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¿Sabías que la mayoría de los clientes que se comunican con tu call center ya han visitado tu sitio web para descubrir su consulta y/o intentar resolverlo ellos mismos? De hecho, el 73% de los clientes prefiere visitar la web de una empresa antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
El autoservicio digital no es sólo una conveniente para los usuarios, también influye dónde eligen hacer sus compras. Una investigación encontró que el 84% de los consumidores están más dispuestos a comprar a empresas que ofrecen opciones de autoservicio. Pero sólo el 61% de los usuarios dice que las organizaciones ofrecen un autoservicio fácil e intuitivo. Este tipo de autoservicio digital puede incluir FAQs útiles, asistentes virtuales impulsados por Inteligencia Artificial (IA) y un camino claro para la asistencia del agente, todo ello disponible en el dispositivo de elección del cliente.
El autoservicio digital es una gran oportunidad para satisfacer las demandas de los clientes. Pero para aprovecharla, las organizaciones deben desarrollar la estrategia de autoservicio digital adecuada e implementar soluciones efectivas.
¿Cuáles son las soluciones más comunes de autoservicio digital?
Hay muchas formas de ofrecer el autoservicio digital, pero no existe una única solución o combinación de soluciones “correcta”. Las ofertas de autoservicio de una empresa dependerán de factores como la demografía del cliente y la naturaleza de los problemas que éstos necesitan o quieren resolver por sí mismos.
1) Página de preguntas frecuentes (FAQs, en sus siglas en inglés)
Las FAQs pueden ser una de las formas de autoservicio digital más antiguas y fáciles de implementar. Pero no hay que descartarlas sólo porque puedan considerase “de la vieja escuela”, ya que pueden ser muy efectivas para desviar los contactos de servicio al cliente y también pueden ayudar con el SEO. Los líderes de los contact center deben analizar los tipos de contacto para identificar buenos candidatos para la página de preguntas frecuentes y luego colaborar con el equipo web para que la información sea agregada.
2) Base de conocimientos con capacidad de búsqueda
Una base de conocimientos con capacidad de búsqueda es una buena alternativa o complemento a una página de preguntas frecuentes. Esta función debe reconocer el lenguaje natural, por lo que los usuarios no han de adivinar las palabras mágicas para obtener las respuestas que necesitan.
Además, tanto los clientes como los agentes pueden utilizar un buen sistema de gestión del conocimiento para proporcionar una única fuente. Esto garantizará que los usuarios reciban información útil y valiosa independientemente del canal que utilicen. Y debido a que el 66% de los clientes utilizan motores de búsqueda como Google para encontrar soluciones a problemas, estas bases de conocimientos deberían estar disponibles en ellos.
3) Aplicaciones móviles
Las FAQs y las bases de conocimientos con capacidad de búsqueda son excelentes para proporcionar información, pero las aplicaciones móviles pueden llevar el autoservicio digital un paso más allá al permitir que los clientes completen transacciones por su cuenta y puedan resolver su consulta de forma autónoma.
4) Agentes virtuales impulsados por IA
En la actualidad, hay muchas opciones de bots disponibles que van desde chatbots basados en reglas que pueden responder preguntas simples hasta asistentes virtuales impulsados por IA que pueden comprender el lenguaje y la intención humanos, facilitar las interacciones de autoservicio digital y volverse más inteligentes con el uso. La adopción de bots por parte de los usuarios aumenta constantemente y las empresas los utilizan de formas creativas para mejorar el recorrido del cliente (Customer Journey).
5) Portal de clientes de autoservicio
Los portales de autoservicio para clientes pueden combinar todas las funciones que acabamos de comentar, además de funciones adicionales, como vídeo tutoriales y acceso a documentos importantes. Esto, por supuesto, requiere un alto nivel de integración del sistema con el software de contact center, pero hacerlo fácil para los usuarios mejora la lealtad del cliente y puede reducir el volumen del call center.
¿Cuáles son los objetivos comunes del autoservicio digital?
Las empresas ofrecen autoservicio digital y los usuarios lo utilizan con objetivos específicos en mente.
Los objetivos típicos de los usuarios incluyen:
- Toma de decisiones informadas. Los datos disponibles en las páginas de preguntas frecuentes o en las bases de conocimientos permiten a los usuarios asimilar la información a su propio ritmo y tomarse el tiempo necesario para tomar decisiones con las que se sientan cómodos. Esto es especialmente cierto con información compleja que puede no entenderse completamente en una conversación con un agente.
- Resolución de sus problemas. Una vez que alguien toma una decisión informada, puede proceder a resolver su propio problema si el autoservicio digital lo permite. Por ejemplo, después de leer sobre las políticas de cancelación de vuelos de las aerolíneas y decidir que reprogramar el vuelo es lo mejor para él, un cliente podría reprogramar el vuelo él mismo utilizando herramientas de autoservicio.
- Realización de transacciones sencillas y cotidianas. En el mundo actual, la mayoría de nosotros pedimos una pizza, pagamos una factura, verificamos el saldo de una cuenta o cambiamos una dirección a través del autoservicio digital. Ahora, los usuarios pueden gestionar tareas sencillas por sí mismos que solían requerir la ayuda de un agente.
¿Cuáles son los objetivos comunes de las empresas que ofrecen autoservicio digital?
- Ahorro de costes. El ahorro de costes es uno de los principales motivadores para ofrecer autoservicio digital. Cada transacción de autoservicio exitosa representa una interacción que no necesitaba ser gestionada por un agente. En este sentido, un estudio indicó que hasta el 40% de las interacciones asistidas por agentes podrían desviarse hacia el autoservicio.
- Soporte las 24 horas. Los consumidores de hoy esperan que las empresas estén disponibles para ellos 24/7/365, pero a menudo no tiene sentido financiero mantener un contact center abierto las 24 horas. El autoservicio digital es una excelente manera para que las organizaciones se mantengan conectadas con los clientes todo el tiempo.
- Respuesta a las demandas de los clientes. Imaginar hacer negocios con un banco que no ofrece servicios online que permitan a los usuarios configurar pagos automáticos de facturas, transferir fondos a otras cuentas o ver el historial de la cuenta es casi imposible hoy en día. Los usuarios esperan el autoservicio digital en un mundo digitalizado y las empresas que no lo ofrecen pueden encontrarse por detrás de sus competidores.
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