Retos y soluciones para migrar la telefonía empresarial a la nube

La transformación digital en las empresas es un proceso de mejora y, como todo cambio, implica enfrentarse a una serie de retos antes, durante y después que, una vez superados, suponen una gran ventaja para el negocio. Con la mejora de los sistemas de telefonía también se incurre en retos de distinta dificultad que se pueden salvar exitosamente.

Reto 1: Resistencia al cambio

El primer reto al que se enfrentan todas las empresas en el proceso de transformación digital es la resistencia al cambio. Del mismo modo que en la vida real nos cuesta cambiar algo que funciona, aunque sea para mejor, lo mismo sucede en el ámbito empresarial: ¿por qué cambiar si así estamos bien?

Migrar a un sistema de telefonía en la nube es un imperativo cuando el sistema actual tiene deficiencias, cuando no admite el crecimiento necesario, si tiene carencias de prestaciones o, directamente, cuando está estropeado. En estas situaciones las empresas directamente apuestan por la nube y apenas hay resistencia.

La resistencia al cambio se presenta cuando la empresa cuenta con un sistema que está desfasado pero funciona. Mantenerlo supone un gran sobrecoste económico y genera pérdidas en forma de tiempo y optimización de recursos. Pero funciona, el decisor ve que podría ser una mejora para la empresa pero no lo ve claro y piensa ¿para qué arriesgarme a cambiar algo que funciona?  

Como todo en la vida, o vas introduciendo cambios para mejorar o te terminas quedando estancado. Hace unos años se decía: ¿para qué voy a estar online si ya vendo sin tener página web? Y ahora todas las empresas están ya en la nube y quienes estuvieron primero tienen la ventaja.

Con la telefonía sucede algo similar porque las empresas que ya utilizan centralitas virtuales tienen una ventaja competitiva frente a aquellas que todavía utilizan sistemas analógicos o digitales. Mejoran la satisfacción de clientes al mejorar la telefonía, reducen costes en telefonía y ganan tiempo a cada trabajador gracias a las automatizaciones.  

Y otros aspectos muy importantes: obtienen herramientas de analítica de llamada para conocer cómo se usa el teléfono, dónde se pierden llamadas y muchas más información. Estos datos les ayudarán a decidir dónde hay que introducir refuerzos y cambios y cómo hay que enrutar las llamadas para conseguir los mejores resultados.

En Telsome nos hemos encontrado con empresas que estaban perdiendo ventas porque su sistema de telefonía no tenía la capacidad de gestionar todas las llamadas. Con tan sólo ampliarlo han conseguido crecer de forma exponencial: más llamadas de clientes potenciales significa más ventas.

Reto 2: Selección del operador

En el mercado español existen multitud de ofertas de centralita virtual, desde los gigantes, que desde hace poco ofrecen telefonía profesional en la nube, a pequeños operadores más experimentados con más de una década de experiencia a sus espaldas. Y, por supuesto, al ser un servicio en auge todos los años nacen nuevos operadores. Y todos los años cierran operadores.

Seleccionar con un operador o con otro es una cuestión de confianza y de que sus valores y forma de trabajar estén alineados con la empresa.

Si se busca un sistema con un soporte ágil a la hora de aplicar cambios y solucionar incidencias lo habitual es apostar por pequeños operadores. Están menos departamentalizados y las gestiones y atención es personalizada y más rápida. 

Por el contrario, si la empresa nunca descansa puede resultar más interesante seleccionar un operador de mayor tamaño que ofrezca soporte telefónico 24/365. Los gigantes y algunos operadores especializados ofrecen soporte telefónico sin interrupciones. La atención al cliente estará más divida por departamentos y será menos ágil pero a cambio consigues atención a cualquier hora, que puede marcar la diferencia en caso de una incidencia a las 3 de la madrugada.

Otro aspecto importante es el nivel de personalización que admite la centralita y la norma suele ser: cuanto más grande el operador, menor personalización. Cuando se venden centralitas como rosquillas el operador no puede invertir el mismo tiempo en configuraciones, soporte y atención al cliente. Suelen ofrecer centralitas sencillas, con configuraciones básicas que la propia empresa debe configurar.

Algunos operadores más pequeños sí que ofrecen centralitas muy personalizables. Hay que tener en cuenta en estos casos que, a mayor personalización, mayor números de parámetros modificables y más complicado de configurar. Así que puede ser determinante que el operador se encargue de la puesta en marcha inicial aunque después la empresa realice los pequeños cambios del día a día.

Reto 3: Aprendizaje

Siempre que se usa una nueva herramienta es necesario aprender a utilizarla. Con la telefonía sucede lo mismo a varios niveles: usuarios, IT y responsables de departamento.

Los usuarios tienen que aprender a utilizar nuevos teléfonos o nuevos programas. Si bien la curva de aprendizaje es trivial, suele ser necesario una formación básica acerca de cómo responder una llamada, ponerla a la espera y transferir llamada. Es recomendable asignar a un responsable por departamento para ayudar a los más rezagados con las funciones básicas.

La curva de aprendizaje sí que es superior en el departamento de IT. Y más si es el responsable del sistema de telefonía porque deberá conocer cómo funciona la centralita, cómo funcionan los equipos y, muy probablemente, solucionar incidencias básicas. Para lo profesionales de IT el aprendizaje del sistema de telefonía no suele ser un gran reto – sin tener en cuenta que no suelen tener el tiempo para ello – aunque sí que es recomendable que cuenten con un apoyo directo por parte del operador.

Los responsables de departamento deben conocer cómo el nuevo sistema de centralita puede ayudarles a mejorar sus resultados. Esto implica conocer todo lo que se puede hacer con la centralita para aprovechar aquellas prestaciones que les pueden ser útiles. Este aprendizaje suele hacerse de forma inicial con un documento básico de las prestaciones de la centralita telefónica y en contacto directo con el operador y con el departamento de IT.  

Reto 4: Configuración del nuevo sistema

La configuración de la nueva centralita puede convertirse en un gran reto incluso para un departamento de IT en base al tamaño de la empresa y la complejidad de los enrutados de sus líneas.

Dentro de la configuración del nuevo sistema de telefonía el punto de partida es conocer qué tiene la empresa, conocer qué quiere y conocer qué necesita para lograrlo.

El técnico inhouse puede encargarse de toda la configuración cuando es una centralita muy básica y con muy pocos usuarios. Es probable que requiera del uso de manuales o soporte por parte del proveedor, pero podrá ponerla en marcha.

En todo caso, si no está especializado en telefonía siempre es recomendable contar con soporte sobre los teléfonos. Su configuración es muy sencilla, pero en caso de incidencias puede ser complicado solucionarlas para un experto en otros ámbitos.

Cuando el sistema de telefonía está compuesto por numeración múltiple con distintos enrutados por número, estrategias de timbrado diversas, IVRs, departamentos y backups es hora de optar por un sistema gestionado. La complejidad del sistema de telefonía en muchas empresas hace inviable que un técnico no especializado en un entorno concreto de telefonía puede llevar a cabo la instalación y configuración del mismo.

En estos casos sí que es posible que con el tiempo pueda encargase por completo de su gestión pero se hace imprescindible que la configuración y el soporte sea prestado por el operador.

Del mismo modo en que la mayoría de las empresas subcontratan el mantenimiento de las centralitas tradicionales, sucede lo mismo con las centralitas virtuales en medianas empresas y en PYMEs.

Reto 5: Migración

La migración es el último reto, incluso por detrás de la configuración. Antes de migrar de una centralita a otra es necesario plantear cómo será la configuración completa de la empresa para determinar si la migración se realizará de forma progresiva o de una sola atacada. Y, además, la configuración del nuevo sistema siempre se hace de forma previa a la migración.

En medianas y grandes empresas la migración siempre se hace de forma progresiva debido a la complejidad de orquestar una migración masiva de cientos o miles de usuarios. Y también porque, en caso de cualquier error, puede llegar a suponer una catástrofe para la empresa.

Hacer la migración progresiva da margen para hacer testeo y plantear mejoras – enrutados, equipos, etc-  durante la migración, al tiempo que hace posible a la empresa probar el nuevo sistema, operador y su soporte en un entorno real. Y además es viable. 

En PYMEs la migración suele ser mucho más sencillas y se realiza de una sola atacada. Por un lado, al ser menos usuarios el proceso se vuelve mucho más fácil. Su funcionamiento también es habitualmente más sencillo y la posibilidad de errores se reduce, al tiempo que la solución de los mismos es mucho más rápida y se puede aplicar al momento. Sólo en las PYMEs con varias sedes o departamentos muy diferenciados se hacen migraciones progresivas porque, en muchas ocasiones, ni tan si quiera es viable técnicamente que convivan ambos sistemas de telefonía.

Conclusiones

Lo más importante es conocer qué motiva el cambio para asegurarse de lograr el objetivo y partir de esa premisa para enfrentarse a todos los retos. 

Los retos 1 y 2 – Resistencia al cambio y Selección del operador – corren a cargo de la empresa con el apoyo por parte de los operadores en forma de información.  

En el resto de retos deberá ser el operador quien guie a la empresa y la empresa debería dejarse guiar para lograr el resultado óptimo. Los proveedores de telefonía más serios siempre van a recomendar lo que mejor va a funcionar al cliente en base a su experiencia porque, al final, basamos en ello nuestra reputación y es nuestra forma de fidelizar.