Las 4 funciones del software de contact center en la nube que facilitan el Customer Journey

El viaje del cliente, o Customer Journey, es la recopilación de todos los puntos de contacto que tiene un usuario durante una interacción con una empresa. Se centra en la acción, más que en los sentimientos.

Para el segmento del viaje que controlan, los centros de atención al cliente que utilizan un software de contact center en la nube tienen estos factores cubiertos: el enrutamiento omnicanal, las herramientas de autoservicio, las aplicaciones de gestión de participación de la fuerza laboral, y las herramientas de informes y análisis.

Función 1: El enrutamiento omnicanal facilita interacciones fluidas

Los clientes desean “un viaje” sin problemas cuando visitan un sitio web, llaman al call center o se comunican mediante diferentes canales digitales de una empresa. El servicio al cliente omnicanal permite a los usuarios moverse sin problemas a través de los canales dentro de la misma transacción sin barreras que los ralentice. Por ejemplo, pueden cambiar del chat al teléfono sin tener que repetir su consulta o enviar su información personal por segunda vez.

Los usuarios ahora esperan experiencias omnicanal, sin embargo, las empresas todavía tienen dificultades para proporcionarlas. Eso es porque no es fácil. Requiere diversas aplicaciones que funcionen en conjunto para realizar un enrutamiento omnicanal óptimo. Estas apps forman parte de los mejores software para contact center en la nube:

1) Distribuidor Automático de Llamadas (ACD)

Todos los call center utilizan un ACD, pero no todos admiten el enrutamiento omnicanal. Se necesita un Distribuidor Automático de Llamadas con un “conjunto de habilidades muy particular” para organizar, priorizar y enrutar de manera integral los contactos de todos los canales de acuerdo con las reglas definidas por el usuario.

Hay que capacitar a los agentes que trabajan en múltiples canales al mismo tiempo. Esto significa, por ejemplo, que cuando un agente finaliza una llamada entrante, se le puede enrutar a continuación a una sesión de chat y luego trabajar en los dos correos electrónicos que tiene en proceso. Asimismo, le ha de permitir personalizar las interacciones y ofrecer una experiencia perfecta: ver el historial, como las transcripciones del teléfono y el chat, lo que significa que los clientes no tengan que “empezar de nuevo” a medida que se mueven por los canales de asistencia. Esto también elimina la necesidad de que los agentes cambien entre múltiples aplicaciones mientras ayudan a sus clientes omnicanal porque todo está en un solo escritorio.

2) Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

Un buen software de contact center en la nube incluye una aplicación de secuencias de comandos IVR que puede hacer que el ACD omnicanal sea aún más efectivo al permitir que las empresas creen flujos de llamadas personalizados. Los IVR recopilan datos adicionales de las personas que llaman sobre la naturaleza de sus problemas y pasan la información al ACD para una mejor coincidencia entre el cliente y el agente. Por ejemplo, un cliente puede indicar en el IVR que tiene una preferencia de idioma, por lo que ahora el ACD sabe cómo factorizar el idioma en el algoritmo de enrutamiento.

Además, en una aplicación personalizada, un cliente podría presionar un enlace para llamar desde el sitio web de la empresa o la aplicación móvil y el IVR reconocería la llamada entrante y reproducirá un menú personalizado. Dependiendo de la ubicación y el enrutamiento del link, el IVR podría incluso saber qué estaban tratando de lograr online y personalizar aún más sus opciones de menú.

Función 2: Factores que proporcionan una buena atención al cliente

Son aquellos que intervienen en tener una fuerza de agentes competente y dedicada: prácticas de contratación, capacitación, cultura y supervisores capacitados. Además, las organizaciones pueden usar un buen software de contact center en la nube para involucrar, desarrollar y motivar a los agentes y garantizar que haya suficientes empleados trabajando. Estas aplicaciones se clasifican como herramientas de gestión de la participación de la fuerza laboral e incluyen:

1) Gestión de la fuerza laboral

El software de gestión de la fuerza laboral automatiza la previsión de volumen, la programación de agentes y la gestión intradía. La previsión predice el número y el tiempo de los contactos en todos los canales a lo largo del Customer Journey. La programación garantiza que haya suficientes agentes para atender a los clientes y la gestión intradía ajusta los pronósticos y los horarios cuando hay picos de llamadas.

2) Gestión de la calidad

Las aplicaciones de gestión de calidad que se encuentran en un buen software de contact center en la nube ayudan a las empresas a garantizar que los agentes cumplan con los estándares de calidad y reciban la capacitación y el apoyo necesarios para corregir y mejorar el rendimiento. Esto asegura la satisfacción de los clientes.

3) Gestión del rendimiento

El software de gestión del rendimiento permite a los agentes tomar el control de sus propios resultados. Los paneles de control individuales, disponibles en los escritorios de los agentes, brindan visibilidad y transparencia al desempeño frente a métricas clave. El objetivo final es una fuerza laboral de agentes que se esfuerce por alcanzar la excelencia y esté motivada para ayudar a los clientes.

Función 3: Mantenimiento y planificación de “viajes” basados ​​en datos

Hay muchos factores que intervienen en tener una fuerza de agentes competente y dedicada: prácticas de contratación, capacitación, cultura y supervisores capaces, entre otros. Los viajes de los clientes necesitan una planificación y una gestión periódicas. Las empresas que dejan la CX al azar arriesgan la posibilidad de que sus clientes den un giro de 180 grados que los lleve directamente a un competidor.

Función 4: Herramientas de análisis e informes

Permiten a las empresas comprender lo que está sucediendo durante el Customer Journey y proporcionar la información necesaria para solucionar los problemas, eliminar barreras y optimizar la experiencia. Herramientas como las siguientes permiten a los líderes tomar decisiones basadas en datos sobre dónde enfocar sus esfuerzos:

a) Análisis de interacción

Las herramientas de análisis de interacción utilizan Inteligencia Artificial (IA) para reconocer el habla humana. Esto significa que los call center pueden examinar el 100% de las interacciones (grabaciones de llamadas o transcripciones digitales) para identificar el sentimiento del cliente sobre áreas como productos, precios, experiencia en el sitio web, servicio al cliente y calidad. Esto permite a las organizaciones identificar y corregir los problemas que impiden que los clientes logren sus objetivos.

b) Encuestas de clientes

Las herramientas de encuesta a clientes permiten a las organizaciones mantenerse al día de lo que piensan y sienten los usuarios. Un buen software de contact center en la nube incluye este tipo de herramientas que permiten a los clientes configurar encuestas fácilmente para recopilar comentarios sobre lo que quieran medir.

c) Informes operativos y cuadros de mando

Los informes y paneles permiten a los supervisores saber si las cosas van por buen camino. Las herramientas de informes facilitan a los usuarios finales la personalización de sus propios informes. Además, la exportación de datos es simple y facilitan a las empresas consolidar toda la información de la trayectoria del cliente para una gestión más integral. Y los paneles presentan métricas clave de una manera que facilita la identificación de problemas que pueden estar obstaculizando el viaje del cliente.

En conclusión, gestionar correctamente el Customer Journey es un componente importante para tener éxito en la CX.