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Nivel: Principiante
La IA en atención al cliente tiene muchas facetas, y una de ellas es utilizar chatbots para ayudar a los supervisores o managers del equipo a formar y a apoyar en el día a día tanto a los agentes que acaban de llegar como a aquellos que llevan años en el equipo.
Mantener al departamento formado siempre va a colaborar en la mejora de su desempeño, porque, realmente, es imposible ofrecer la mejor de las experiencias a un cliente si no se tienen los conocimientos pertinentes, ya que esto obliga a poner en espera al usuario para consultarlos.
Pero, quizás, el aspecto más importante para el sector sea mejorar el compromiso de los agentes. No es un secreto que el contact center tiene un problema preocupante con la falta de retención de talento, y es que el constante trato con el cliente requiere mucha energía.
Por ello, es importante proporcionar a los agentes una herramienta que pueda solucionar todas sus respuestas al instante y evitar estrés y tensión por no ser capaces de resolver la duda de un cliente, contribuyendo, de esta forma, a su bienestar.
4 CASOS DE USO DE LA IA PARA FORMAR A LOS AGENTES
1. CHATBOT COMO BASE DE CONOCIMIENTO INTERNO
Imagina un ChatGPT para uso interno, integrado en el programa del call center y listo para recibir preguntas.
Tanto los nuevos agentes como aquellos que atienden una consulta fuera de su especialidad pueden consultar rápidamente, durante una llamada o un mensaje, un procedimiento, una política, información sobre un productoo la solución a una incidencia recurrente.
Esto nos permite abrir miras y distribuir el conocimiento entre todos los miembros del equipo, evitando la existencia de silos de información.
2. CHATBOT COMO SIMULADOR DE INTERACCIONES CON CLIENTES
En un entorno completamente privado, se puede programar un simulador con un chatbot para que emule al cliente y el agente pueda practicar sus respuestas.
A su vez, el chatbot puede evaluar al agente, destacar puntos de mejora y alabar los aciertos, acompañándolo, de esta forma, en su proceso de formación.
3. CHATBOT PARA INTERVENCIONES PROACTIVAS
Al igual que existen los copilots en buscadores o en los CRM, los proveedores de IA en el contact center ya están desarrollando chatbots proactivos que sugieren textos para responder o que envían consejos durante una conversación.
Estos chatbots, por ejemplo, pueden sugerir los próximos pasos a seguir o proporcionar una solución a un problema.
El chatbot está constantemente analizando las interacciones y evaluando, según los parámetros en los que lo hayamos programado, para lanzar sugerencias completamente proactivas que, a criterio de los agentes, se pueden aplicar o no.
4. CHATBOT PARA QUALITY MONITORING
Los supervisores o managers ahora pueden evaluar todas las conversaciones que mantienen los agentes.
Podemos programar al bot para que nos envíe informes sobre aquellas conversaciones que ha clasificado como experiencias negativas.
Además, el bot puede elaborar un resumen de la conversación, puntuar aspectos como la empatía y la capacidad de resolución, y, si es necesario, adjuntar una transcripción completa.
A la hora de las reviews, podemos generar informes con evaluaciones objetivas realizadas por la IA, lo que nos ayudará a presentar evidencias y a identificar rápidamente qué formación necesita cada agente.
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