La estrategia omnicanal, clave para gestionar el auge de las reclamaciones diarias en los aeropuertos

El verano 2022 ha sido un atisbo de lo que ya llamamos nueva normalidad y ha traído consigo el casi fin de las restricciones relacionadas con la pandemia.

De este modo, los usuarios han planeado sus vacaciones fuera de su residencia habitual y esto ha provocado un colapso en los aeropuertos españoles que han recuperado en julio un 92% del tráfico precovid, así lo ha constatado Aena.

A este auge de los vuelos se le han sumado las huelgas de los trabajadores de las principales aerolíneas que operan en los aeropuertos españoles y que han trastocado los planes de algunos turistas, lo que ha conllevado a la multiplicación de las reclamaciones, hasta 133 de media al día, en aerolíneas como Ryanair o EasyJet. Así, las plataformas que recogen solicitudes de quejas aseguran que han recibido miles de demandas por retrasos, cancelaciones, overbooking y pérdidas o daños de los equipajes.

Con este contexto candente a día de hoy, la agilidad y la resolución en el primer contacto con el cliente se han convertido en servicios prioritarios para las aerolíneas. Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, explica que para que las compañías de vuelos logren realizar una buena experiencia del cliente (CX) en las incidencias que están recogiendo durante este verano, pueden apostar por una estrategia que agrupe varios canales de contacto, para que el usuario decida comunicarse con las compañías por su vía favorita y su caso se resuelva eficazmente.

En este sentido, una plataforma de contact center omnicanal es una de las opciones más eficientes por lo que, Enreach señala a continuación los motivos por los que apostar por una estrategia omnicanal en su servicio de atención al cliente es fundamental para la experiencia de los clientes en un momento crítico de reclamaciones:

1) Los usuarios tienen a su disposición diferentes vías para elegir

Una estrategia omnicanal aúna canales como WhatsApp, WebChat, telefonía, Click&Talk, email o SMS para que los viajeros que tengan consultas puedan ponerse en contacto con las aerolíneas por la vía que les resulte más cómoda y eficiente, además de que ayuda a agilizar los procedimientos.

Según la Asociación CEX, el 77% de los usuarios siguen usando el teléfono para ponerse en contacto con las compañías, un 11% elige el correo electrónico y un 4% los chatbots. Así, Vueling aseguraba a finales de 2019 que el 80% de los clientes que contactan por teléfono son atendidos en menos de treinta segundos, los que lo hacen por mail tienen la incidencia resuelta en menos de veinticuatro horas y los asuntos que requieren más de un proceso, se cierran en menos de dos días. 

Asimismo, un estudio de Emplifi ha comprobado que el tiempo de respuesta en los comentarios y quejas de los usuarios en las redes sociales de las aerolíneas es relativamente corto. En Twitter 1,7 horas y en Facebook 5,4 horas.

2) Ayuda a establecer prioridades en la cola de llamadas

Gracias a un sistema de smart routing, las aerolíneas pueden dirigir a los usuarios al agente que mejor preparado esté para atender a su consulta. Este proceso se acoge mucho a las necesidades de estas compañías, ya que la personalización se asocia a un trato más especial, y éstas necesitan demostrarle a los usuarios que se ponen en contacto con ellas por incidencias que sus problemas les importan, todo ello en un período álgido de reclamaciones donde se requiere un servicio ágil y eficaz.

3) Monitoriza en tiempo real lo que ocurre en el contact center de la compañía

Cabe destacar que una solución omnicanal completa monitoriza las actividades del contact center en tiempo real para, a posteriori, tomar mejores decisiones, por ejemplo, en base al nivel de trabajo que estén teniendo los agentes. Así, también se mejora su productividad y las respuestas a los pasajeros son más rápidas.

4) Integra tecnologías innovadoras como la IA para mejorar las gestiones

La tecnología de la Inteligencia Artificial (IA) ayuda a que los bots, tan habituales en las plataformas omnicanales, entiendan lo que requiere el cliente para así resolver sus consultas. En concreto, las compañías aéreas usan este servicio para proporcionar exclusividad en reservas, promociones y consejos de viajes, entre otros. Así, la relación con el cliente será desde la compra del vuelo hasta que el pasajero haya aterrizado, lo que ayuda a que se complete una experiencia de cliente satisfactoria.

“El servicio de atención al cliente es determinante en compañías como las aerolíneas, ya que es un sector que lo necesita porque se encuentra a diario con cientos de incidencias. Ante esta situación, es mejor prevenir que curar y es crucial que las compañías de vuelos estén al tanto de las últimas tecnologías que se acoplan a los contact centers, ya que será lo que las diferencie de la competencia. En este sentido, crear una estrategia omnicanal es muy recomendable porque acopla todas las herramientas necesarias para atender las necesidades de los pasajeros e incluso fidelizarlos”, concluye Santi Vernet, CCO de Enreach.