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No hay duda de que la experiencia del cliente (CX) es un diferenciador clave de la marca y seguirá siendo una fuerza impulsora del éxito de las empresas en 2022 y los años venideros. ¿Qué tendencias de la fuerza laboral deben planificar los líderes de marca y qué medidas han de tomar para retener a los empleados y aumentar la lealtad de los clientes?
¿Qué tendencias nos esperan en el lugar de trabajo en 2022?
1) Alianzas más estrechas entre los departamentos de experiencia del cliente y diversidad e inclusión (D&I)
No es ningún secreto que cuando los empleados se sienten valorados, apreciados y aceptados, los clientes también lo ven y lo sienten. Uno alimenta al otro. Cuanto más trabajen juntos los equipos de experiencia del cliente y recursos humanos / D&I, mayor será la probabilidad de que se logren los objetivos de la empresa.
2) Más opciones para el lugar de trabajo (oficina u hogar)
La pandemia global cambió la forma en que pensamos, trabajamos y colaboramos. Las políticas de la empresa se están volviendo más flexibles, como demuestra el trabajo remoto, lo que a su vez genera más lealtad y compromiso por parte de los agentes para brindar excelencia al cliente.
3) Mayor empatía y comunicaciones
Los empleados se están capacitando mejor para “ponerse en el lugar del cliente” y adquiriendo habilidades sociales, como la escucha activa. Ésta es una buena tendencia para los beneficios comerciales y también para la sociedad. Los representantes del call center que lean un guión serán menos tolerables para los clientes. Actualmente, los usuarios quieren un servicio personalizado, lo que significa que los líderes de la empresa deben capacitar a su personal para atender las necesidades de los clientes sin retraso.
4) Mejor gestión del tiempo
Las personas están adoptando una mentalidad de “menos es más”. Las reuniones tradicionales de una hora se están convirtiendo en la mitad del tiempo y están más enfocadas. Además, los empleados están ganando más eficiencia al administrar su energía para realizar sus tareas diarias en lugar de mirar constantemente el reloj. De este modo, se distingue lo que es más importante y se aumentan la productividad, la responsabilidad y la rentabilidad.
5) Comprensión más profunda de las necesidades del cliente
Muchos gerentes se han basado únicamente en encuestas para obtener información sobre cómo están cumpliendo con las expectativas de los clientes. De cara al futuro, esto no será suficiente. Agregar y centralizar todas las fuentes de feedback de la Voz del Cliente (VoC), esto es, redes sociales, calificaciones y reseñas, chat en vivo del sitio web, etc., combinadas con encuestas será el nuevo cambio de juego.
6) Métricas de negocio ampliadas e indicadores clave de rendimiento (KPIs)
Las encuestas de satisfacción de los clientes se están expandiendo para incluir más que la calificación de Net Promoter Score (NPS, en sus siglas en inglés) tradicional. Las puntuaciones de Nivel de Esfuerzo y Sentimiento son cada vez más importantes para medir la satisfacción del cliente y los comportamientos futuros (es decir, comprar de nuevo, recomendaciones, etc.).
7) Mayor adopción digital
La tecnología no sólo está cambiando la forma en que viven las personas, sino también cómo las empresas prestan sus servicios a los clientes. La clave es no perder el toque humano; no reemplazar la atención a los usuarios por completo con la automatización. Las marcas que se ganen el corazón de los clientes serán las que consoliden las relaciones y la confianza.
8) Un aumento en los puestos de Director de Experiencia del Cliente (CXO)
Hoy por hoy, el CX es la estrategia más adecuada para conseguir un aumento en la cuota de mercado, así como una mayor diferenciación de un producto o servicio con respecto la competencia.
Con su gestión, se busca alinear a las principales áreas de una organización. Que tengan la misma visión, que entiendan cada una de ellas, cuál es su lugar en la cadena de la Experiencia, y, de esta manera, conseguir una excelente relación empresa-cliente de forma global.
Si bien ningún experto puede predecir al 100% lo que traerá el futuro, sí sabemos una cosa con certeza: hay que esperar lo inesperado. Si las empresas mantienen esta mentalidad todos los días, sus líderes permanecerán calmados, resilientes y concentrados en brindar mejores experiencias.
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