AUTOMATIZAMOS RESPUESTAS?

1. PROCESAR SOLICITUDES SIMPLES Y REPETITIVAS

Lo primero que podemos empezar a automatizar son las FAQs. Las preguntas frecuentes son aquellas que surgen constantemente, o bien antes de la compra de un producto/servicio, o después.

Una de las preguntas que una empresa de telecomunicaciones podría automatizar sería: ¿por qué este mes ha subido mi factura telefónica?

Si conectamos la IA con nuestro gestor de clientes, el bot puede acceder a la factura en cuestión, analizar el documento e informar al usuario de cualquier cobro extra que aparezca.

2. TENER EN CUENTA EL ESTADO EMOCIONAL DEL CLIENTE

La IA que impulsa al chatbot además de entender la petición del usuario, tiene la capacidad de extraer sus emociones. Por consiguiente, puede conocer, desde un primer momento, la gravedad de la incidencia y el estado emocional.

El bot no es un humano, por mucho que lo entrenemos a gestionar problemas graves, siempre carecerá de empatía.

De modo que, si el bot habla con un cliente que, por ejemplo, tiene un corte de luz en casa, debemos entrenar a la IA para que transfiera la conversación a un agente.

3. DIRIGIR LA CONVERSACIÓN AL AGENTE CUANDO EL USUARIO LO PIDA

No hay mayor frustración para el usuario que hablar con un bot cuando quiere hablar con un agente. Por eso siempre es bueno dar indicaciones al usuario de cómo ponerse en contacto con un agente.

Además, pronto estará prohibido ofrecer una atención al cliente basada en contestadores o bots que no permiten hablar con un operador. Cuando entre en vigor la nueva Ley de Atención al cliente penalizará con una multa de hasta 100.000 € a aquellas empresas que no lo cumplan.

4. EVITAR A TODA COSTA LAS POSIBLES ALUCINACIONES DEL BOT

No queremos que nuestro bot indique una respuesta erronéa a un cliente. Por lo tanto, debemos aprender a nutrir las bases de conocimiento correctamente.

Cuando creamos un artículo de conocimiento debemos evitar explicar varios procesos en un mismo documento.

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