En un entorno cada vez más competitivo, los call centers necesitan soluciones que les permitan optimizar el tiempo, mejorar la contactabilidad y aumentar la productividad de los agentes.

En este contexto, el marcador predictivo, se ha convertido en una herramienta clave para los equipos de atención al cliente y ventas que buscan experiencias de cliente (CX) inolvidables, agentes dedicados y un sinfín de ventas.

¿QUÉ ES UN MARCADOR PREDICTIVO?

Un marcador predictivo para call center es un sistema que se encarga de hacer llamadas automáticamente, por lo que el agente no marca números ni busca a quién llamar, sino que el sistema lo hace por él.

El marcador llama a muchos números a la vez y, cuando una persona responde, conecta esa llamada directamente con un agente que esté libre. De esta forma, los agentes evitan perder tiempo con llamadas fallidas.

Este software de marcador predictivo predice la disponibilidad de los agentes y ajusta el ritmo de marcación en función del volumen de respuestas y la duración media de las conversaciones. El objetivo es simple: más llamadas útiles, menos tiempo perdido y mejores resultados.

5 BENEFICIOS DE UN MARCADOR PREDICTIVO PARA UN CALL CENTER

1. MEJORAR LA EFICIENCIA DEL EQUIPO

Los marcadores predictivos liberan a los agentes de tareas repetitivas como buscar números en listas o marcar manualmente. El sistema:

• Detecta los mejores momentos para llamar
• Predice cuándo finalizará una llamada activa
• Lanza automáticamente la siguiente llamada

Además, puede integrarse con sistemas de Distribución Automática de Llamadas (ACD), permitiendo combinar llamadas entrantes y salientes según la carga de trabajo. Esto reduce drásticamente el tiempo de inactividad y mejora la productividad diaria del equipo.

2. OPTIMIZAR LA GESTIÓN DE CLIENTES POTENCIALES

Los marcadores predictivos conectados al software de gestión de clientes permiten tener toda la información del cliente organizada y actualizada. El sistema sabe cuándo es mejor llamar y evita marcar números que no sirven, como faxes, buzones de voz o contactos a los que no se debe llamar.

Además, todas las llamadas quedan registradas automáticamente en el CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes). Esto facilita el seguimiento de los clientes y ofrece métricas en tiempo real e Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para mejorar las acciones de ventas y marketing.

3. ACELERAR EL PROCESO DE VENTA

Hablar con la persona adecuada en el momento correcto es fundamental para conseguir una venta. Un marcador predictivo ayuda a los agentes a contactar primero con los clientes que tienen más posibilidades de estar interesados, evitando llamadas innecesarias. Funciones como:

• Grabación de llamadas
• Devolución automática de llamadas
• Automatización de tareas

Permiten a los agentes centrarse en conversaciones de valor y cerrar más ventas en menos tiempo, mejorando notablemente los resultados y el rendimiento hasta en un 150%.

4. MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA SATISFACCIÓN

Los marcadores predictivos pueden impulsar la satisfacción del cliente, ya que se contacta a los clientes en momentos específicos y con el propósito de ofrecerles productos y servicios que realmente podrían interesarles. Al llegar a los clientes con las ofertas que desean en las horas más óptimas, aumenta su lealtad.

5. OPTIMIZAR RECURSOS

Además de impulsar las ventas, los marcadores predictivos contribuyen a reducir costes de forma indirecta. Los operadores pueden realizar más llamadas en menos tiempo reduciendo el tiempo que invierten en tareas manuales.

Al integrarse directamente con el CRM, no es necesario instalar equipos adicionales ni realizar integraciones complejas, lo que hace que el sistema sea más sencillo, eficiente y rentable.

CÓMO UN MARCADOR PREDICTIVO MEJORA KPIs CLAVE DE UN CALL CENTER

La implantación de un marcador predictivo no solo optimiza procesos, sino que impacta directamente en los indicadores de rendimiento más importantes:

• Ratio de contacto: aumenta porque se evitan llamadas fallidas y números no válidos.
• Productividad por agente: los agentes mantienen más conversaciones reales cada hora.
• Tiempo medio de gestión (AHT): se reduce al automatizar tareas repetitivas.
• Tasa de abandono: disminuye al adaptar el número de llamadas a la disponibilidad real de agentes.
• ROI de las campañas outbound: mayor retorno de la inversión al aprovechar mejor los recursos y contactar con los clientes adecuados.

Gracias a este enfoque basado en datos, el marcador predictivo se convierte en una herramienta clave para gestionar el call center de forma más eficiente y orientada a resultados.

DESCARGA LA GUÍA DE NUESTRO AUTOMARCADOR GRATIS

DESCUBRE EL AUTOMARCADOR OUTBOUND BY ENREACH

Impulsa tu negocio con nuestro software de telefonía empresarial en la nube: sin instalaciones, ni equipos. Sólo necesitas un dispositivo con conexión a Internet para crear y gestionar tus campañas de Marketing, evaluar su eficacia en tiempo real, medir los resultados y hacer que tu negocio crezca hasta un 400%. Además, interconecta sucursales, departamentos y miembros del equipo sin problemas.

SUS MÓDULOS Y HERRAMIENTAS INCLUYEN

• Marcadores inteligentes
• Información de los clientes
• Panel de control y estadísticas
• Gestión en tiempo real
• Administrador de llamadas
• Configuración de citas
• Gestión avanzada de clientes
• Organización de agentes

La entrada Los 5 beneficios principales de un marcador predictivo para un call center se publicó primero en Enreach ES.

Un número de teléfono comercial es mucho más que un método de comunicación con clientes: es una herramienta de marca que te ayuda a conseguir más clientes. Tanto en nuevas empresas como en empresas establecidas es importante disponer de números de teléfono de empresa y, si son fáciles de recordar, todavía mejor. 

En España es muy sencillo contratar números de teléfono para empresas y existen muchas opciones, desde proveedores, tipos de números y métodos de uso. En este artículo explicamos qué es exactamente un número de empresa, qué tipos existen, qué exige la normativa actual y cómo elegir, contratar y configurar el tuyo para que ayude a ventas, soporte y a tu marca. 

1. QUÉ ES UN NÚMERO DE EMPRESA Y POR QUÉ ES IMPORTANTE

1.1 DEFINICIÓN DE NÚMERO DE TELÉFONO COMERCIAL

Un número de teléfono comercial o número de empresa es una línea de voz dedicada al negocio, separada del uso personal y pensada para gestionar llamadas con clientes, proveedores y partners. Puede ser un número fijo geográfico, un número 900/800, un número virtual VoIP o una combinación de varios, pero la clave es que:

• Está vinculado a la actividad profesional, no a la vida privada.

• Se gestiona desde sistemas de telefonía empresarial (centralita, softphone, app).

• Permite gestionar múltiples llamadas de forma simultánea.

• Suele incluir funcionalidades extra (desvíos, colas, grabación, informes, etc.).

1.2 DIFERENCIAS ENTRE NÚMERO NORMAL Y NÚMERO DE TELÉFONO PARA EMPRESAS

Ambos tipos de números son visualmente iguales y permiten emitir y recibir llamadas, pero no es lo mismo emplear un número de teléfono dedicado para la empresa que uno normal. 

Con los números de empresa:

Se puede compartir entre varios agentes gracias a la centralita. Con un número normal, cada trabajador tiene un número independiente, tanto para la recepción como para la emisión de llamadas. 

Permite desviar llamadas según horario, idioma o prioridad, y establecer mensajes de bienvenida/cerrado que refuercen tu marca y denoten profesionalidad. Los números normales sólo dan tono cuando alguien llama. 

Se integra con CRM, herramientas de soporte y analítica de negocio, lo que te proporciona mayor agilidad, control y datos para tomar mejores decisiones. 

1.3 IMPACTO EN MARCA, VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Para un CEO o CTO, el número comercial no es un simple número de teléfono, sino una pieza importante del sistema de ventas y de experiencia de cliente:

• Los números de teléfono locales aumentan la confianza cuando te diriges a una zona concreta. Por ello, es muy habitual que empresas que operan en varias provincias utilicen un número local para cada una de ellas. 
• Los números 900 y 800, además de ser obligatorios para atención al cliente en determinados sectores, mejoran la experiencia de cliente y favorecen las llamadas de clientes potenciales al ser gratuitos. Además, al ser nacionales y habituales en las grandes empresas, transmiten la impresión de que tu empresa también lo es. 
• Los números virtuales, que pueden ser locales, internacionales o 900, garantizan a la empresas continidad siempre que haya algún equipo trabajando, incluso si es en otra sede. 

2. Tipos de números de teléfono comerciales

A grosso modo existen cuatro grandes familias de numeraciones comerciales:

• Los números geográficos (fijos locales).
• Los 900 o toll free.
• Los 901 que son de coste compartido.
• Los 902 que paga la llamada el llamante.
• Los números internacionales.
• Los números virtuales. 

A continuación, te damos más información de cada uno de ellos:

2.1 Números geográficos (fijos locales)

Los números geográficos son los números de teléfono que empiezan por el prefijo de una provincia (91 Madrid, 93 Barcelona, 976 Zaragoza, etc.). Son la opción tradicional en oficina físicas y siguen siendo muy empleados por sus claras ventajas: 

Refuerzan la percepción de proximidad en la zona.

Son fácilmente reconocibles por el cliente.

Se integran sin problemas con centralitas virtuales: el número fijo puede estar en la nube, en lugar de asociado a un lugar físico, con todas las ventajas que ello conlleva. 

Solicitar más información sobre contratación de números geográficos

2.2 NÚMEROS 900 Y 800 GRATUITOS

Los números 900 y 800 son números gratuitos para quien llama y es la la empresa quien asume el coste. Son muy habituales en servicios de atención al cliente y soporte postventa.

Con la Orden TDF/149/2025, el Estado ha reforzado además el papel de los rangos 800 y 900 para servicios de atención a clientes y llamadas comerciales no solicitadas, atribuyéndoles oficialmente este uso en el Plan Nacional de Numeración Telefónica. Ahora son obligatorios para todas las empresas de servicios básicos (agua, luz, gas, etc.).

Ventajas:

• Máxima facilidad para el usuario: llamar no tiene coste.
• Imagen de empresa grande y organizada.
• Posibilidad de dirigir el tráfico a diferentes sedes o agentes desde el mismo número.

Inconvenientes:

• Coste por minuto superior al de numeración geográfica.
• No siempre son necesarios para pymes o negocios muy locales.

Solicitar más información sobre contratación de líneas 900

2.3 Líneas 901

Son números nacionales de coste compartido, es decir, que el precio de la llamada lo pagan a medias la persona que llama y el receptor. Aunque son números operativos en España desde hace muchos años, en la práctica apenas se emplean. 

2.4 Líneas 902

Son números nacionales donde la persona que llama asume el precio total de la llamada y suponen un sobrecoste para el llamante con respecto a los números geográficos (fijos) o 900. 

Cada vez están más en desuso debido a las nuevas normativas que prohiben su uso para atención al cliente por el sobrecoste que conllevan. Es más habitual verlos hoy en día en empresas que quieren limitar el número de llamadas que reciben de nuevos clientes potenciales, que lo usan como filtro para que sólo aquellas personas que están realmente interesadas en contratar les contacten. 

Solicitar más información sobre contratación de líneas 902

2.5. NÚMEROS INTERNACIONALES

Si vendes fuera de España, puedes contratar números locales en otros países, y también números nacionales o gratuitos internacionales.

Se emplean cuando se comercia en distintos países, aún cuando no se tenga oficina en ellos. Al emplear un número de la zona, se posicona como empresa local y se logra aumentar la confianza local para conseguir ventas. 

2.6 NÚMEROS VIRTUALES Y VOIP

Un número virtual de empresa es un número que no está ligado a una línea física concreta, sino a un servicio en la nube. Esto implica que ya no está sólo ligado a una oficina o ubicación física, sino que se puede emplear desde distintas ubicaciones y sedes.

Tanto los números geográficos (fijos) como los 900, 800, 902 o internacionales pueden adquirirse en modalidad virtual. 

Permite recibir y emitir llamadas desde:

• Softphones en el ordenador.
• Apps móviles.
• Teléfonos IP de sobremesa.

Las principales ventajas de los números virtuales y por lo que son la opción habitual hoy en día son claras:

No requiere hardware específico en oficina.

• • Escala rápido (añades extensiones en minutos).
  • Facilita el trabajo híbrido y remoto.
  • Permite construir una solución completa de telefonía para empresas con analítica, grabación, colas, etc.
  • Es más barato. 
  • Permite añadir canales (llamadas simultáneas) al instante. 

3. OPCIONES PARA CONSEGUIR UN NÚMERO DE TELÉFONO COMERCIAL

Para obtener un número de teléfono comercial necesitas contactar con un operador de telefonía, pero existen distintas opciones. Las enumeramos a continuación, ordenadas de mejor a peor: 

3.1 OPERADORES ESPECIALIZADOS EN EMPRESAS

Existen multitud de operadores de telefonía que están 100% especializados en empresas y que ofrecen, además de las líneas y números, sus propios sistemas de centralita virtual y software de atención al cliente. 

Estos proveedores ofrecen un servicio más completo y especializado y, además, suelen tener mejores precios que los grandes operadores. Uno de ellos es Enreach, operador español especializado en empresas que ofrecen números de teléfono de todo tipo (geográficos, 900, internacionales, virtuales...) junto con sus herramientas de centralita virtual, software especializado para atención al cliente e sus voicebots, entre otros. 

3.2 OPERADORES TRADICIONALES

La vía clásica es contratar con uno de los grandes operadores nacionales (Movistar, Vodafone, Orange…). Ofrecen números nacionales de todo tipo, aunque están más limitados en cuanto a prestaciones, desarrollo de software y suelen conllevar unos costes mucho más elevados. Además, suelen ofrecer opciones mucho más locales y on-premise. 

3.3 PORTAR TUS NÚMEROS A OPERADORES ESPECIALIZADOS

Si ya disponéis de números de empresa y estáis buscando mejorar sus prestaciones, tienes la opción de portarlos a operadores especializados, como Enreach, y hacer que un número convencional pase a estar en la nube, con todas las ventajas que ello conlleva. Además, los números siempre se pueden volver a portar a otros operadores, ya sean especializados o tradicionales. 

4. Cómo elegir el mejor número de teléfono para tu empresa

Para escoger entre todos los tipos de números de teléfono para empresas, estás preguntas te van a ayudar:

4.1 DEFINE TU ESTRATEGIA: LOCAL, NACIONAL, GRATUITO O INTERNACIONAL

La elección del tipo de número de teléfono para empresas es estratégica: 

• Local geográfico (fijo): si vendes en una zona concreta y tus mercado se beneficia de la cercanía.

• 800/900 gratuito: si tus llamadas de atención al cliente son clave para el negocio o tienes mucho tráfico entrante. También si tu mercado es todo el país y no quieres asociarte a una sola ciudad. 

• Internacional: si tu roadmap incluye expansión fuera de España.

Lo más habitual es emplear una combinación de números de teléfono. Por ejemplo, números fijos para las principales provincias, empleado para ventas; número 900 para soporte; número internacional para apertura de nuevos mercados. 

4.2 VOLUMEN DE LLAMADAS Y EQUIPOS

Si esperas recibir un alto volumen de llamadas y necesitas que tus líneas sean atendidas de forma simultánea por distintas personas, deberás indicárselo al nuevo operador. En ese caso, por ejemplo, deberías excluir líneas tradicionales y optar por operadores especializados y números virtuales porque te permiten ampliar al instante el número de llamadas que tu número puede gestionar. Crecen conforme crece la empresa, de modo que no te ves en la obligación de hacer migraciones conforme vas creciendo. 

Dependiendo de qué equipos quieras utilizar, también tendrás que optar por un operador u otro. Por ejemplo, muchos operadores especializados ofrecen la opción de utilizar sus números desde teléfonos de sobremesa, ordenadores y apps, pero muy pocos (Enreach es uno de ellos) ofrecen la posibilidad de emplearlos con líneas móviles. 

4.3 INTEGRACIONES CLAVE CON CRM Y ERP

Las empresas buscan siempre optimizar sus procesos, y los números de teléfono ahora también se pueden integrar con las herramientas de las empresas. 

Es muy habitual integrar el número de teléfono con el CRM para que, cuando un cliente llame, se cargue su ficha y ser más eficaces, entre otros ejemplos. Además, hay operadores especializados que también permiten la integración de los números con Microsoft Teams, o que ofrecen una herramienta similar que permite emplear los números y utilizarla para hablar con compañeros por chat o videollamada. 

5. FUNCIONALIDADES CLAVE DE UN NÚMERO DE TELÉFONO PARA EMPRESAS EMPRESAS

Ahora, contratar un número de teléfono no consiste solo en conseguir un número al que te puedan llamar y desde el que llamar. Son parte del sistema de tu empresa e incluyen software por detrás que te va a permitir ser más eficaz y lograr mejores resultados.

Las principales prestaciones que deberían incluir son: 

• Centralita virtual en la nube.

• IVR para dirigir llamadas.

• Colas con música en espera y mensajes personalizados.

• Desvíos a móvil.

Y otras prestaciones muy recomendadas a la hora de escoger a tu operador, incluso si aún no las necesitas pero prevés crecer:

• Posibilidad de incorporar software de atención al cliente como en los contact center. Esto te permitirá continuar con un solo operador y profesionalizar tu departamento de atención al cliente conforme crece. Lo habitual es que este software, además de permitir la gestión de llamadas, incopore otros canales, como webchat, Whatsapp y, algunos avanzados, incluso chatbots y voicebots, como Omnichannel Contact Center. 
• Posibilidad de añadir software de telemarketing. Si en el futuro creces y crece tu departamento de ventas, es muy probable que quieras comenzar a hacer campañas de ventas telefónicas, ya sea entre tus clientes o a clientes potenciales. Para estas labores, este tipo de software supone un acelerador de llamadas y, por tanto, de ventas. 
• Posibilidad de contratar líneas móviles con el operador seleccionado. Cuantos más proveedores, menos sinergia y más lío. Seleccionar un operador capaz de darte todo el servicio de telefonía te será práctico en el futuro. 

Si estás pensando en mejorar tu atención al cliente con un número 900, necesitas tu primer número de teléfono, quieres expandir tu área de acción a otras ciudades o países con números locales o, simplemente, quieres que cada trabajador tenga su número fijo, contacta con Enreach y solicita tupresupuesto gratuito. 

Si tienes dudas de qué numeración empresarial necesitas, nuestro equipo de expertos siempre está disponible para ayudarte a escoger la mejor opción que se adapte a tu negocio. Ponte en contacto con ellos llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.

La entrada Cómo obtener un número de teléfono comercial para tu empresa se publicó primero en Enreach ES.

La Inteligencia Artificial (IA) que se desarrolla para la atención al cliente no está pensada para sustituir a los agentes, si no para complementarlos. La inteligencia emocional de los agentes sumada a las automatizaciones que brinda la IA son la combinación perfecta para brindar una experiencia de cliente (CX) impecable.

Pero su poder no termina aquí. Esta tecnología también impacta positivamente en la experiencia de agente (AX) al liberarlos de gestionar consultas sencillas y de realizar tareas repetitivas donde no aportan valor.

Estos son diez casos de uso que demuestran los beneficios de integrar la IA para ayudar a los operadores a ser más rápidos, más eficientes y trabajar en su mejora continua.

1. CUALIFICACIÓN DE LA INTENCIÓN

Los bots están preparados para formular una pregunta abierta como “¿en qué te puedo ayudar?”, interpretar la respuesta del cliente al momento y tomar la decisión de ofrecer autoservicio (si entra dentro de sus capacidades) o transferir la conversación al agente más cualificado para atender esa consulta.

Al igual que los menús IVR, puedes usarlos para identificar la intención e intencionalidad del usuario y crear normas para hacer transferencias teniendo en cuenta las habilidades de los agentes.

A diferencia de los IVR, los Los bots con IA conversacional y/o generativa no requieren que configures el diagrama de conversación por canal y ofrecen una mejor experiencia de cliente al entender a la primera el motivo de la consulta del cliente.

2. IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO

Otra de las tareas que puede hacer un bot antes de transferir la conversación a un agente es identificar a la persona con la que está hablando.

Mediante la integración con el CRM, ERP o herramienta de ticketing, buscará dentro de la base de datos el DNI, el número de teléfono o cualquier dato identificativo que el usuario le haya proporcionado.

De esta forma, cuando el agente reciba la llamada o chat, podrá dirigirse al cliente por su nombre y consultar rápidamente su historial de llamadas/mensajes y su ficha de cliente.

3. RESUMEN DE LA CONVERSACIÓN CON LA IA

Cuando el cliente indique que quiere hablar con un agente o el bot haya determinado que es mejor transferir la conversación a un operador, el agente recibirá la llamada o chat junto con un resumen de la conversación previa.

Además de tener una transcripción de la conversación y un registro de todas las acciones que ha realizado el bot, este le proporcionará un resumen de la conversación identificando las palabras clave y el estado de ánimo del cliente.

Conociendo esta información de antemano, el agente podrá resolver la consulta del cliente de forma más rápida y eficiente ya que va a tener muy claro qué necesita el cliente, qué no ha podido proporcionar el bot y, además, qué tono usar según el estado emocional del cliente.

Por ejemplo, si el bot ha detectado que un cliente está enfadado porque tiene una incidencia en su línea telefónica, el agente conocerá toda esta información antes de descolgar la llamada y será mucho más eficaz en su comunicación verbal y en la resolución del problema.

4. RESOLUCIÓN DE CONSULTAS COMUNES

Según un estudio que hemos realizado recientemente los bots pueden encargarse de resolver hasta un 80% de las consultas sencillas de un contact center.

Ya sea dar respuesta a las preguntas frecuentes (FAQs) de un producto o servicio, resolver una incidencia técnica que aparece en un manual de instrucciones, restablecer una contraseña o recomendar una línea de crédito.

A final de cuentas, los AI Agents, tanto de chat como de voz, liberan a los agentes de responder este tipo de llamadas o mensajes brindándoles más tiempo para resolver consultas que requieran inteligencia emocional o atender a aquellos clientes con necesidades especiales.

5. ENVÍO DE DOCUMENTACIÓN

A parte de resolver consultas sencillas, los bots también pueden ofrecer autoservicio enviando documentos al cliente, como, por ejemplo: facturas, contratos, formularios, etc.

Ya sea por un canal oral o escrito, el bot podrá compartir inmediatamente, a través de cualquier plataforma, el documento que el cliente necesita.

Por ejemplo, si un cliente llama al call center y solicita que se le envíe su última factura de la luz, el bot podrá enviarla por el canal que el cliente prefiera: WhatsApp, SMS o email.

6. CREACIÓN DE TICKETS

Como parte del autoservicio, los bots también son capaces de generar un ticket detallando la incidencia del cliente. Recogiendo toda la información relevante de la conversación, pueden crear un ticket nuevo, rellenarlo y enviar al cliente el número de seguimiento de la incidencia.

Sobre todo, para aquellas consultas que no pueden resolverse en una primera instancia, los bots pueden encargarse de esta parte del proceso reduciendo el error humano y, una vez más, liberando a los agentes de tareas repetitivas.

7. TRADUCCIÓN INSTANTÁNEA

Además de omnicanal, la Inteligencia Artificial es políglota, es decir, habla y entiende todos los idiomas. Esta característica abre un mundo de posibilidades para los contact centers. No solo para atender mejor aquellas consultas que no están nuestro idioma nativo si no para atender en cualquier idioma.

Ya sea una conversación mantenida por voz o por chat, podemos pedir al bot que transcriba las respuestas del cliente en el idioma que queramos y que, además, responda al cliente en su misma lengua.

Esta funcionalidad es ideal para cuando tenemos un pico de llamadas en la cola dónde atendemos en inglés, ya que podemos derivar esas llamadas a agentes con nociones básicas y que estos se apoyen en el bot para atender a los clientes de forma más fluida y profesional.

8. BASE DE CONOCIMIENTO

Además de asistir durante una conversación como traductor, el bot también puede ayudar a los agentes cuando estos tienen una duda sobre un producto/servicio o sobre una cláusula de un contrato.

Si compartimos con la IA toda la documentación de: manuales, documentos legales, publicaciones del blog, casos de uso, etc.Terminaremos teniendo un ChatGPT interno conocedor de todos nuestros procesos y productos/servicios.

Este será el gran aliado de los agentes porque cuando estos no tengan claro cómo responder la duda de un cliente, van a poder preguntarle al AI Agent interno y, si está en la documentación que le hemos proporcionado, se la podrá responder.

Esta funcionalidad no solo evita que se alargue la conversación, si no que permite a cualquier agente ofrecer soporte sobre un tema en el que no son expertos.

9. OPTIMIZACIÓN DEL AWC

El ACW o After Call Work, son aquellas tareas que los agentes deben realizar después de cada interacción antes de atender a la siguiente cliente.

La Inteligencia Artificial puede acelerar este proceso creando una transcripción en tiempo real de la conversación, analizando la satisfacción del cliente indicando palabras clave que nos sirven como tipificación y vinculando estos datos en el detalle de la conversación.

Poder automatizar al máximo el tiempo AWC es fundamental para aumentar la eficiencia de los agentes.

10. EVALUACIÓN DE LOS AGENTES

La IA también tiene capacidades de Speech Analytics, es decir, puede evaluar el desempeño de los agentes. Estos datos ayudan a los supervisores de contact center a detectar los puntos de mejora de cada agente y trabajar en fortalecerlos.

Podemos entrenar a la Inteligencia Artificial para realizar un informe tras cada interacción que contenga: el número ID de conversación, un título, un resumen y, por ejemplo, una evaluación de cómo se presenta el agente, su grado de amabilidad y su efectividad.

Esta funcionalidad incide en la mejora continua de los agentes y, por ende, en su rapidez.

11. ENRUTADO POR SENTIMIENTO Y URGENCIA

Los bots alimentados por IA pueden detectar en tiempo real el sentimiento emocional y la urgencia del motivo por el que contacta un cliente, ya sea en chat o en llamada. Esto permite:

• Asignar un nivel de urgencia basado en palabras clave, como pueden ser “urgente”, “fallo crítico”, “no puedo acceder”, “emergencia”o «no funciona», entre otras.
• Derivar la conversación al agente apropiado con capacidad para gestionar casos urgentes o clientes emocionalmente delicados, minimizando tiempos de espera y maximizando la empatía de la atención.
• Ajustar la prioridad del ticket en los sistemas internos, de modo que incidencias urgentes se marquen con prioridad alta y reciban seguimiento inmediato, acelerando la resolución y mejorando la satisfacción del cliente.

Las principales ventajas que obtienen los departamentos de atención al cliente al emplear el enrutado por sentimiento y urgencia son el aumento de la calidad de la interacción, la reducción de escalaciones y posibles reclamaciones y, en definitiva, la mejora en la satisfacción de los clientes y aumentar su fidelidad con la empresa.

12. SUGERENCIAS DE RESPUESTA Y NEXT BEST ACTION EN TIEMPO REAL

Con el objetivo de reducir el tiempo de respuesta y ser capaces de atender más conversaciones, la inteligencia artificial puede analizar en vivo la conversación y ofrecer al agente respuestas sugeridas y acciones recomendadas que aceleren la gestión. Estas automatizaciones permiten que el agente actúe con más precisión, sin perder tiempo buscando información o redactando manualmente cada respuesta.

• Sugerencias de respuesta instantáneas: el sistema propone mensajes basados en el historial del cliente, la intención detectada y el tono de la conversación. De este modo, el agente solo necesita revisar la respuesta propuesta y hacer click en enviar o realizar pequeños ajustes, reduciendo drásticamente el tiempo de gestión de cada contacto.
• Next-best-action dinámico: en base a unas instrucciones previas proporcionadas por la empresa, la IA analiza el contexto para recomendar al agente el siguiente paso más adecuado, como puede ser ofrecer un descuento, ofrecer un servicio extra o escalar a otro departamento.

13. DETECCIÓN DE RED FLAGS DE CUMPLIMIENTOS LEGALES

Las automatizaciones de IA también pueden actuar como un filtro inteligente que protege a la empresa frente a incumplimientos normativos. Al analizar en tiempo real las conversaciones, la IA detecta posibles vulneraciones de seguridad, cumplimiento normativo o privacidad, como la mención de datos sensibles, información bancaria necesidad de proporcionar información adicional en contratos o identificadores personales que no deberían compartirse y da un aviso al agente y/o supervisor para que sean capaces de subsanarlo y evitar problemas posteriores.

• Detección automática de datos restringidos: el sistema identifica patrones como números de tarjeta, direcciones, DNIs o contraseñas, y bloquea su registro o almacenamiento según las normas PCI-DSS o GDPR.
• Alertas en tiempo real al agente o supervisor: cuando se detecta una “red flag”, el sistema notifica al agente para que redirija la conversación o elimine la información de forma segura.
• Análisis posterior de cumplimiento: los registros se procesan para auditar si se siguieron los protocolos correctos y generar informes de riesgo o cumplimiento. También detecta incumplimientos para, de ser necesario, contactar de nuevo con el cliente para, por ejemplo, firmar de nuevo un contrato.

CONCLUSIONES FINALES

Como hemos podido ver con estos ejemplos, la IA proporciona automatizaciones a lo largo de todo el ciclo de atención al cliente para mejorar la calidad de cada interacción y ser capaces de reducir los tiempos.

Herramientas de automatización con IA para contact center como la Enreach AI Suite se convierten en esenciales para la mejora continúa en atención al cliente.

¿Quieres conocer a la Inteligencia Artificial que va a revolucionar tu atención al cliente? Llámanos al 900 670 750 o rellena este formulario.

La entrada 13 ejemplos de automatizaciones de IA para ayudar a los agentes a ser más rápidos se publicó primero en Enreach ES.

La tasa de absentismo en el sector del contact center español alcanza el 14,12% en 2024, según el último informe de la Asociación CEX.

Aunque mejora respecto a 2023 (14,63%), el dato sigue muy por encima de la media del sector servicios (6,7%).

El burnout, el estrés y la dificultad para conciliar el trabajo con la vida personal explican en parte un fenómeno que preocupa —y mucho— a quienes dirigen el área de operaciones.

La buena noticia es que el sector está reaccionando. Con más inversión en tecnología, mayor adopción de IA, modelos híbridos de trabajo y una apuesta más clara por la formación.

CÓMO MANTENER LA TENDENCIA A LA BAJA DEL ABSENTISMO EN EL CONTACT CENTER

El informe específico sobre tasa de absentismo del contact center dentro del estudio de la Asociación CEX revela que, enero de 2024 es el único mes del año pasado en el que hubo más absentismo que en 2023. Eso quiere decir que el sector está tomando medidas efectivas que ya muestran resultados visibles.

Algunas de las estrategias que vemos reflejadas en el estudio son:

1. EL AUMENTO EN LAS FORMACIONES INICIALES DE PRODUCTO

En 2024 el 36 % de los contact centers está formando a sus equipos a nivel de producto. Puede parecer una cifra modesta, pero en realidad recupera el terreno perdido en 2023, cuando cayó al 28% tras haber estado en el 41% en 2022.

Este repunte pone sobre la mesa un dato revelador: los agentes no están abandonando el sector, sino moviéndose dentro de él. Buscan mejores condiciones, herramientas más eficientes y empresas que cuiden tanto su experiencia como la del cliente.

Para los responsables de operaciones, eso significa una cosa: la competencia no está solo fuera del sector, sino también dentro de él. Retener al talento exige entornos de trabajo mejor organizados, cohesionados y tecnológicamente sostenibles.

Y eso no se consigue solo con formación. También cuenta —y mucho— con qué herramientas se trabaja cada día. Las compañías que apuestan por tecnologías que reducen la fricción —desde un buen headset hasta un software de contact center que no te obliga a tener diez ventanas abiertas— transmiten un mensaje claro: aquí se valora tu tiempo y tu energía.

De hecho, según el último estudio de Gartner, al 45 % de los agentes les abruma la cantidad de herramientas que utilizan cada día. La recomendación es clara: o simplificamos, o integramos. Y si no podemos reducir el número de aplicaciones, al menos evitemos que el agente tenga que saltar entre ellas constantemente.

Ahí es donde un software de atención omnicanal marca la diferencia. Centralizar todos los canales —teléfono, WhatsApp, email, redes sociales— en una única plataforma mejora la experiencia del cliente y alivia la carga cognitiva del agente. Menos pestañas, menos estrés.

Además, integrar la telefonía dentro del CRM permite automatizar acciones esenciales: identificación automática del cliente al llamar, apertura de ficha, registro del historial, y posibilidad de llamar y recibir sin salir del entorno de trabajo. Todo, en un mismo espacio.

Y si a eso se le suma la automatización de flujos —como un automarcador inteligente en campañas outbound que aumenta la contactabilidad sin fatigar— o el uso de IA para entrenar habilidades mediante simulaciones, el resultado es un entorno más preparado, más humano y mucho más atractivo para quienes ya saben lo que es estar al otro lado del auricular.

2. ADOPCIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS

Aunque la inversión tecnológica cae once puntos porcentuales si comparamos 2023 con 2024, el gasto total es mayor. Lo que sugiere una apuesta menos dispersa y más estratégica: menos cantidad, más calidad.

Las compañías ya no buscan simplemente “tener tecnología”, sino tener la adecuada. Aquella que sea fácil de implementar, que no suponga un esfuerzo titánico para los equipos y que, sobre todo, aporte valor tangible desde el primer día.

En ese contexto, la usabilidad se ha convertido en un criterio clave de decisión. Softwares que no requieren semanas de formación, que se integran fácilmente con el CRM, las herramientas de ticketing o los canales digitales, y que se adaptan a la forma de trabajar de los agentes, no al revés.

La Inteligencia Artificial en el call center, además, se consolida. Con un 76 % de adopción, la industria ha dejado de verla como una promesa lejana y ha empezado a probar —y comprobar— su impacto real: optimiza el tiempo, reduce el burnout y mejora la experiencia del cliente.

Porque su papel ya no es solo automatizar tareas, sino formar parte de los equipos y encargarse de todas aquellas tareas donde no es necesaria la intervención humana. Copilots que sugieren respuestas, localizan información relevante sin romper el ritmo de la conversación y generan tickets de forma automática están empezando a aliviar esa carga silenciosa que, durante años, ha pesado sobre los equipos.

Esto ya no es el futuro sino el presente de la operativa de la industria. De hecho, según la encuesta que realizó Microsoft a los agentes del contact center el 75% de los encuestados quiere que la inteligencia artificial le ayude a encontrar la información que necesita.

Y es lógico. Porque esta tecnología ya está cambiando la forma en la que opera la industria. Menos prisa por cerrar llamadas. Más espacio para escuchar. A medida que se vaya extendiendo su uso y vayan surgiendo más casos de éxitos quedará demostrado que la inteligencia artificial no sustituye el trato humano, sino que le devuelve el tiempo que necesita.

3. TRABAJO HÍBRIDO Y REMOTO PARA REDUCIR EL ABSENTISMO

Otro dato digno de mención es la recuperación del teletrabajo: el 70 % de los contact centers ya opera con algún modelo híbrido o remoto. Tras varios años de caída desde 2021, en 2024 se recuperan niveles similares a los de 2022.

Y hay un motivo claro detrás de esa recuperación: el absentismo baja donde hay más flexibilidad. Según el informe de la Asociación CEX, los equipos totalmente presenciales registran una tasa del 15,70 %, mientras que los híbridos bajan al 12,73 % y los remotos al 10,11 %.

Este cambio ha sido posible gracias a dos factores que ahora sí confluyen: por un lado, la madurez tecnológica del sector, y por otro, la mejora en la conectividad doméstica, que ya permite mantener una calidad de llamada estable y profesional desde prácticamente cualquier ubicación.

Ahora bien, el teletrabajo no funciona solo por estar conectado, sino por cómo se estructura la operación. Por eso, contar con un cloud contact center que garantice la continuidad del servicio, sin caídas ni interrupciones, y que permita la monitorización en tiempo real, el control de los estados de los agentes, la gestión dinámica de colas y la intervención operativa en directo, ya no es una ventaja: es una necesidad básica.

Y hay un último eslabón que marca la diferencia: la integración entre el software de contact center y las herramientas de comunicación interna. Cuando esta conexión es fluida, los equipos pueden colaborar sin fricción, compartir información y mantener el contacto constante… incluso estando a cientos de kilómetros.

Porque cuando hay visibilidad total, coordinación en tiempo real y canales de comunicación bien engranados, la ubicación del agente deja de importar. Y eso, en términos de bienestar y sostenibilidad operativa, se traduce en menos fricción, menos estrés… y menos absentismo.

SECTORES CON MÁS TASA ABSENTISMO EN EL CONTACT CENTER

Según datos de la Asociación CEX, el sector de las telecomunicaciones es el que presenta mayor incremento en la tasa de absentismo si comparamos 2023 (16,09%) con 2024 (16,95%).

Sin embargo la tendencia en los otros sectores es a la baja, destacando el sector retail y E-commerce que cae casi cuatro puntos porcentuales respecto al periodo anterior: de una tasa del 13,07%, en 2024 registra la tasa más baja 9,17%.

Dicho sector siempre ha sido conocido por invertir en innovación y tecnología a la vanguardia para ofrecer mejores experiencias de cliente. El cambio en el consumo de sus tiendas físicas, les ha obligado a recurrir a la tecnología para ofrecer un valor diferencial que haga que los usuarios vuelvan a acercarse a sus escaparates.

La filosofía de poner el cliente en el centro y de llevar a cabo estrategias de venta omnicanales, se refleja también en la filosofía de su atención al cliente. Y es que la mejora continua de las experiencias de cliente no solo pasa por unificar lo físico con lo digital, si no también estar en todos los canales para que el cliente escoja el canal de contacto más adecuado para ese momento.

¿Qué tiene que ver esto con la tasa de absentismo? Pues tiene que ver, y mucho. No es una sorpresa que mejorar la experiencia de los agentes influye directamente en la de los clientes finales. Aquellos equipos que están dotados de tecnología más integrada, con flujos automatizados que agilizan el trabajo y que empiezan a incorporar nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial, hacen mejor su trabajo, con menos esfuerzo, menos fricción y más eficiencia.

CONCLUSIONES FINALES

La realidad es que no existe una formula mágica universal para reducir la tasa de absentismo, pero sí herramientas capaces de acompañar este cambio.

Los esfuerzos del sector son evidentes y comunidades autónomas como Murcia y Cataluña lideran la reducción de la tasa de absentismo combinando una mayor visibilidad y abriendo el diálogo sobre salud mental, invirtiendo en tecnología capaz de cambiar el estado de ánimo de los profesionales que trabajan de cara al cliente y adoptando filosofías de mejora continua y de flexibilidad y conciliación laboral.

Si estás explorando cómo reducir el absentismo en tu operación sin comprometer la calidad ni la experiencia del equipo, habla con nuestros expertos. Podemos ayudarte a identificar dónde se están perdiendo esfuerzos… y cómo empezar a recuperarlos.

La entrada 3 maneras efectivas para reducir el absentismo en el contact center se publicó primero en Enreach ES.

Organizado por la Asociación AEERC y la Asociación CEX, que llevan 25 años impulsando el desarrollo de la industria, el evento incluirá ponencias, debates y espacios diseñados para el networking. Este año, como la primera empresa tecnológica en apoyar esta edición, demostramos nuestro compromiso a aportar valor al contact center.

Con más de 20 años de experiencia en el sector, estamos muy emocionados de apoyar este congreso y encantados de poder seguir contribuyendo a la industria, no solo a través del desarrollo de soluciones para contact centers enfocadas en mejorar la experiencia del agente y del cliente, sino también apoyando eventos con unos valores tan alineados a los nuestros como lo son el compartir y conectar.

Luís A. González, nuestro Head of CCaaS Sales, junto a José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, en la 3ª edición del Congreso Contact Center.

En esta edición del Congreso Contact Center, tendremos el honor de disfrutar de las intervenciones de los presidentes de ambas asociaciones, José Francisco Rodríguez e Íñigo Arribalzaga, así como de aprender de seis ponentes invitados que nos ofrecerán una visión diferente y enriquecedora. Aquí te damos un adelanto de las temáticas que marcarán la agenda del congreso:

1. ECONOMÍA

Pablo Hernández de Cos, ex gobernador del Banco de España y profesor de IESE Business School, compartirá su análisis sobre cómo adaptarse a un entorno económico en constante cambio. Su intervención será una oportunidad para entender los retos y aprovechar las oportunidades que ofrece el panorama actual.

2. INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

El presidente de la AEERC y María Benjumea, fundadora de South Summit, debatirán sobre cómo la innovación y el contacto humano son esenciales para ofrecer una experiencia de cliente más completa en un entorno digital.

3. CONEXIONES HUMANAS

Alejandra Chacón, Strategy Director de Havas Media Network, reflexionará sobre la importancia de mantener relaciones auténticas y experiencias reales en un contexto que avanza hacia lo digital.

4. LENGUAJE CORPORAL

Jordi Reche, consultor en comunicación no verbal, y el presidente de la Asociación CEX analizarán cómo los gestos y señales que emitimos sin darnos cuenta pueden marcar la diferencia en nuestras interacciones.

5. EMPLEO

Juan Chozas, ex secretario general de Empleo y Of Counsel de Auren, ofrecerá estrategias prácticas para atraer talento y cuidar a las personas, algo imprescindible en un sector centrado en las personas.

6. INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Silvia Leal, asesora de la OCDE y la Comisión Europea, cerrará la jornada explorando cómo la Inteligencia Artificial puede transformar las experiencias y la gestión del talento en nuestra industria.

REFLEXIONES FINALES

El Congreso Contact Center no es solo una jornada de ponencias, sino un espacio para explorar qué está ocurriendo tanto dentro como fuera de nuestro sector. Es la oportunidad de aprender de otros, compartir ideas y debatir sobre los retos que enfrentamos, desde distintas perspectivas.

Para nosotros es un verdadero privilegio formar parte de encuentros como este. No hay nada más valioso que el intercambio de conocimiento, el apoyo mutuo y la posibilidad de que, de forma orgánica, surjan poderosas alianzas. Al fin y al cabo, la unión hace la fuerza.

PRÓXIMOS EVENTOS

Este 2025, estaremos presentes en los congresos más importantes de la industria y organizaremos eventos exclusivos junto a nuestros partners con la misma filosofía de conectar y crecer juntos. ¿Te gustaría acompañarnos?

La entrada Apoyamos la 4ª edición del Congreso Contact Center se publicó primero en Enreach ES.

De hecho, un estudio evidencia que el 35% de las empresas teme que la IA pueda cometer errores que perjudiquen la experiencia del cliente (CX).

Existen muchos mitos alrededor de esta tecnología, pero la verdad es que la IA no es perfecta. ¿Acaso los humanos lo somos? Al igual que confías en tus agentes, sabiendo que pueden equivocarse, la IA funciona bajo el mismo principio. Los errores que comete no son fruto de su naturaleza, sino de no haber contemplado los escenarios adecuados o de no trabajar en su mejora continua.

Cuando separamos la ficción de la realidad, nos damos cuenta de que la IA tiene una ventaja que los humanos no pueden igualar: es mucho más consistente en sus respuestas. Sigue fielmente las directrices que tú le das, sin cansarse, sin desviarse y sin improvisar.

Entonces, la pregunta clave no es si la IA puede equivocarse, sino: “¿qué puedo hacer para que no cometa errores que los mejores agentes jamás cometerían?” ¡Sigue leyendo, porque aquí te damos las claves para lograrlo!

3 TIPS PARA IMPLEMENTAR IA CORRECTAMENTE

1. MANTÉN LAS BASES DE CONOCIMIENTO ORDENADAS Y ACTUALIZADAS

El reto:

Un bot que consulta información desordenada o desactualizada no solo se equivocará en sus respuestas, sino que incluso podría “alucinar”, inventando información que no existe.

Cómo solucionarlo:

• Define una estrategia clara que especifique quién será responsable de mantener actualizadas las bases de conocimiento y con qué frecuencia se revisarán.
• Organiza la información separando procesos similares, como los pasos para dar de alta y dar de baja un servicio, para evitar que el bot mezcle conceptos y confunda a los clientes.
• Usa una solución de IA que etiquete las conversaciones por nivel de satisfacción y asigna a alguien del equipo para revisar las respuestas del bot en las interacciones marcadas como “insatisfecho”.

2. ENTRENA A TU BOT PARA GESTIONAR CONSULTAS MALINTENCIONADAS

El reto:

Un bot que no esté preparado para reconocer consultas sobre temas ajenos a tu negocio o peticiones de hackers que intentan aprovecharse para obtener servicios o productos gratis pone en riesgo tu marca.

Cómo solucionarlo:

• Configura el bot para que responda solo dentro de su ámbito de conocimiento. Las consultas irrelevantes deben ser redirigidas a un agente humano o contestadas con mensajes claros, como: “Lo siento, no puedo ayudarte con eso”.
• Protege tu marca limitando las capacidades del bot: evita que gestione pagos, cierre ventas o acceda a datos sensibles sin supervisión.
• Implementa herramientas de IA que etiqueten las conversaciones por tipo de consulta. Supervisa las interacciones en la categoría “otros” para revisar las respuestas del bot cuando no ha identificado el motivo de consulta.

3. USA UN BOT QUE PUEDA ENTENDER LAS EMOCIONES

El reto:

Un bot que no sea capaz de reconocer el tono emocional de un cliente puede empeorar una situación tensa o gestionar mal una consulta compleja, afectando directamente la CX.

Cómo solucionarlo:

• Asegúrate de que tu bot utiliza algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para identificar emociones como frustración, urgencia o insatisfacción en los mensajes de los clientes.
• Entrena a tu bot para distinguir entre solicitudes simples, como preguntas frecuentes, y problemas complejos que necesiten atención humana.
• Diseña una lógica clara para que el bot transfiera automáticamente las consultas emocionales o críticas a un agente, e informa al cliente de que un especialista se encargará de su caso.

¿LA IA ESTÁ PREPARADA PARA REPRESENTAR TU MARCA?

La respuesta es sí, pero solo si te tomas el tiempo para implementarla correctamente y mantienes un enfoque de mejora continua.

Incluso las soluciones de IA genéricas que se presentan como “fáciles de implementar” necesitan tiempo y dedicación. Es fundamental que, al inicio, definas el propósito del bot, personalices el tono de sus respuestas para que refleje la identidad de tu marca y supervises que se realicen pruebas exhaustivas con consultas malintencionadas antes de activarlo en tus canales de contacto.

Este periodo inicial es crucial para corregir hasta el 90% de los errores del bot. Sin embargo, debes tener en cuenta que el 10% restante solo podrás detectarlo y solucionarlo una vez el sistema esté en marcha, ya que prever todos los escenarios futuros es simplemente imposible.

Recuerda que una IA bien configurada puede reducir errores en un 40%, pero una IA mal implementada no solo puede perjudicar tu reputación, sino también la confianza que los consumidores tienen en esta tecnología.

Por eso, si decides invertir en un bot, hazlo bien. La IA que elijas, y cómo la cuides, será el reflejo de tu compromiso contigo, con tus clientes y con el futuro de la tecnología.

¿HABLAMOS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL?

La entrada 3 consejos para implementar IA en atención al cliente sin arriesgar la CX se publicó primero en Enreach ES.

EMPRESAS DE TELEMARKETING

La cantidad de llamadas efectivas que hace cada vendedor es un factor determinante en el éxito de las campañas de telemarketing. Y es por ello por lo que rara es la empresa de telemarketing que no cuenta con un automarcador para conseguir que se pierda el menor tiempo posible entre llamada y llamada.

Cuantos más conversaciones tenga un agente cada día, mayores serán sus ventas.

CALL CENTERS Y CONTACT CENTERS

Aunque cuando hablamos de call centers y contact centers muchas veces pensamos en atención al cliente, es muy habitual que combinen llamadas entrantes con campañas de llamadas salientes.

Es en este segundo caso cuando el marcador automático entra en acción: el sistema se encarga de marcar números y filtrar llamadas no contestadas o números inválidos. Entre los distintos tipos de marcador, el marcador predictivo es el más empleado en los call center.

RECOBROS Y RECUPERACIÓN DE DEUDAS

La gestión de cobros se vuelve más eficiente al automatizar las llamadas a los clientes. Esto reduce el tiempo empleado en marcar números manualmente, evita esperas innecesarias y mejora el seguimiento de pagos.

SECTOR SALUD Y CLÍNICAS MÉDICAS

Ideal para recordar citas, confirmar horarios o enviar alertas. Esto reduce ausencias y mejora la experiencia del paciente al tener una comunicación fluida.

A diferencia de otros de los ejemplos donde el automarcador se emplea a jornada completa, en el sector salud se utiliza de modo más limitado cada día: se activa un par de veces al día – mañana y tarde –  con el listado de clientes con cita al día siguiente y se efectúan las llamadas. Aquellos pacientes que no han respondido permanecen en el listado para la siguiente tanda de llamadas.

Con esta herramienta consiguen reducir a la mitad el tiempo invertido en contactar a los pacientes.

EMPRESAS DE ENCUESTAS Y ESTUDIOS DE MERCADO

La recopilación de datos a gran escala necesita eficiencia. Con un automarcador, los encuestadores pueden centrarse en recolectar respuestas en lugar de perder tiempo buscando números o esperando a que contesten.

BANCOS Y FINANCIERAS

Desde la promoción de productos financieros hasta recordatorios de pago, el automarcador es una herramienta esencial para mantener un contacto constante y efectivo.

¿TU EMPRESA LO NECESITA?

Si tu negocio realiza un gran volumen de llamadas diariamente, ya sea para contactar clientes, gestionar citas o promover productos, un automarcador puede ser tu aliado para ahorrar tiempo, reducir costos y aumentar la productividad.

No importa si tu empresa es grande o pequeña, el automarcador puede ayudarte a llevar tus operaciones de comunicación a otro nivel y es accesible económicamente para todas las empresas.

¿LISTO PARA DAR EL SIGUIENTE PASO?

Rellena el siguiente formulario para conseguir una demostración de cómo funciona y obtener su precio:

La entrada ¿En qué empresas es útil un automarcador? se publicó primero en Enreach ES.

Todo call center necesita distribuir las llamadas entre los departamentos y agentes que tiene disponibles y hacerlo de forma eficaz, y para ello existe el ACD.

Te explicamos en detalle qué es, cómo funciona, criterios que puedes emplear para configurarlo y sus ventajas en el call center.

QUÉ ES EL ACD EN UN CALL CENTER

El ACD (Automatic Call Distributor o Distribuidor Automático de llamadas) es la herramienta del software de call center que se encarga de distribuir las llamadas entre los distintos departamentos y agentes para que la persona que llame hable con el agente más adecuado y/o en el menor tiempo de espera posible.

Cada call center define sus criterios y estrategias para distribuir las llamadas de la manera más eficaz, y es el ACD el encargado de comprobar todos los criterios para cada llamada y de conectarla con el agente más adecuado.

Todos los call centers emplean algún tipo de ACD en su software de gestión de llamadas. A veces, se le llama smart routing, centralita, IVR… Pero siempre hay una distribución de las llamadas entrantes de forma automático. Con una excepción que suele darse en pequeñas oficinas, donde todas las llamadas pasan por una persona que escucha el requerimiento y transfiere manualmente la lllamada a la persona correspondiente.

CÓMO FUNCIONA EL ACD EN EL CALL CENTER

El ACD entra en funcionamiento con cada llamada entrante a los números de teléfono del call center para conectarla con el agente adecuado. Para ello:

1. El ACD recibe la llamada.
2. El ACD analiza la información existente de la llamada y la información interna del call center para decidir dónde enviar la llamada. Puede emplear datos como:
   • Número llamado.
   • Número desde el que llaman.
   • Opción seleccionada en el IVR.
   • Hora de la llamada.
   • Habilidades del agente.
3. El ACD revisa las órdenes de enrutamiento y las contrasta con la información analizada de la llamada.
4. El ACD conecta la llamada con el agente o departamento adecuado.

CRITERIOS MÁS EMPLEADOS POR EL ACD EN LOS CALL CENTER

A la hora de determinar cómo enrutar las llamadas, el ACD se fija en datos de la llamada y los combina con otros datos del call center y de los agentes para determinar con quién debe conectar la llamada.

Los criterios más empleados, y que se suelen combinar entre si, son:

– Opción seleccionada en el menú IVR

La mayoría de los call center emplea un IVR para preguntar al llamante el motivo de la llamada. En base al motivo, el ACD suele transferir la llamada a un departamento u otro.

– Número de teléfono desde el que llaman

Es muy habitual que algunos clientes importantes sean tratados como clientes VIP y se les otorgue prioridad en las llamadas.

– Número de teléfono al que llaman

El número al que llaman también pueden determinar el funcionamiento del ACD. Por ejemplo, es posible que exista un teléfono de atención prioritaria, o sólo para ventas, bajas, altas…

– Habilidades del agente

Se puede dar prioridad para atender la llamada a aquellos agentes que más saben acerca del motivo de la llamada, para ser más eficaces. También el idioma suele determinar a quién envía las llamadas el ACD.

– Horario de la llamada

Determinados departementos están siempre abiertos, mientras que otros cierran. Por ello, el horario es uno de los criterios más empleados a la hora de enviar las llamadas. También se emplea para enviar las llamadas a call centers de la misma empresa ubicados en otras zonas geográfica y que sí que están abiertos.

BENEFICIOS DE UTILIZAR EL ACD EN EL CALL CENTER

Que el ACD esté extendido entre todos los call center y también entre empresas de todos los tamaños se comprende cuando se observan todos sus beneficios:

• Reducción de costes operativos. Que no sea necesario que todas las llamadas pasen por una persona para determinar quién debe atender la llamada ya supone un gran ahorro en término económicos y operativos. Y si, además, se consigue conectar las llamadas con los agentes más adecuados para cada situación, se logra que se alcance la resolución en menos tiempo y empleando menos recursos.
• Reducción de tiempos de espera. Gracias al ACD las llamadas se enrutan al agente disponible más rápido, y según la estrategia que se siga con las habilidades del agente e incluso call centers de apoyo se puede lograr reducir los tiempos de espera de forma notable.
• Mejora la experiencia de cliente. Porque si el cliente tiene que esperar menos a ser atendido, y además es atendido por la persona que mejor puede gestionar su situación, el resultado sólo puede mejorar su satisfacción.
• Mejora la tasa de resolución en primera llamada. Determinar quién es la persona adecuada para gestionar una consulta y conectarla con el cliente en primera instancia, sin necesidad de pasar previamente por varios departamentos, personas y transferencias, genera que la resolución en primera llamada se convierta en la norma.

¿QUIERES MEJORAR EL ENRUTADO DE LAS LLAMADAS EN TU CALL CENTER?

En Enreach ofrecemos la posibilidad de enrutas las llamadas mediante ACD, smart routing e inteligencia artificial para que todos los call center logren distribuir las llamadas del modo más eficaz. En base a tu objetivo, te recomendaremos una u otra herramienta para distribuir las llamadas automáticamente. ¿Quieres saber cómo podrías ayudarte a mejorar tus resultados?

Rellena el siguiente formulario para obtener toda la información sobre ACD para tu call center:

La entrada Qué es el ACD en un Call Center se publicó primero en Enreach ES.

Si hablamos de los equipos de atención al cliente, este temor no es infundado, ya que la IA es capaz de gestionar consultas y realizar tareas que siempre han requerido la intervención humana. Para aquellos que trabajan en un cloud contact center, estos avances tecnológicos suponen, a la vez, una amenaza y una oportunidad de mejorar la calidad de su trabajo.

En este artículo, exploraremos ambas perspectivas y profundizaremos en los posibles escenarios futuros que plantea la adopción de la IA en el sector.

EL VERDADERO ROL DE LA IA EN EL SECTOR

Hoy en día, los bots y asistentes virtuales pueden encargarse de cualificar la intención del usuario, resolver consultas sencillas, solucionar problemas técnicos básicos y ayudar en la supervisión de la calidad del servicio.

La pregunta que debemos hacernos como agentes o supervisores es: ¿estas son todas las tareas que realizo en mi día a día? La respuesta es no. Aunque esta tecnología aprende de sí misma y mejora con cada interacción, la IA necesita de un input humano para que desempeñe estas tareas de la forma más natural posible.

Eso significa que, si implementamos un chatbot en nuestra página web, necesitamos configurarlo en base a nuestros conocimientos para que ofrezca el mismo servicio que daríamos nosotros. Y, si utilizamos una IA para analizar el desempeño de los operadores, podremos invertir el tiempo que perdemos revisando todas las conversaciones para enfocarnos más en la parte estratégica.

El miedo a que esta tecnología nos “robe” el trabajo puede hacernos pensar que, para evitar que una máquina asuma nuestras tareas, bastaría con no utilizarla. Sin embargo, aprovechar estas herramientas nos permite liberarnos de aquellas tareas repetitivas en las que no aportamos valor, para centrarnos en las partes que más nos gustan de nuestro trabajo: aquellas que requieren una “mente y corazón” humanos.

La base de la atención al cliente siempre han sido las personas y los consumidores demandan las conexiones humanas para un gran volumen de consultas. En el caso de que una empresa decida prescindir de su plantilla y reemplazarla por chatbots y callbots, no podrá ofrecer una buena experiencia al cliente, porque hay tareas en las que la IA no puede superar las habilidades humanas.

EMPODERAMIENTO PARA LOS AGENTES

Como ya hemos visto, la IA se ocupa de las tareas simples y repetitivas, permitiendo que los operadores tengan menos carga de llamadas y chats. Esto significa menos presión por cumplir con tiempos y métricas, y más tiempo para dedicarse a los casos que realmente requieren su atención.

Al no tener que atender cada conversación, los operadores pueden trabajar de forma más tranquila y efectiva, sin la ansiedad de saber que hay una fila interminable de clientes esperando.

La satisfacción de los agentes repercute no solo en su compromiso con el trabajo, disminuyendo las tasas de rotación del sector, sino también en el grado de satisfacción de los clientes.

Pero los beneficios de la IA no terminan aquí. Muchos equipos de atención al cliente están utilizando chatbots con IA generativa (como ChatGPT) para uso interno. En este caso, los operadores alimentan la IA con procedimientos, documentación y conocimientos clave, creando una base de datos que facilita que cualquier miembro del equipo resuelva casi cualquier consulta de forma totalmente autónoma.

EMPODERAMIENTO PARA LOS SUPERVISORES

Así como ayuda a los agentes, la IA también es muy útil para los supervisores de calidad. Antes, ellos tenían que escuchar cada llamada o revisar cada chat uno por uno para asegurarse de que los agentes estaban haciendo un buen trabajo. Ahora, con la ayuda de la IA, esto ya no es necesario. La IA transcribe las conversaciones automáticamente y genera un informe claro con toda la información importante: de qué trató la llamada, un resumen, la categoría de la consulta, el nivel de satisfacción del cliente y el desempeño del agente.

Esto permite a los supervisores tener información en tiempo real sobre la calidad del servicio que se está ofreciendo y enfocarse en encontrar patrones, como tipos de consultas que suelen dejar al cliente insatisfecho, o detectar necesidades de formación en agentes que no se desempeñan bien en ciertos tipos de consultas.

CONCLUSIONES FINALES

Si bien puede cruzarse por la cabeza el miedo a perder nuestro trabajo, la realidad es que la IA no está aquí para reemplazarnos; más bien, necesita de nuestra colaboración.

Según IBM, el 87% de los ejecutivos cree que la IA generativa complementará los roles laborales en lugar de reemplazarlos. En áreas como la atención al cliente, cerca del 77% de los líderes comparten esta visión. Este dato nos recuerda que la IA está aquí para apoyarnos, no para competir con nosotros.

A lo largo del artículo, hemos visto cómo la IA libera a los agentes de las tareas repetitivas y permite a los supervisores gestionar la calidad del servicio de manera más eficiente. Al automatizar lo básico, la IA nos da tiempo y espacio para enfocarnos en lo que realmente importa: resolver problemas complejos, conectar con los clientes y brindar la mejor de las experiencias de cliente (CX).

Porque, al final, la tecnología puede ayudarnos a ser más rápidos y eficientes, pero son las personas las que dan significado y corazón a cada conversación.

MEJORA TU ATENCIÓN AL CLIENTE CON LA IA MÁS HUMANA

La entrada ¿La IA quitará el trabajo en los contact centers? se publicó primero en Enreach ES.

El 6 y 7 de noviembre te esperan dos días de networking, innovación y, por supuesto, diversión en uno de los eventos clave del sector del contact center. Este congreso ya es toda una tradición, y si aún te preguntas si deberías ir, aquí tienes cuatro razones por las que no puedes faltar a esta cita:

1. VIAJAR AL PASADO

Fotografía del cartel Enreach de Expo Relación Cliente 2023.

¿Alguna vez has querido subirte a una máquina del tiempo? ¡Esta es tu oportunidad! Relación Cliente e iFAES siempre sorprenden con temáticas originales, y la de este año no es una excepción. Si en la edición pasada llevaron a los asistentes de viaje a Japón, este año te invitan a revivir los años 60, 70, 80 y 90.

Bajo el lema «Retroalimenta a tu cliente en cada etapa de su customer experience», no solo te sumergirás en una atmósfera retro, sino que también descubrirás las nuevas tendencias que marcarán el futuro del sector: las experiencias WOW, la gestión de equipos de atención al cliente y la inteligencia artificial.

2. VISITAR NUESTRO NUEVO STAND

Cartel presentación de Enreach para la Expo Relación Cliente 2024.

Este año en Enreach hemos rediseñado completamente nuestro stand para ofrecerte una experiencia única. El número 52, situado justo frente a la sala Bowie, será el punto de encuentro para conocer a nuestro equipo y descubrir la magia de nuestras soluciones.

Este año contaremos con la representación de Alfred Nesweda, nuestro CEO; Carlos Jiménez, nuestro CCO; Jorge García, nuestro CPO; Carme Poy, nuestra Sales Manager; Luís A. González, nuestro Head of CCaaS Sales; Eva Adán, nuestra Pre-sales Expert; Alejandro Durán, nuestro Key Account Executive, y Tony Esturrica, nuestro Senior Key Account.

Además, hemos preparado una sorpresa muy especial para los que nos visiten: ¡la caja misteriosa! Un reto que te transportará directamente al pasado. ¿Te atreves a descubrir lo que esconde?

3. APRENDER CÓMO SUPERAR LOS DESAFÍOS LEGALES DEL SECTOR

Cartel presentación de la mesa redonda de Enreach para la Expo Relación Cliente 2024.

El 7 de noviembre, a las 11:45h en la sala Moonwalker, Carlos Jiménez, nuestro CCO, moderará la mesa redonda titulada “IA para transformar el ecosistema de atención al cliente: desafíos legales para esta nueva era”.

En este debate se abordarán los retos legales que plantea el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela y cómo la inteligencia artificial puede ser la clave para cumplir con los nuevos estándares del sector.

Carlos estará acompañado por expertos de alto nivel como Iñigo Jiménez (Triodos Bank), Ángela Antón (Gi Group Holding), Daniel Vidal (Webpilots) y Lourdes García (Banc Sabadell).

4. ASISTIR AL EVENTO DE REFERENCIA DEL CONTACT CENTER

Ponencia de Carlos Jiménez, CCO de Enreach ES, durante Expo Relación Cliente 2023.

Expo Relación Cliente es mucho más que un congreso; es el punto de encuentro clave del sector contact center a nivel nacional. Este año, con 1.800 asistentes, 80 oradores y más de 70 empresas patrocinadoras, esta edición promete ser un éxito rotundo.

Tanto los profesionales de atención al cliente como los proveedores de software están deseando mostrar y descubrir las últimas innovaciones impulsadas por la tecnología del momento: la inteligencia artificial. ¡Y no es para menos! Esta tecnología está transformando por completo las reglas de la atención al cliente, garantizando una experiencia perfecta y sin fisuras tanto para los clientes como para los agentes.

En Enreach, compartimos esa misma pasión por la innovación, y nuestros eventos son una excelente oportunidad para seguir explorando las tendencias que están marcando el futuro del sector. Si quieres estar al tanto de nuestras próximas iniciativas, suscríbete a nuestra newsletter para no perderte ninguno de nuestros eventos.

La entrada 4 motivos por los que no puedes perderte la 27ª edición de Expo Relación Cliente se publicó primero en Enreach ES.