6 funcionalidades de un software de atención al cliente que te ayudan a aumentar el FCR

Nivel: Intermedio

Las consecuencias de no tener un buen FCR (First Contact Resolution), es decir, de no resolver la mayoría de las consultas en la primera interacción, son muy graves.

Esta métrica puede provocar que tengamos más clientes insatisfechos que llaman a todas horas enfadados. Situación que impacta negativamente tanto la experiencia del cliente como la del agente.

¿Por qué es tan difícil mejorar el FCR? Porque depende de muchos factores, incluso del software de atención al cliente que estamos utilizando.

Por un lado, es un reflejo de la capacidad de los agentes para resolver problemas en la primera conversación. Si los operadores carecen de los conocimientos adecuados o si existen silos de información, va a ser muy difícil mejorar el FCR.

Y, por otro lado, también está condicionado por la agilidad de nuestros procesos internos. Dependiendo de lo “fácil” que sea cerrar un ticket o escalar una incidencia, podremos resolver una consulta de manera más rápida.

Por eso, es fundamental considerar si el programa que utilizamos para atender a los clientes está jugando a nuestro favor o en nuestra contra. Si buscamos mejorar ese KPI, estas son las seis funcionalidades que no pueden faltar:

1. INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA CUALIFICAR LA INTENCIÓN

El primer paso es lograr que los agentes sepan cuál es la necesidad del cliente con el que van a hablar. Los menús IVR (Interactive Voice Response) que utilizamos para cualificar la intención no nos ayudan a conocer a fondo el motivo de su consulta ni informan al agente de la información que han recogido.

Por eso, uno de los usos actuales de la inteligencia artificial para contact center es, precisamente, mejorar la recopilación de información. Esta tecnología además de resumir con total exactitud el motivo de la llamada o chat, analiza sus emociones y, con más datos, hace un resumen detallando toda esta información tras cada llamada o chat.

2. SISTEMA DE ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS Y CHATS

El segundo paso es asegurarnos de tener un sistema que conecte a los clientes con el mejor agente disponible.

Imaginemos que un cliente con un problema técnico complejo es dirigido automáticamente al agente con más conocimientos técnicos, mientras que una consulta más simple va a un agente junior.

Los ACD (Automatic Call Distribution) son herramientas en las que podemos fijar parámetros, como las habilidades de los agentes, para que estas se tengan en cuenta al transferir una llamada.

Sin embargo, los ACD no se pueden utilizar en canales digitales, como WhatsApp. Por eso, muchos contact centers optan por aplicar un modelo de inteligencia artificial específico para transferencias avanzadas.

La IA nos permite, por ejemplo, configurar las habilidades de los agentes y tener en cuenta el último agente con el que el cliente interactuó, dirigiendo el chat o la llamada al mismo agente, si es posible.

3. INTEGRACIONES CON IA Y PROGRAMAS DE GESTIÓN DE CLIENTES

El tercer punto clave es proporcionar a los agentes acceso inmediato a toda la información del cliente que están atendiendo.

Por un lado, necesitaremos integrar IA dentro del software de atención al cliente, para que el bot que cualifica la intención de los clientes pueda enviar a los agentes un resumen y una transcripción de la conversación previa con el cliente.

Y, por otro lado, también necesitaremos integrar la voz dentro del CRM, ERP o herramienta de ticketing, de modo que, cuando el agente reciba la llamada, se automatice la apertura de la ficha del cliente y pueda ver su historial de interacciones y casos abiertos.

4. CHATGPT INTERNO PARA AYUDAR A LOS AGENTES

Responder más del 80% de las consultas en la primera interacción solía ser imposible, ya que requería que todos los agentes tuvieran el mismo nivel de conocimiento, hasta la llegada de la inteligencia artificial.

Así como usamos ChatGPT de manera personal para resolver dudas, podemos crear un ChatGPT privado que se alimente del conocimiento interno de la empresa (manuales, procedimientos, consejos, etc.).

Al activar un chat interno con IA generativa, los agentes pueden resolver consultas que, de otro modo, tendrían que ser escaladas a un experto o supervisor.

5. MONITORIZAR EL FCR EN TIEMPO REAL

No se puede mejorar lo que no se mide. Por eso es imprescindible contar con un dashboard dentro del programa de atención al cliente que mida este KPI en tiempo real, tanto a nivel individual como de equipo.

Con gráficos que actualizan esta métrica al segundo, podemos identificar rápidamente qué procesos están fallando o qué consultas resultan más difíciles de resolver en la primera llamada.

6. ENVIAR ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Para mejorar el FCR, es fundamental escuchar la opinión de los clientes. Las encuestas periódicas de CSAT y NPS (Net Promoter Score) nos permiten detectar problemas desde un punto de vista externo.

Es por eso por lo que nuestro programa de atención al cliente nos debe dejar enviarlas siempre y cuando queramos y, a posteriori, revisar sus resultados.

El feedback de nuestros clientes nos ayudará a identificar puntos de fricción muy concretos y trabajar en ellos antes de que se conviertan en problemas mayores.

CONCLUSIONES FINALES

Como hemos comentado, para aumentar el número de consultas que se resuelven a la primera entran en juego varios factores. Sin embargo, no cabe duda de que todo comienza adoptando la tecnología adecuada.

Omnichannel Contact Center, nuestro software de atención al cliente, ya se integra con EVA, nuestra asistente virtual, para ayudar a los agentes a acceder a más información y proporcionar a los supervisores una mejor comprensión de los datos.

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