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Nivel: Intermedio
El sector del contact center enfrenta un gran desafío: formar a nuevos agentes de manera rápida y efectiva, garantizando que puedan ofrecer una atención de calidad desde el primer día.
Normalmente, el plazo de formación es muy corto y los agentes empiezan a atender a los clientes sin haber asentado todos los conceptos, dependiendo de la supervisión constante de un compañero o supervisor.
El precio de tener a una figura clave del equipo dedicando tiempo a ayudar a un nuevo compañero es muy alto. Sin embargo, la Inteligencia Artificial para contact centers puede asumir este rol y, además, adaptar el proceso a cada persona.
Estos son tres casos de uso que podemos implementar para automatizar la formación y el acompañamiento de los agentes nuevos:
1. CREAR UN BOT PARA HACER SEGUIMIENTO
Si dividimos toda la documentación que los agentes deben aprender en varios bloques, podemos crear un bot para que los evalúe una vez han terminado el temario. Al acortar el tiempo de práctica, los agentes no se olvidarán de lo aprendido.
En este punto, la IA no solo actúa de examinadora, sino que puede detectar en qué formato aprende mejor el agente y personalizar su proceso de aprendizaje con, por ejemplo, más vídeos que texto.
2. CREAR UN BOT PARA HACER SIMULACIONES INTERACTIVAS
Cuando los nuevos agentes hayan terminado de leer toda la documentación, podemos crear un bot con un simulador para que practiquen casos reales en un entorno controlado.
Si alimentamos a un bot con el histórico de conversaciones del contact center, podrá actuar como un cliente real y poner a prueba al agente.
Tras cada simulación, la IA también puede proporcionar feedback en tiempo real e, incluso, generar un informe para el supervisor para que este no pierda de vista la evolución de los agentes.
3. CREAR UN BOT PARA DAR CONSEJOS EN TIEMPO REAL
Cuando el agente empiece a atender a clientes reales, podemos implementar un bot que se encargue de supervisar las respuestas durante las llamadas y, en el caso de que cometa un error, pueda indicar inmediatamente la respuesta correcta.
La IA, en este caso de uso, sirve de apoyo para todos los agentes, pero para los recién llegados les da un extra de confianza que los libera de la presión de no brindar una buena experiencia de cliente.
LA IA PARA CONTACT CENTERS NO HA VENIDO A SUSTITUIR A LOS AGENTES
La base de la atención al cliente son las personas y eso no debe perderse nunca. En un mundo ideal, tendríamos recursos para que los mejores agentes acompañaran personalmente a los nuevos reclutas, pero no siempre puede hacerse.
A priori, tener un bot acompañando a los nuevos integrantes del equipo puede parecer frío, pero es todo lo contrario. Si involucramos a los agentes y a los supervisores en la creación de bots, podremos dar un toque humano a la IA y usar el mismo tono que emplearía uno de sus compañeros.
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