¿Cuáles son los principales indicadores de rendimiento de un call center para medir el éxito?

Los call center modernos gestionan una gran cantidad de datos, y la tarea de evaluar la efectividad y la eficiencia de los agentes y sus procesos puede parecer, en un principio, abrumadora. A medida que se procesan más datos, aumenta el riesgo de perder información importante, pero este procesamiento es crucial para la medición y mejora de la gestión de calidad.

Como líder de un centro de atención telefónica, debe medir lo que están haciendo los agentes, con qué rapidez y qué grado de satisfacción ofrecen a los clientes.

La única forma de hacerlo es a través de la medición de la productividad del agente de call center, con métricas sólidas y fiables. Pero, ¿qué métricas han de tenerse en cuenta? Ahí es donde entran los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI, en sus siglas en inglés).

¿Qué es un KPI (Key Performance Indicator?

Un Indicador Clave de Rendimiento es un valor medible que demuestra la eficacia con la que una organización está logrando los objetivos comerciales fijados. Las empresas usan KPIs en múltiples niveles para evaluar su éxito, tanto en el rendimiento general de la empresa como en procesos en departamentos o equipos individuales.

La definición de KPI puede ser muy beneficiosa para los agentes, ya que proporciona información detallada sobre cómo funciona cada uno y cómo se maneja cada llamada. A su vez, eso establece un marco para darles feedback específico, que luego pueden usar para mejorar y aprender.

¿Cuáles son los principales indicadores de rendimiento de un call center para medir el éxito?

1) Satisfacción del cliente (CSAT)

La satisfacción del cliente indica cómo se desempeñan los agentes en la solución de problemas de los usuarios; este es un KPI que se puede adquirir de diferentes fuentes. Los call center generalmente llegan a una puntuación de satisfacción del cliente al realizarles una encuesta y al obtener mediciones de garantía de calidad. Este es un KPI que siempre se debe tener en cuenta al analizar la eficacia y la eficiencia de un agente, independientemente de la metodología utilizada para conseguirlo.

2) Resolución en la primera llamada

La resolución en la primera llamada es una métrica que está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, ya que realiza un seguimiento del porcentaje de llamadas en las que el agente aborda por completo las necesidades de la persona que llama sin tener que transferir, escalar o devolver la llamada. Resolver un problema en el primer contacto es tan importante, que muchos afirman que es el principal KPI de un contact center ya que está directamente relacionado con el nivel de satisfacción del cliente con una organización.

3) Tiempo Promedio de Manejo (TPM)

Se refiere al tiempo que le lleva a un agente completar una interacción. Muchos agentes de call center son evaluados por la rapidez con la que se mueven a través de las personas que llaman porque: A) los contact center desean reducir los tiempos de espera de llamadas y B) las tasas de TPM más rápidas deberían indicar qué agentes son más eficientes.

4) Tiempo de espera

Este es un KPI del call center de la cantidad de tiempo, normalmente medido en segundos, que un agente mantiene a la persona que llama en espera durante una llamada. Puede incluir el tiempo necesario para buscar algo o hablar con un supervisor para encontrar una respuesta al problema del cliente.

5) Tasa de abandono

Es la cantidad de llamadas que cuelgan antes de conectarse a un agente. Al analizar la tasa de abandono, se ha de tener en cuenta que hay un pequeño porcentaje de personas que llaman al número equivocado y cuelgan una vez que escuchan el nombre de la empresa en el mensaje automatizado. Por lo general, estas tasas de abandono falso se calculan dentro de los primeros 10 segundos y en la mayoría de los centros de atención al cliente, esto puede representar entre el 1-2% de todas las llamadas totales. Este número puede aumentar si un número gratuito es similar a otro que recibe un alto volumen de llamadas.

Las tasas de abandono están vinculadas a la rapidez con que los agentes del call center responden a las llamadas. Cuanto más rápido se responda a una llamada, menor será la tasa de abandono. Ésta puede dar como resultado la pérdida de oportunidades de ventas y un mal servicio al cliente.

6) Efectividad de ventas

Esto mide la eficiencia de llamadas de cada uno de los empleados, es decir, el número total de llamadas versus ventas exitosas logradas por un agente. Es importante realizar un seguimiento para saber qué empleados están retrasados y cuáles están haciendo un gran trabajo. Esto ayudará a animar a los agentes con la finalidad de conseguir los objetivos establecidos.

7) Net Promoter Score®

Una de las métricas más importantes con respecto a la medición de los esfuerzos para el servicio al cliente es el Net Promoter Score. El NPS refleja la disposición de los clientes a recomendar un servicio o producto en particular. Para medir eso, es esencial hacer a los clientes una pregunta simple sobre la probabilidad de recomendar el producto y calificarlo usando una escala de 10 puntos (de 0 a 10).

Un ejemplo de pregunta de NPS sería: ¿En una escala del 0 al 10, qué probabilidad existe de que recomiendes nuestro servicio a un amigo?

8) Churn

La rotación es una de las métricas que toda empresa debe medir para predecir los altibajos y evitar los efectos negativos. También muestra el estado de la empresa y su capacidad para manejar a los clientes que cancelan sus suscripciones regulares. También es uno de los primeros indicadores de insatisfacción del cliente.

9) Puntuación del esfuerzo del cliente

Es una combinación de NPS y CSAT. Se utiliza para medir cuánto esfuerzo tienen que hacer los clientes en una determinada interacción con una empresa. La encuesta sólo hace una pregunta: ¿La empresa ha solucionado su problema?, cuestión que puede modificarse según la organización y la situación.

Los clientes deben elegir una de las siete respuestas de la escala. Comenzando con “Totalmente en desacuerdo” y terminando con “Totalmente de acuerdo”. Para medir la puntuación, se ha de contar el promedio de todas las respuestas recopiladas. Cuando el número es bajo, significa que los clientes están poniendo demasiado esfuerzo para interactuar con la empresa. Reducir el esfuerzo del cliente facilita la vida de los usuarios y mejora su impresión de la marca y de su experiencia general.

10) SERVQUAL

Es un cuestionario con preguntas para medir la calidad del servicio. Está basado en el modelo clásico de evaluación al cliente, que considera que todo usuario que adquiere un servicio genera expectativas del mismo a través de distintos canales. Una vez recibido existen una serie de factores y dimensiones que le permite tener una percepción del servicio recibido.

Del análisis de los resultados de SERVQUAL se obtiene un índice de calidad del servicio y en base en este, se puede determinar lo cerca o lejos que los clientes se encuentran respecto a la satisfacción del servicio recibido. Es una excelente herramienta para que las empresas evalúen la percepción de los clientes.

Las dimensiones del modelo son las siguientes: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.

En conclusión, un objetivo común de las empresas es ofrecer los estándares excepcionales de servicio al cliente. Por ello, los KPI de los call center han de tenerse en cuenta para mejorar los puntos débiles que puedan detectarse en su actividad diaria con el objetivo de ofrecer una excelente experiencia al cliente.