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Las empresas están anticipando cuándo pueden reabrir sus centros de atención al cliente mientras continúan los nuevos desarrollos en la pandemia de COVID-19. Desde mediados de marzo, muchos call centers de empresas han enviado a sus empleados a trabajar desde casa o han trabajado con personal limitado en la oficina.
A medida que el Gobierno empieza a reducir las restricciones, muchas organizaciones se preguntan qué medidas tomar para que los agentes vuelvan a trabajar de manera segura, especialmente en las instalaciones del contact center. Todavía pasará un tiempo antes de que se elimine el distanciamiento social y es importante tener en cuenta las directrices locales y de las autoridades sanitarias cuando se trabaje en una estrategia de reapertura.
Es probable que a medida que los call center comiencen a reabrir, las empresas deban operar con personal limitado debido a las pautas de seguridad. Aunque gracias a las soluciones de teletrabajo como las diseñadas por Enreach, la mitad de la plantilla puede trabajar desde la oficina y el resto de agentes desde casa.
¿Cómo maximizar la eficiencia en el call center?
1) Ser transparente
Es conveniente comunicar a los usuarios cuál puede ser el tiempo de espera aproximado para atender su llamada, ya que pueden experimentarse volúmenes de llamadas más altos de lo habitual. Una estrategia a seguir puede ser guardar su lugar en la cola y devolver la llamada para que no tengan que esperar. También se les puede orientar para que sepan cómo comunicarse con el call center a través de alternativas digitales como visitar el sitio web, utilizar las redes sociales o el correo electrónico.
2) Anticipar las necesidades del cliente
Es probable que el call center reciba preguntas similares durante la pandemia. Los agentes necesitan llegar a la información del cliente rápidamente para proporcionar una experiencia satisfactoria durante un momento ya de por sí complicado. Para ello, han de poder acceder a la ficha del cliente para consultar todo su historial y solventar su problema lo antes posible. Asimismo, es importante que los agentes puedan ver qué tipo de consultas priorizar en función de las necesidades del cliente.
3) Capacitar a los agentes
Los agentes están buscando orientación y liderazgo en este momento. Su mundo, como el de todos, ha cambiado en los últimos meses. Es importante establecer expectativas y ofrecer indicaciones directas sobre cómo tratar con usuarios estresados.
Tener la calidad adecuada y el software de gestión de la fuerza laboral dará a los supervisores la oportunidad de ver cómo responden los agentes para ayudar a guiar las mejoras. Esta herramienta también les ayudará a establecer los KPI y explicarlos a los agentes.
A medida que las empresas comienzan a avanzar lentamente hacia una nueva normalidad, los contact center trabajarán con una parte del equipo en la oficina y otra en modalidad de teletrabajo. Por ello es fundamental que las organizaciones inviertan en tecnología.
4) Ofrecer opciones de autoservicio
Un agente de un call center suele ser el activo más valioso de una organización, aunque una forma de aumentar la eficiencia es dirigir a los clientes a opciones de autoservicio como IVR, chatbots automatizados con IA y correo electrónico. Así, los agentes pueden atender primero aquellas llamadas que sean más complejas.
A través de estas estrategias, las empresas pueden mantener con éxito la continuidad, la satisfacción del cliente y la seguridad de los agentes, incluso ante esta pandemia inesperada y que aún continúa. Las organizaciones que llevan a cabo la transición de forma más eficiente son aquellas que priorizan a las personas, tanto agentes como clientes.
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