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La mayoría de las empresas y departamentos de atención al cliente utilizan la telefonía para asistir a sus clientes. Sin embargo, aún hay organizaciones que no han adoptado el chat como un canal de atención, a pesar de sus numerosas ventajas y del hecho de que los principales software de contact center ya integran esta funcionalidad.
Te explicamos las principales ventajas y resultados que obtienen los departamentos de atención al cliente y empresas que emplean ya el chat para atender a sus clientes.
1. REDUCCIÓN DE COSTES OPERATIVOS
A diferencia de los agentes telefónicos, que sólo pueden atender una conversación, los agentes de chat pueden gestionar múltiples conversaciones de forma simultánea, logrando optimizar el tiempo y los recursos de un modo impensable antes en atención al cliente.
Además, si se integran chatbots para consultas básicas, se pueden reducir todavía más los costes y optimizar recursos, reservando los agentes humanos para gestionar problemas más complejos que un chatbot no puede, o no debe, gestionar.
2. ELIMINACIÓN DE LARGAS ESPERAS Y MEJORA DE KPIS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención prestada por chat es mucho más rápida que por teléfono ya que las conversaciones son asignadas a los agentes casi al momento. De este modo, los clientes ya no tienen que sufrir las largas esperas con música al teléfono hasta ser atendidos.
Además de mejorar la satisfacción del cliente, los contact center mejoran sus métricas de resultados mejoran porque reducen los tiempos de espera y mejoran la satisfacción de sus clientes.
3. ATENCIÓN 24/7
Los chats de una web pueden estar disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, 367 días al año. Especialmente si se combinan con el uso de chatbots, de modo que aunque no haya un agente humano trabajando el chatbot sea capaz de solucionar distintas dudas o, en caso contrario, generar un ticket para que un agente lo gestione al siguiente día hábil y se ponga en contacto con el cliente.
4. MEJORA EN LAS TASAS DE CONVERSIÓN
El chat ayuda a mejorar la tasa de conversión por 2 motivos:
- Elimina la fricción que las llamadas generan en parte del público, especialmente con edades inferiores a los 40 años, que suelen estar más acostumbrado a chatear que a hablar por teléfono. Así, están dispuestos a escribir para resolver sus dudas, pero no siempre a llamar.
- Permite que usuarios que están ocupados como para hablar por teléfono te contacten por chat porque pueden intercalaro entre otras tareas, de modo que te contactan en lugar de dejarlo para otro momento (o nunca).
- Favorece la toma de decisiones rápidas – como comprar o pedir cita – ya que ayuda a resolver dudas de forma rápida.
5. RECOPILACIÓN DE DATOS VALIOSOS
Al igual que sucede cuando se emplean herramientas de quality monitoring automáticas en un call center, que identifican los motivos de las llamadas, consultas más frecuentes, satisfacción del cliente, lo mismo sucede con los chats.
Las interacciones con los clientes pueden revelar patrones, inquietudes frecuentes y áreas de mejora en tus productos o servicios y, por supuesto, en tu atención al cliente.
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