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Ahora más que nunca vivimos en un entorno empresarial volátil, donde la competencia cada vez es más voraz y en el que las empresas han de mostrar todas sus ventajas competitivas para, no solo mantenerse en el mercado, sino aumentar su rentabilidad.
En este sentido, la primera toma de contacto con el consumidor se convierte en un punto de inflexión clave para su retención y fidelización. Por ello, durante este último año hemos visto cómo las compañías de todos los sectores han trabajado a contrarreloj para ofrecer una experiencia de cliente (CX) basada en la comunicación omnicanal y de calidad.
Ante este escenario es donde cobra importancia el crecimiento del mercado de los chatbots y su creciente implementación por parte de las empresas a nivel mundial, que se espera que continúe durante los próximos años. Así lo confirma el estudio Global Market Insights, según el cual el tamaño total de este mercado en todo el mundo superará los 1,3 mil millones de dólares en 2024. Pero, ¿qué hay detrás de esta creciente popularidad del chatbot? ¿Son realmente eficaces para el servicio de atención al cliente en una pyme? ¿O sólo sirven para grandes empresas?
Una de las razones que explica el disparado crecimiento de esta tecnología es que la sociedad actual utiliza constantemente aplicaciones de mensajería instantánea. De hecho, durante el último año estas apps obtuvieron un crecimiento del 9% interanual, según un informe de Juniper Research. Otro de los motivos que justifican este crecimiento es que las pymes saben que el consumidor de hoy busca inmediatez y soluciones fáciles y rápidas, razón por la que prioriza el uso de herramientas como los chatbots. Así lo confirma un estudio de OneReach que refleja que hasta un 64% de los consumidores prefieren solucionar sus dudas o problemas por chat antes que llamar al servicio de atención al cliente.
Por lo tanto, esta tecnología está más que intrínseca dentro del imaginario colectivo del consumidor actual. Tanto es así, que durante los meses más duros de la pandemia, hasta un 46% de las empresas que quisieron mejorar la experiencia del cliente utilizaron e implementaron estos asistentes, y un 33% lo han ido realizando paulatinamente, según afirma un estudio realizado por IBM.
Respecto a la inversión, las empresas que fueron pioneras en la implementación de estas herramientas vieron un impacto positivo en sus ingresos. De hecho, hasta un 94% ya ha rentabilizado la inversión que supuso la implementación, en comparación con el 49% de las que lo hizo más tarde. Además, todos los encuestados indicaron un aumento medio del 3% de los ingresos, según indica el mismo estudio de IBM.
Tradicionalmente estos chatbots han sido servicios que ofrecen grandes compañías, porque las pymes entienden – erróneamente – que no tienen suficiente demanda para instaurar este tipo de herramientas. Este es un error muy común que puede ser poco beneficioso para la empresa a largo plazo, dado que esta tecnología se puede convertir en la solución para aquellas pymes o startups que no pueden disponer de un recurso a tiempo completo para atender el chat, perdiendo así la posibilidad de ofrecer al usuario la experiencia que está esperando.
Pero además, pueden llegar a ser numerosos los beneficios para las pequeñas y medianas empresas y es que el uso de esta tecnología les permitirá canalizar la información y la distribución de las funciones a la persona adecuada evitando la fuga del cliente. Ahorrar tiempo y optimizar los procesos, los bienes más preciados en nuestro actual tejido empresarial, será otro de los cambios positivos que pueden experimentar. Asimismo, el usuario verá su experiencia de cliente mejorada gracias a la rapidez en la gestión y en la eficacia de la duda resuelta.
En este sentido, los chatbots se ajustan a las necesidades de cada negocio, debido a que no todos son iguales, y hay que elegir la implementación de esta tecnología acorde a las preferencias y las necesidades que tenga que cubrir cada empresa. Pero además, estos asistentes virtuales mejorarán la primera imagen que tiene el usuario de nuestros servicios o productos, de forma que fomenta la captación y fidelización del cliente.
Por otra parte, están programados para recabar información sobre el usuario, analizarla y procesarla, y en base a ella, orientar al usuario ofreciéndole aquello que realmente desea para que haga la compra de un determinado producto o servicio. Con el paso del tiempo y gracias a la Inteligencia Artificial (IA) tienen la posibilidad de aprender sobre sus gustos y preferencias, algo que también es de utilidad para las empresas a la hora de confeccionar estrategias y campañas de marketing personalizadas.
En conclusión, contar con chatbots es sinónimo de rentabilidad al ofrecer al cliente un servicio completo, con un canal de comunicación rápido, instantáneo y eficaz que mejore la experiencia de cliente a través de la tecnología. Pero, además a nivel empresa ayuda a construir la identidad de la marca, fidelizar clientes, optimizar procesos internos y, por ende, a aumentar el ratio de ventas de nuestros productos o servicios independientemente del tamaño que tenga la empresa y, a largo plazo, los beneficios globales de la empresa.
Nacho Ginés, Jefe de Producto de masvoz
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