Cómo (y por qué) está cambiando la naturaleza del trabajo

La incorporación de nuevas generaciones al lugar de trabajo, los efectos duraderos de la pandemia en el comportamiento de los consumidores y empleados, y la necesidad de resiliencia en medio de la incertidumbre económica se han combinado para crear una tormenta perfecta de desafíos para los call center.

Por primera vez en la historia, cuatro generaciones trabajan codo con codo en el lugar de trabajo: Baby Boomers, Gen X, Millennials y Gen Z. Entre otras diferencias, cada generación tiene distintas preferencias a la hora de comunicarse:

• Las generaciones anteriores generalmente se han basado en la voz y las comunicaciones sincrónicas, lo que significa interacciones que tienen lugar en tiempo real (y también requieren una respuesta inmediata).
• Las generaciones más jóvenes, por su parte, son cada vez más propensas a utilizar modos de comunicación asincrónicos sin voz, como aplicaciones móviles (por ejemplo, redes sociales, mensajería, monitoreo social, etc.). Estas interacciones se caracterizan por comunicaciones de ida y vuelta que permiten un tiempo entre las respuestas.

El uso de nuevas vías de comunicación se ha vuelto intergeneracional

Sin embargo, la pandemia sirvió como catalizador para la transformación digital, aumentando la adopción de canales digitales y el conocimiento tecnológico de la fuerza laboral en general. Como resultado, el uso de nuevos modos de comunicación se ha vuelto intergeneracional. Independientemente de la edad, los empleados ahora están familiarizados con el uso de herramientas colaborativas como parte de sus interacciones diarias en el trabajo.

Y, a medida que las personas de todas las edades se acostumbraron más a usar nuevos métodos de comunicación en el trabajo, esta familiaridad también se extendió a su vida personal. Eso significa que tanto la Generación Z como los Boomers confían en interacciones asincrónicas sin voz cuando se comunican con las empresas a las que les compran. Los Baby Boomers son ahora el grupo demográfico de más rápido crecimiento en las redes sociales, y lo utilizan cada vez más para el servicio al cliente.

Por qué está cambiando la naturaleza del trabajo

La pandemia también hizo que muchas personas reevaluaran sus hábitos y preferencias, incluso con quién y a qué ritmo hacían negocios. Esta reevaluación de las prioridades, junto con los nuevos canales digitales, significa que es el cliente, no la empresa, quien tiene poder sobre cuándo y dónde (en qué canal) ocurren las interacciones.

Al mismo tiempo, la pandemia obligó tanto a las organizaciones como a los empleados a descubrir cómo trabajar en un entorno totalmente remoto, y esto cambió todo lo que pensábamos sobre la gestión de la fuerza laboral, la gestión de contactos y la conexión con los demás. En lugar de tener que completar una parte del trabajo (por ejemplo, responder la llamada de un cliente) mientras el agente estaba en la oficina, éste se convirtió en participante de un flujo de trabajo con muchas actividades en curso (como responder por correo electrónico a un cliente cuya interacción había comenzado con otro agente a través del chat el día anterior).

Cómo está cambiando la naturaleza del trabajo

Las empresas comenzaron entonces a repensar cómo diseñar espacios de trabajo más dinámicos y adaptables a las necesidades de los empleados, muy parecido al entorno del hogar. Éste tiene que ver con la creación de un ambiente en el que los empleados, independientemente del nivel, la función o la asignación de trabajo, tengan fácil acceso a las personas y los recursos necesarios para resolver los problemas del cliente.

Estos cambios están ocurriendo en un momento en que las organizaciones enfrentan una creciente necesidad de resiliencia. Con el potencial de una recesión que se avecina, agregando un elemento de incertidumbre al lugar de trabajo, las empresas están reconociendo la necesidad de ofrecer a los empleados la capacidad y la flexibilidad para mantenerse comprometidos en un panorama comercial fluido. Hacer que las horas y los roles sean más flexibles es una forma clave de habilitar la resiliencia operativa.

La flexibilidad de programación permite que las empresas con trabajadores por turnos amplíen y contraten los niveles de personal teniendo en cuenta la demanda. Y dado que los empleados exigen cada vez más control sobre cómo y cuándo trabajan, la flexibilidad de horarios se ha convertido en una forma importante de mantener contentos a los empleados, una consideración crítica dado que los empleados son uno de los aspectos cruciales que mantienen un negocio a flote durante los tiempos difíciles.

Esto ha dado como resultado un espacio de trabajo mucho más flexible, que va de la mano con una planificación, programación y previsión mucho más acomodaticia. Las empresas están repensando cada vez más el propio entorno laboral y las actividades que asignan a los agentes del contact center.

¿Cuál es el resultado final?

El entorno de trabajo actual es muy diferente al de hace unos años. Con cuatro generaciones en la fuerza laboral, se espera que las organizaciones cumplan con unas expectativas y preferencias de comunicación muy diferentes de una fuerza laboral cada vez más experta en tecnología.

El módulo agentes del Omnichannel Contact Center de Enreach permite conectar con los clientes a través de sus canales favoritos: WhatsApp, WebChat, SMS, email, llamadas telefónicas, vía web…

Asimismo, la productividad de los empleados mejora gracias a una interfaz web única donde se gestionan todas las conversaciones, se pueden personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar las llamadas, transferir las conversaciones y mostrar su disponibilidad con estados personalizables.

Además, para optimizar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia de los clientes (CX), el Omnichannel Contact Center dispone de la opción de integración con los principales CRMs del mercado para gestionar las llamadas, personalizar los flujos, automatizar la creación de tickets, registrar información o crear informes.