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La inteligencia artificial (IA) es una fuerza disruptiva que está transformando nuestro mundo a una velocidad asombrosa. Desde la atención al cliente hasta la medicina, la IA promete avances impresionantes, pero también suscita preocupaciones profundas. ¿Cuál es el verdadero impacto de la IA en la sociedad? ¿Estamos abrazando un futuro prometedor o desencadenando una revolución que podría tener consecuencias imprevistas? La controversia está servida.
En el dinámico mundo de la atención al cliente, a menudo nos encontramos con una realidad incómoda: las largas y tediosas esperas telefónicas. ¿Los clientes prefieren esperar o ser atendidos por una máquina? La respuesta es fácil: ninguna de las dos. Según una encuesta que hemos realizado, ocho de cada 10 clientes consideran las colas telefónicas como la parte más frustrante de la atención al cliente. Estos mismos clientes prefieren ser atendidos por un agente humano. Entonces, ¿cuál es la solución a este aparente dilema?
La respuesta se encuentra en el modelo híbrido, una poderosa combinación que promete no solo reducir las tediosas esperas, sino también elevar los indicadores clave de rendimiento (KPIs) de las empresas y crear conexiones humanas inolvidables con los clientes.
Con el objetivo de abordar este nuevo escenario, ha surgido una nueva propuesta de Inteligencia Artificial, diseñada únicamente para respaldar a los humanos en lugar de reemplazarlos. Por ejemplo, el bot diseñado para hacer cola por los usuarios, se convierte en el perfecto aliado en la lucha contra las esperas telefónicas. La Inteligencia Artificial comunica al usuario que se encuentra en una cola, le propone esperar por él y le avisa cuando llega su turno. En este caso, la tecnología no se emplea para sustituir a las personas, sino para ayudarlas a ofrecer un mejor servicio al cliente.
Este enfoque logra:
- Elevar la experiencia del cliente y fidelizar: cuando los clientes sienten que su tiempo es valorado y que se les atiende de manera eficiente, están más dispuestos a seguir siendo fieles a las empresas.
- Impulsar los KPIs reduciendo al mínimo los tiempos de espera. Sentirse desantendido molesta, y la sensación de que nadie te presta atención es frustrante. Mantener la transparencia con el usuario en todo el proceso es esencial para asegurar la puntuación positiva.
- Ofrecer una imagen de marca positiva: contar con IA demuestra que las empresas están a la vanguardia de la tecnología y se preocupan por la comodidad de los clientes.
La verdadera innovación radica en haber encontrado el equilibrio perfecto, donde lo mínimo de IA se combina con lo máximo de humanidad para ofrecer un servicio excepcional y forjar relaciones sólidas con los clientes.
Ser más humanos gracias a la IA es posible siempre que busquemos el equilibrio.
«Gracias al modelo híbrido, la velocidad de la inteligencia artificial se combina con la comprensión humana para desatar una tormenta de eficiencia. Los bots pueden lidiar con las tareas repetitivas y administrativas, liberando tiempo precioso para que los agentes humanos se dediquen a cuestiones más complejas y valiosas. Por lo que todo son ventajas tanto para los trabajadores, que serán capaces de hacer su trabajo de forma más precisa, como para los clientes que dejan de esperar y cubren sus necesidades.»
Jorge García, director de producto en Enreach
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