La transformación digital impulsa la adopción de comunicaciones en la nube

Un informe de TeleSign ha proporcionado información clave sobre cómo la transformación digital está remodelando el panorama de las comunicaciones e impulsando a las empresas a adoptar comunicaciones en la nube / CPaaS (Communications Platform as a Service) para la participación e interacción de los clientes.

Así, de las 500 organizaciones encuestadas, el 87% de los líderes empresariales afirman que el éxito de sus empresas depende de la capacidad de conectar a los clientes a través de las comunicaciones en la nube. De hecho, las empresas que utilizan SMS, voz y otros canales de comunicaciones en la nube / CPaaS reportan un mayor crecimiento de los ingresos y un aumento de la satisfacción de sus clientes.

Para las compañías que ya han adoptado comunicaciones en la nube, casi el doble informan tasas de crecimiento de ingresos altas (20% o más) que aquellas que no usan comunicaciones en la nube. Además, el 93% de las organizaciones que han adoptado comunicaciones en la nube afirman que la integración de las comunicaciones en su web y aplicaciones móviles condujo a una mayor satisfacción del cliente.

Crece la adopción de comunicaciones en la nube

Actualmente, el 99% de las empresas afirman estar en medio del proceso de implantación de la transformación digital (usando conectividad móvil, consumo en la nube y canales de autoservicio para lograr mejores resultados comerciales), pero sólo el 29% ha alcanzado etapas avanzadas. De las empresas que aún se encuentran en las etapas iniciales de esta transformación, el 64% están luchando para cumplir con las demandas de las comunicaciones en tiempo real y el 60% no están cumpliendo con las expectativas de los clientes de disponibilidad de comunicación 24/7/365.

Las plataformas de comunicaciones en la nube permiten a las empresas incorporar funciones de comunicaciones en tiempo real (como SMS, voz, notificaciones push y más) en sus aplicaciones web y móviles, sin la necesidad de infraestructura o interfaces de back-end.

Según este informe, el principal caso de uso de las comunicaciones en la nube actual es el envío de alertas, notificaciones y recordatorios, seguido del envío de mensajes de marketing, la habilitación de comunicaciones bidireccionales (chat), la optimización del registro de cuentas y la protección de cuentas con autenticación de dos factores.

Así, el doble de empresas que han logrado una transformación digital avanzada utilizan las comunicaciones en la nube para captar clientes frente a las que se encuentran en las primeras etapas de la transformación digital (43% frente al 20%).

Cómo las comunicaciones en la nube mejoran la experiencia del cliente

Actualmente, las empresas están recurriendo a las comunicaciones en la nube por una variedad de razones, lideradas por la capacidad de ayudarlas a mejorar la experiencia del cliente y ofrecer experiencias de usuario personalizadas. Los líderes empresariales también informan de que una vez adoptadas, las comunicaciones en la nube ofrecen múltiples beneficios, que incluyen:

• Mejor servicio al cliente (65%).
• Comunicaciones más efectivas (59%).
• Mayor satisfacción del cliente (59%).
• Experiencia de usuario mejorada (56%).
• Mayor retención de clientes (52%).
• Incremento de ventas (46%).
• Reputación positiva de marca (41%).
• Mayor ventaja competitiva (38%).

Muchos de estos beneficios surgen debido al hecho de que las empresas pueden comunicarse con sus clientes cuando y cómo prefieran. De hecho, según el informe, el 32% de las empresas que utilizan las comunicaciones en la nube afirma que sus clientes están muy satisfechos con los canales que utilizan para comunicarse con ellos, en comparación con sólo el 15% de los que no usan las comunicaciones en la nube.

La adopción de comunicaciones en la nube alcanzará el 80% en 2020

Aunque el mercado de las comunicaciones en la nube es emergente, el 32% de las empresas están utilizando actualmente una plataforma de comunicaciones basada en la nube para interactuar con los clientes. Se espera que la adopción casi se duplique para 2018 (61%) y alcance el 80% para el año 2020.