Cómo transformar las experiencias de los usuarios con call centers cognitivos

Los datos y perspectivas de los usuarios pueden ayudar a dirigir a las empresas a nuevos niveles de innovación, compromiso y ganancias. Pero lo que importa es cómo se utilizan los datos de los usuarios. ¿Cómo recogen y utilizan las organizaciones las opiniones de los usuarios? ¿Los usan para crear interacciones más atractivas con los usuarios? ¿Ayudan a crear una conversación cognitiva con los usuarios?

Por qué son importantes las conversaciones cognitivas

Un portal cognitivo de voz es una innovación que combina el uso de la voz con la IA y el autoservicio con el uso del teléfono. Una conversación cognitiva aprovecha los datos de fuentes externas, internas, estructuradas y no estructuradas de voz y multicanal para ofrecer una respuesta al usuario que sea más conversacional, relevante y personal. Las empresas pueden satisfacer las preferencias cambiantes y comportamientos de los usuarios al aprender de cada interacción. Todas las partes de la organización pueden aprovechar los datos recopilados de diferentes áreas de la empresa para mejorar la lealtad del usuario.

Las empresas reconocen que, si bien las interacciones con los usuarios a menudo comienzan en un solo canal, también se obtienen información y opiniones valiosas de los usuarios en otros canales de la organización. La unificación de la información del usuario a través de los canales proporciona a las empresas un contexto más completo para resolver los problemas de los usuarios de manera más completa y más rápida.

Con la velocidad a la que están cambiando las expectativas de los usuarios, es posible que éstos prefieran administrar su relación con las empresas sin interactuar con un agente en vivo. Los usuarios están utilizando más canales para interactuar con las empresas.

Es probable que los usuarios se comprometan con una marca o producto después de una experiencia satisfactoria, por lo que ha llegado la hora de que toda la empresa se concentre en adoptar capacidades para permitir una experiencia más cognitiva para los usuarios y ser más competitivos.

¿Cómo aprovechar los datos de los usuarios?

Cada departamento de la organización, desde marketing hasta ventas y servicio al cliente, tiene datos sobre el comportamiento del usuario. Los datos colectivos se pueden utilizar para satisfacer e incluso superar las demandas de los usuarios. La marca de una organización, el sitio web, las notificaciones y ciertos canales de autoservicio, ya sean de voz o chat, demuestran compromiso con el usuario.

Si las organizaciones pueden aprovechar las capacidades cognitivas, aumentarán las interacciones entre los canales. Esta combinación puede transformar el compromiso tradicional de la marca de autoservicio en una experiencia más relevante y relacional para los usuarios. Éstos pueden usar las características tradicionales de respuesta de voz interactiva (IVR) con capacidades cognitivas, que pueden integrarse con un entorno de call center existente, así como otras aplicaciones de terceros, como la integración de teléfono-ordenador (CTI). La combinación de estas capacidades es un enfoque único que transforma la experiencia del usuario en una interacción más conversacional y cognitiva. Como resultado, las resoluciones se pueden lograr más rápidamente que las interacciones manejadas por los sistemas tradicionales de IVR.

Transformando la experiencia del usuario

La experiencia del usuario es un asunto de toda la organización, no sólo del call center. Esta experiencia se encuentra en una encrucijada de cambio y transformación, añadiendo un nuevo nivel de compromiso en toda la empresa. Aprovechar las fuerzas que presionan a las organizaciones para evaluar su estrategia, tecnología y comprensión general del comportamiento del usuario marcará el ritmo de la revolución cognitiva.

Cuatro factores clave hacen que transformar la experiencia del usuario sea un tema clave:

• Mayor valor de la experiencia del usuario como diferenciador de mercado.
• Velocidad de cambio de las demandas de los usuarios.
• Las capacidades cognitivas hacen que la recopilación, el aprendizaje y la comprensión de datos casi en tiempo real sean una realidad.
• Los líderes del mercado descubren cómo combinar el conocimiento con la tecnología para magnificar la experiencia del usuario.