Grabación de llamadas móviles en banca: seguridad y cumplimiento normativo MiFID II

¿Y si existiera una forma de cumplir con la MiFID II cuando llamamos o recibimos una llamada desde el móvil, sin tener que descargar una app externa para grabar la conversación?

La llegada de la inteligencia artificial a la telefonía móvil abre una nueva posibilidad de usar estos dispositivos sin incumplir la normativa vigente y, lo más importante: mejorando la experiencia de los clientes y los gestores comerciales.

Vamos a verlo.

¿QUÉ EXIGE REALMENTE LA NORMATIVA SOBRE GRABACIÓN DE LLAMADAS?

Todas las empresas que prestan servicios de inversión y operan en España están obligadas a cumplir con la normativa de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).

MIFID II: TODO LO QUE PUEDE LLEVAR A UNA OPERACIÓN DEBE QUEDAR GRABADO

MiFID II obliga a las entidades a grabar cualquier conversación que pueda derivar en una decisión financiera, aunque finalmente no se llegue a ejecutar la operación. Esto incluye:

• Asesoramiento sobre productos o carteras.
• Información comercial que pueda influir en la decisión del cliente.
• Comunicaciones sobre condiciones, modificaciones o seguimiento de operaciones ya iniciadas.

Y no importa si esa conversación se produce por teléfono fijo, móvil o videollamada: todo canal cuenta.

RGPD Y LOPDGDD: CONSENTIMIENTO Y CONSERVACIÓN DE LAS GRABACIONES

Además, la normativa de protección de datos exige que el tratamiento de estas grabaciones cumpla con principios clave:

• Informar al usuario antes de iniciar la grabación (por ejemplo, mediante una locución previa).
• Conservar la grabación en un entorno seguro, durante un plazo mínimo de cinco años (o más, si lo exige la CNMV).
• Limitar y auditar el acceso a las grabaciones, garantizando trazabilidad y confidencialidad.

El reto está en cumplir todo esto sin afectar la experiencia del cliente ni vulnerar los derechos del empleado, algo que muchas soluciones tradicionales no logran resolver adecuadamente.

¿QUÉ PASA SI NO SE CUMPLE?

Las consecuencias de no grabar las llamadas cuando es obligatorio pueden ser muy graves:

• Multas de hasta 5 millones de euros por parte de la CNMV.
• Sanciones de hasta 20 millones de euros o el 4% del volumen global por incumplimiento del RGPD.
• Imposibilidad de defender al banco ante reclamaciones si no existe un registro verificable de la conversación.
• Y, sobre todo, una pérdida de confianza, tanto interna como externa.

RETOS ACTUALES EN LA GRABACIÓN DE LLAMADAS MÓVILES

Ante la severidad de las multas y las múltiples consecuencias legales, las entidades bancarias miran con lupa qué dispositivos se usan para hacer este tipo de llamadas y, evidentemente, los dispositivos móviles plantean retos tecnológicos:

1. IMPOSIBILIDAD DE USAR MÓVILES PERSONALES

La más habitual es proporcionar teléfonos de empresa a los trabajadores. Esto permite controlar el entorno y garantizar que las llamadas se graben correctamente, pero también conlleva:

• Costes elevados de hardware y mantenimiento.
• Gestión de múltiples líneas y dispositivos.
• Duplicación de terminales (personal vs. profesional).

2. LIMITACIONES DE LAS APPS EXTERNAS

Algunas entidades han intentado resolver el problema mediante aplicaciones móviles de grabación, pero estas presentan importantes limitaciones:

• En iOS, las apps de grabación están restringidas por el propio sistema operativo.
• En Android, su funcionamiento depende de la versión del sistema y los permisos concedidos.
• No garantizan el cumplimiento de los requisitos de integridad, almacenamiento seguro y trazabilidad exigidos por MiFID II.
• Son fácilmente desinstalables o manipulables por el usuario.
• Requieren de una acción manual para la grabación de las llamadas, por lo que es posible que el usuario se olvide.

3. LOCUCIONES MANUALES

En algunas entidades, la advertencia legal sobre la grabación de llamadas se lanza manualmente por el asesor, una vez ha descolgado y atendido al cliente. Esto genera varios problemas:

• Durante la reproducción de la locución, ninguna de las dos partes puede oírse.
• La conversación ya ha comenzado, por lo que parte del contenido puede no estar cubierto legalmente.
• Se produce una experiencia artificial y poco fluida, tanto para el cliente como para el asesor.

Esto ocurre por la falta de una solución diseñada por expertos, que entienda tanto los requisitos normativos como los flujos reales de atención en banca.

4. DIVERGENCIAS INTERDEPARTAMENTALES

Implementar una solución que funcione para toda la organización no es fácil. Cada área tiene sus propias prioridades:

• Compliance necesita trazabilidad, legalidad y capacidad de auditoría.
• IT exige estabilidad, seguridad y facilidad de integración.
• Comercial busca agilidad, movilidad y una experiencia sin fricciones.

CUMPLIMIENTO NORMATIVO CON SMART MOBILE

Para evitar grabaciones que se pierden o en las que no se pulsa el botón de grabar, una opción que se está comenzado a explotar es el uso de líneas móviles que integran las grabación de llamadas de forma nativa.

Una de las pocas empresas en España que la ofrecen, si no la única, es Enreach, con sus líneas móviles Smart Mobile, que permiten grabar todas las llamadas entrantes y salientes sin instalar aplicaciones externas ni preocuparse por el sistema operativo del teléfono.

La inteligencia artificial está integrada directamente en la tarjeta SIM, y una vez conectada al dispositivo, todas las llamadas corporativas se graban y transcriben de forma automática.

UNA SIM INTELIGENTE QUE GRABA LO QUE NECESITAS

Cada tarjeta SIM Smart Mobile incorpora inteligencia artificial que:

• Detecta automáticamente las llamadas profesionales.
• Activa la grabación sin intervención del usuario ni apps externas.
• Filtra y excluye llamadas personales, protegiendo la privacidad del empleado.

Todo esto se gestiona a nivel SIM, por lo que no importa si el dispositivo es personal o corporativo: el control está en la tarjeta, no en el teléfono.

GRABACIONES INTEGRADAS EN EL CRM DEL BANCO

La grabación generada por Smart Mobile se envía directamente al CRM corporativo de la entidad para su almacenamiento, consulta y trazabilidad:

• Cada grabación se vincula automáticamente a la ficha del cliente dentro del CRM.
• Se incluye un título y un resumen automático, que permiten conocer el contenido sin necesidad de reproducir la grabación.
• La grabación queda protegida dentro del entorno seguro del CRM del banco, bajo su propia política de seguridad y retención de datos.

TRAZABILIDAD TOTAL DE LAS CONVERSACIONES

Todas las llamadas profesionales que se realizan desde los dispositivos móviles quedan registradas, clasificadas y vinculadas automáticamente a la ficha del cliente en el CRM. Esto nos permite:

• Centralizar toda la información en un único lugar, accesible desde un entorno familiar.
• Consultar cualquier llamada rápidamente, sin tener que buscar en diferentes herramientas.
• Revisar qué se dijo y cuándo, de forma rápida.
• Y si llega una auditoría o una reclamación, el equipo de compliance puede acceder a todo lo necesario sin complicaciones.

BENEFICIOS EXTRA DE SMART MOBILE PARA LA BANCA

Además de cumplir con la normativa del sector y ser compatible con cualquier smartphone, Smart Mobile tiene muchos más beneficios para las empresas del sector financiero:

1. OBTENER UN TÍTULO Y UN RESUMEN DE CADA LLAMADA MÓVIL

Al finalizar cada llamada grabada, la inteligencia artificial genera:

• Un título descriptivo que resume la conversación.
• Un resumen automático que permite saber de qué va la conversación sin tener que escucharla.

Esto ahorra tiempo en escuchar una grabación completa si solo queremos tener una idea general de lo que ha pasado en la conversación.

2. RECIBIR UNA LISTA DE TAREAS PENDIENTES

La inteligencia artificial de Smart Mobile también es capaz reconocer los compromisos adquiridos durante la llamada y enviarlos directamente al correo electrónico del gestor:

• Acciones acordadas con el cliente.
• Fechas, productos o condiciones mencionadas.
• Tareas pendientes para seguimiento comercial.

Esto evita que se pierdan detalles clave, elimina el trabajo manual de tomar notas o escribir en el CRM, y reduce el riesgo de errores o malentendidos con el cliente.

3. MULTIPLICAR LA EFICIENCIA DE LOS GESTORES COMERCIALES

Al automatizar la parte operativa de la gestión de llamadas móviles, los gestores de las cuentas:

• Dedican menos tiempo a tareas administrativas.
• Recuerdan todos los detalles de una conversación sin tener que tomar notas.
• Hacen un mejor seguimiento de los clientes.

Todo esto sin tener que tomar notas, encender el ordenador y, en definitiva, sin alterar su flujo de trabajo.

CÓMO GARANTIZAMOS LA PRIVACIDAD DE LOS EMPLEADOS

Tanto si el usuario utiliza su teléfono personal como un dispositivo de la empresa, es muy habitual recibir llamadas de carácter personal. Es por eso que Smart Mobile incorpora dos filtros de seguridad para evitar grabar y transcribir estas llamadas:

1. FILTRO CONTEXTUAL POR IA GENERATIVA

Durante los primeros minutos de cada llamada, nuestra inteligencia artificial analiza el contenido para detectar si se trata de una conversación relacionada con la actividad del banco.

• Si no aparecen palabras clave vinculadas a productos, servicios, clientes o procesos financieros, la llamada no se graba, no se transcribe ni queda registrada en el CRM.

2. LISTA DE EXCLUSIÓN PERSONALIZADA

Además, cada usuario podrá proporcionar una lista de contactos o números excluidos (por ejemplo, familiares, centros médicos, etc.).

Todas las llamadas con esos números quedan excluidas de forma predeterminada del sistema de grabación.

Así evitamos que se almacene información que no corresponde a la actividad profesional.

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