4 herramientas imprescindibles para un outbound call center

Pensar que no hace tanto tiempo los equipos de llamadas salientes usaban bolígrafo y papel y marcaban números de teléfono manualmente, nos hace reflexionar sobre lo mucho que ha avanzado el sector gracias a la tecnología.

Un software de telemarketing, antes no parecía imprescindible, pero ahora, no nos imaginamos el día a día de los agentes sin uno. ¿Pero qué más programas tienen instalados los equipos outbound para conseguir su máximo potencial? Descúbrelo en este listado.

APLICACIONES IMPRESCINDIBLES PARA CUALQUIER EQUIPO DEDICADO A LAS LLAMADAS SALIENTES

1. AUTOMARCADOR

El primer y más importante programa que no puede faltar es un automarcador. Puede estar integrado dentro del software de contact center o ser un programa aparte.

Lo que nos interesa es que tenga distintos tipos de automarcación para que el programa se adapte a distintos tamaños de equipo y sea más escalable en un futuro. Los marcadores más habituales son:

• Marcadores progresivos: marca automáticamente al siguiente número de la lista al finalizar una llamada
• Marcadores predictivos: marca varios números a la vez y conecta la llamada solo cuando alguien responde.
• Marcador click-to-dial: es una versión del marcador progresivo que permite ver los datos del cliente antes de que se inicie la marcación.
• Marcador de cesta (basket): es un tipo de marcador que permite trabajar con un listado cerrado de contactos, muy útil en formaciones.

También es muy importante que el programa que utilicemos tenga en cuenta las listas de exclusión a la hora de configurar las campañas. Desde enero de este año, debemos tener en cuenta que existe una lista complementaria a la lista Robinson llamada Lista Stop Publicidad.

2. SISTEMA CRM

Una vez optimizado el ritmo de marcación, el siguiente paso es mejorar la calidad de las interacciones. Para campañas de recobro o ventas, disponer de información precisa sobre nuestro interlocutor marca la diferencia.

Al integrar el CRM dentro del marcador o software de llamadas salientes, el agente puede acceder directamente a la ficha del cliente para ver sus datos personales, su actividad reciente u otra información relevante, todo en un mismo lugar y sin necesidad de tener que buscarlo manualmente.

Además de obtener acceso directo a los datos del usuario, también nos aseguramos que la interacción conste dentro del registro y que se almacenen datos de la llamada dentro del gestor.

3. HERRAMIENTA DE MENSAJERÍA INTERNA

Para cualquier equipo que trabaje conjuntamente y donde exista una supervisión, es fundamental contar con una herramienta de mensajería interna que facilite la comunicación rápida entre agentes, supervisores y coordinadores.

Gracias a plataformas de mensajería instantánea, el equipo puede:

• Resolver dudas durante una llamada
• Recibir actualizaciones de campaña al instante
• Compartir buenas prácticas y materiales de apoyo

4. BASE DE CONOCIMIENTO CORPORATIVO

Por último, un equipo de telemarketing necesita tener un programa donde se centralice el conocimiento del equipo. Puede estar en una herramienta corporativa (Confluence, SharePoint, Notion) o en un documento Word.

El objetivo es sencillo: que todos los agentes utilicen la misma información, con argumentarios consistentes y respuestas actualizadas a las dudas más habituales.

Aunque en 2025, la revolución de los agentes copilot está cambiando esta realidad. La inteligencia artificial generativa ya se puede conectar con las bases de conocimiento internas y apoyar a los agentes cuando tengan alguna duda sobre un proceso. De esta forma, los agentes no tienen que pausar la llamada para hacer una búsqueda o preguntar a algún compañero.

CONCLUSIONES FINALES

A veces menos es más. Lo que siempre recomiendan nuestros expertos es tener el máximo número de programas integrados entre sí. Esto nos facilitará tener que actualizar la información en cada uno de ellos.

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