¿Cuáles son las 7 funciones principales de un call center?

Éstas dependerán del tipo de empresa a la que se presten los servicios. Luego, el call center se adaptará a las necesidades de cada negocio. Por eso, las funciones principales de un call center son diversas:

1) Aumentar las ventas

Cuando un call center se dedica a las ventas, su principal objetivo es incrementarlas. Para ello es necesario que los agentes estén capacitados en diferentes técnicas de venta. La mayoría de las veces, los empleados que se dedican a esta tarea realizan ventas a puerta fría u ofrecen nuevos productos a clientes ya existentes.

2) Proporcionar un excelente servicio al cliente

Algo que todo call center siempre tendrá como una de sus funciones principales, sin importar su tipo, es ofrecer atención al cliente a través de, además de llamadas telefónicas, diferentes canales digitales. Al asegurar una buena comunicación con los usuarios, los contact center lograrán su fidelización con la empresa.

Asimismo, la resolución de las consultas de los clientes en el menor tiempo posible, creará una experiencia de cliente (CX) satisfactoria.

3) Optimizar los productos o servicios

Las empresas que brindan atención al cliente a través de un call center tienen más facilidad para mejorar sus productos y/o servicios y saber cómo hacerlo correctamente, ya que éstos son los que reciben las quejas o comentarios y en base a ellos se pueden realizar mejoras en el servicio al cliente.

4) Realizar encuestas

Por la misma razón que un call center funciona como un canal de comunicación con el cliente, muchas veces es su responsabilidad realizar encuestas para conocer cuál es la percepción del cliente sobre el servicio brindado. Del mismo modo, pueden solicitar a los usuarios comentarios sobre temas específicos relacionados con productos o servicios para poder mejorar la percepción de la empresa.

5) Obtener información

Dado que los agentes están en constante comunicación directa con los clientes, una de sus funciones es recopilar datos para mantener actualizada tanto la base de datos como su historial. De esta forma, cuando una organización quiera implementar una campaña, sabrá con qué clientes puede contactar.

6) Realizar cobros

Otra de las funciones de los call center según su tipología es la de cobrar los pagos de los clientes. En este sentido, los agentes de estos call center son los encargados de contactar con los clientes que tienen deudas o pagos pendientes con una empresa para que éstos los realicen, o darles facilidades para que se efectúe el pago.

7) Atender quejas o reclamaciones

Independientemente del tipo de call center que tenga una organización, los agentes han de estar preparados y tener desarrolladas sus habilidades blandas, como la empatía o la escucha activa, para atender llamadas más complejas en las que los clientes expongan quejas o reclamaciones.