¿Cuáles son los beneficios proporcionados por un call center de servicios financieros?

Un sistema telefónico basado en la nube ofrece funciones de llamadas de voz que permiten saber que un cliente ha llamado, para no perder la oportunidad de atenderlo. Con funciones como correo de voz, cola de llamadas y devolución de llamadas, se puede atender a los clientes de una entidad bancaria de la manera más eficiente posible.

Con el software de contact center adecuado, los bancos y otras instituciones financieras también pueden usar sistemas de respuesta de voz interactivos (IVR) y funciones de enrutamiento de llamadas automatizado para dirigir directamente a los clientes a las opciones de autoservicio.

Debido a que el software del call center está basado en la nube, permite configurar números de teléfono gratuitos e internacionales para ofrecer una presencia global y atender a los clientes en cualquier parte del mundo.

Con el fin de realizar llamadas entrantes o salientes, la función de marcación automática facilita el contacto con números de teléfono en rápida sucesión. Las ventanas emergentes aportan toda la información de la cuenta del cliente directamente a la pantalla del agente del call center. Así, cuando hablan con un cliente, tienen acceso a todos sus datos.

Beneficios del software de un call center de una entidad bancaria:

• Ayuda a mantenerse al día con las demandas de servicio al cliente.
• Ahorro en costes de TI: el proveedor de software del contact center se encarga de la mayoría de ellos.
• Enruta las llamadas de los clientes a otras oficinas que ofrecen diferentes servicios financieros.
• Permite que los agentes del call center se comuniquen con los clientes utilizando múltiples canales.
• Permite grabar llamadas para mayor contexto y revisión.
• Brinda la posibilidad de establecer una presencia local utilizando números gratuitos e internacionales propios que proporcionan una presencia local.
• Permite depender menos del personal al ofrecer opciones de autoservicio para los clientes.
• Hace posible emitir más llamadas en un período de tiempo más corto con características como el marcador automático y el Click&Talk.
• Ofrece acceso a los análisis del panel de control para evaluar métricas como el volumen y el tiempo promedio de llamadas, la productividad y mucho más.
• Brinda la flexibilidad de configurar un call center virtual y utilizar equipos remotos o distribuidos.
• Permite aprovechar un centro de atención al cliente con todas las funciones.

¿Cuáles son las mejores prácticas para optimizar el rendimiento de un call center de servicios bancarios?

Una vez que el contact center está en funcionamiento, querrá hacer todo lo posible para mejorar el rendimiento de los agentes. Para ello, pueden implementarse las siguientes mejores prácticas:

• Reclutar y contratar talento de buena calidad para el call center y capacitarlos de forma óptima.
• Configurar flujos de trabajo para enrutar llamadas a personas que tengan las certificaciones adecuadas para ayudar a los clientes.
• Usar un sistema telefónico en la nube que funcione con integraciones de software para conectar sus herramientas digitales sin problemas.
• Aprovechar la función de notificación de escritorio para notificar a los agentes del call center sobre las llamadas entrantes.
• Aprovechar las funcionalidades de la telefonía basada en la nube para alcanzar los objetivos.
• Usar la transmisión en vivo para monitorear la actividad del call center, escalarlo o hacer ajustes rápidamente.
• Utilizar tarjetas de información para obtener el historial de llamadas y un mayor contexto.
• Aprovechar la cola de llamadas, la devolución de llamadas y el correo de voz para llegar a los clientes lo más rápido posible.
• Supervisar la actividad del contact center para asegurarse de que los agentes cumplan con todas las leyes y regulaciones financieras.

¿Cuál es el papel de las integraciones de VoIP en los call center de servicios financieros?

Las integraciones de VoIP son aplicaciones de software que funcionan en conjunto con el sistema telefónico basado en la nube para ofrecer al call center una mayor capacidad y funcionalidad. La tecnología VoIP elimina muchos procesos manuales, lo que permite una mayor eficiencia. Con el beneficio de las integraciones de software, se puede cambiar sin problemas entre varias herramientas y sincronizar información entre ellas.

Los bancos, cooperativas de crédito, compañías hipotecarias, aseguradoras y otras empresas que conforman el sector de servicios financieros han de encontrar el equilibrio entre brindar una buena experiencia al cliente (CX) y hacer lo mejor para el negocio. Con un sistema telefónico basado en la nube e integraciones de VoIP, se obtienen los beneficios adicionales de flexibilidad, escalabilidad y confiabilidad. Se ahorra dinero en hardware, equipos y mantenimiento. El software de call center para empresas de servicios financieros se configura sin esfuerzo y es aún más fácil de usar.

Estas herramientas ayudarán a las entidades bancarias a seguir siendo competitivas y sentar las bases para su sostenibilidad y un futuro rentable.