El mercado de los contact center en la nube alcanzará los 20,93 billones de dólares en 2022

Según el nuevo informe de investigación “Cloud-Based Contact Center Market Global Forecast to 2022″, publicado por MarketsandMarkets™, el mercado de los contact center basados en la nube crecerá de 6,80 billones de dólares en 2017 a 20,93 billones de dólares en 2022, y tendrá una tasa de crecimiento anual compuesta del 25,2% durante el período analizado.

Una mayor necesidad de mejorar la experiencia del cliente y el aumento en el número de empresas que aprovechan los beneficios de los call center han impulsado la adopción de soluciones de contact center en la nube. Los centros de atención al cliente en la nube ofrecen soluciones rentables, flexibles, eficientes y escalables para las pequeñas y medianas empresas.

La seguridad experimentará la tasa de crecimiento anual más alta hasta 2022

Según el informe, las soluciones de distribución automática de llamadas (ACD), optimización del rendimiento del agente (APO), marcadores telefónicos, respuesta de voz interactiva (IVR), integración de telefonía informática (CTI), generación de informes y estadísticas, seguridad, resolución de problemas, omnicanalidad y movilidad serán las más destacadas y valoradas por las empresas en cuanto a la decisión de establecer un call center en la nube.

No obstante, según MarketsandMarkets™, el segmento de seguridad será el que experimente la tasa de crecimiento más alta durante los próximos cuatro años al haberse convertido en una de las principales preocupaciones de las empresas que optan por un contact center basado en la nube. Por ello, los sistemas de seguridad mejorarán en cuanto a la protección de la información personal para atender a los clientes de manera efectiva.

Buenas expectativas de crecimiento para los servicios gestionados

Los servicios gestionados o administrados por terceros en el mercado de call centers basados en la nube también experimentarán una tasa de crecimiento anual considerable hasta 2022, según el informe de MarketsandMarkets™. Estos servicios se han centrado en mejorar la calidad y la experiencia del usuario final, así como en la optimización de costes y recursos en las empresas.

Se espera, por tanto, que la demanda de servicios administrados gane impulso debido al aumento en la implementación de soluciones de contact centers basados en la nube.

Las pymes tendrán una alta tasa de crecimiento anual en los próximos 4 años

Según el tamaño de la organización, el informe ha dividido el mercado en grandes corporaciones y pequeñas y medianas empresas (pymes). MarketsandMarkets™ pronostica que el segmento de las pymes tendrá una tasa de crecimiento anual más alta que el de las grandes corporaciones durante los próximos cuatro años.

Las pymes han adoptado rápidamente soluciones de call center basadas en la nube, ya que éstas ofrecen una mayor escalabilidad y rentabilidad. Además, cada vez más proveedores ofrecen soluciones basadas en el modelo de pago por uso o suscripción dirigido a las pymes, con el objetivo de mejorar su posición en el mercado de contact centers en la nube. Este modelo de pago por uso tendrá un impacto positivo en el crecimiento del mercado de call centers basados en la nube.

América del Norte dominará el mercado de contact centers basados en la nube hasta 2022

En cuanto al análisis de las regiones, el informe estima que, en 2017, América del Norte tenía el tamaño de mercado más grande debido a la presencia de varios proveedores y la rápida adopción de soluciones basadas en la nube en esta región. Por su parte, la región Asia Pacífico (APAC) será la que experimentará una tasa de crecimiento anual más alta hasta 2022 debido al aumento de la adopción de soluciones de call center basadas en la nube por su rentabilidad y escalabilidad.