¿Qué es un agente de un call center virtual?

A primera vista, el término “agente de call center virtual” podría ser algo parecido a Siri, un sistema de reconocimiento por voz, ayudando a los usuarios en su día a día a solventar ciertos problemas o realizar consultas sencillas.

Entonces, ¿qué es un agente de call center virtual? ¿Es un bot? ¿Un producto desarrollado en base a la Inteligencia Artificial? No, un agente de un contact center virtual no es más que un ser humano real. El concepto “virtual” tan sólo modifica la ubicación del centro de llamadas, por lo que el call center es virtual pero el agente es muy real.

En la actualidad, la mayoría de los contact center todavía están en un espacio físico, es decir, en una oficina. Sin embargo, la tecnología en la nube ha permitido que los call center puedan contratar a más agentes remotos que puedan teletrabajar.

Los agentes que trabajan desde casa se están convirtiendo cada vez más en una realidad. Algunos contact center combinan los agentes “físicos” y los agentes “virtuales”. En otros, en cambio, crece la tendencia de otros call center en los que sólo trabajan agentes remotos, por lo que prescinden de instalaciones físicas. Esta disposición se conoce como centro de llamadas virtual y sus agentes remotos son agentes de call centers virtuales.

Beneficios de los call center virtuales

Los beneficios de hacer que el centro de llamadas sea virtual pueden ser significativos, especialmente en términos de ahorro. Este aspecto puede ser particularmente atractivo para las empresas que se escalan en gran medida para los períodos vacacionales, pero que se enfrentan a una instalación casi vacía el resto del año.

Además, cualquier contact center que utilice un modelo de agente remoto puede obtener los beneficios de poder acceder a los mercados laborales de todo el mundo, fomentando la escalabilidad.

Los agentes “virtuales” también pueden beneficiarse del teletrabajo. Con la tecnología en la nube, lo único que necesitan para realizar su trabajo es un ordenador, conexión a Internet y unos auriculares, por lo que la configuración y las necesidades de soporte son muy manejables.

Los agentes que trabajan desde casa también cuentan con la ventaja de la flexibilidad laboral y, por consiguiente, del equilibrio entre la vida laboral y la personal. Este aspecto puede conducir a una mayor retención de agentes en el call center.

¿Cuáles son los retos de este tipo de call centers?

La gestión de los agentes del call center virtual tiene algunos retos únicos, pero no insuperables. Es probable que las empresas que utilizan agentes remotos tengan que renovar la capacitación para permitir el aprendizaje a distancia. Además, las organizaciones deben tener un plan sólido para proteger los datos del cliente.

Y, por supuesto, los líderes también deben recordar que estos agentes son personas reales. La tecnología permitirá a los supervisores monitorear el cumplimiento de los horarios, la productividad y la calidad de la atención a los usuarios.

Igual de importante es que los supervisores deben saber cómo motivar a los agentes y hacer que se sientan parte de un equipo. Trabajar desde casa puede ser excelente, pero también puede resultar solitario si los agentes no tienen una conexión sólida con sus supervisores y compañeros de equipo.

Por tanto, los agentes de los call center virtuales son muy reales y una parte creciente de las estrategias de operaciones de muchas organizaciones.