Tips para aumentar la lealtad del cliente de los call center

El malestar causado por una mala experiencia es más común y fácil de propagar hoy en día, lo que hace que la lealtad del cliente sea algo complicado de mantener. Así lo demuestra un estudio de Microsoft, que descubrió que el 61% de los clientes dejaron de hacer negocios con una marca debido a un servicio deficiente.

Cuando los clientes interactúan con un call center, lo último que quieren es caer en un customer journey interminable que no cumple con sus expectativas. Por tanto, ¿qué pueden hacer las empresas para fortalecer el vínculo y aumentar la retención de los clientes? ¿Cuál es la forma más efectiva de mejorar la lealtad de los usuarios? En definitiva, ¿cómo evitar que los clientes se vayan a la competencia?

Una pista: las marcas deberían centrarse en la experiencia del cliente (CX), y el contact center es un excelente lugar para comenzar. En este post analizaremos tres áreas en las que los call center pueden enfocarse para aumentar la lealtad del cliente.

Tips para aumentar la lealtad del cliente de los call center

Área de enfoque 1: Gratificación instantánea con autoservicio mejorado

Un hecho sorprendente es que la mayoría de los clientes prefieren encontrar respuestas a sus propias preguntas y resolver sus problemas. De hecho, según un artículo publicado por Harvard Business Review, el 81% de las personas prueban el autoservicio antes de pedir ayuda al servicio de atención al cliente.

Esto es así porque la inmediatez es una alta prioridad para los consumidores de hoy. Salesforce descubrió que el 83% de los clientes esperan una respuesta inmediata cuando se comunican con una empresa.

Además, las personas esperan que los negocios estén disponibles las 24 horas. Según CMS Wire, cualquier cosa que las marcas ofrezcan a los clientes hoy, especialmente desde un servicio digital, ha de ser 24/7/365.

¿Qué medidas deben tomar los call center para garantizar altas tasas de finalización de autoservicio?

• Optimizar el sitio web y su contenido para satisfacer las necesidades de los clientes.
• Implementar el autoservicio impulsado por Inteligencia Artificial (IA) para mantener la disponibilidad 24/7 a través de canales de voz, chat y mensajería.
• Ofrecer y guiar a los clientes a métodos de comunicación ampliados, esto es, deben poder escoger cómo interactúan con las empresas.

El autoservicio efectivo satisface las expectativas de gratificación instantánea de los clientes y proporciona el tipo de CX que construye la lealtad del cliente.

Área de enfoque 2: Reducir el esfuerzo y la frustración del cliente, desde chat hasta IVR y conversaciones con agentes en vivo

Reducir la fricción es un objetivo principal de la experiencia del cliente / gestión del viaje. Al buscar respuestas o soluciones, las personas no sólo quieren, sino que esperan experiencias sin esfuerzo. Es responsabilidad del equipo de CX optimizar los puntos de contacto y las transferencias entre canales, de modo que los clientes no tengan inconvenientes para lograr sus objetivos.

La proliferación de tantos canales digitales diferentes ha hecho que la gestión de viajes sea mucho más difícil. Cada nuevo punto de contacto y transferencia presenta una oportunidad para hacerlo bien si las organizaciones están atentas a la identificación de puntos débiles y fricciones que causan la frustración del cliente.

¿Cómo reducir significativamente el esfuerzo del cliente e impulsar un CSAT (encuestas de satisfacción) más alto?

1) Integrando los canales en un marco unificado

Si un cliente intercambia un par de correos electrónicos con una empresa sobre un problema y luego decide llamar al servicio de atención al cliente para acelerar el proceso, el agente que responda la llamada debería poder continuar donde lo dejó el compañero que gestionó los emails.

Si un contact center no puede proporcionar este tipo de experiencia omnicanal, los usuarios deben repetir lo mismo cuando cambian de canal y comenzar desde cero cada vez que cambien el canal de interacción, aumentando la fricción y el esfuerzo del cliente.

Para cumplir con las expectativas de los clientes, la mejor práctica para los call center es integrar todos sus canales de soporte en un marco unificado. Esto garantiza que la información contextual siga a los clientes cuando cambian de canal, eliminando la necesidad de repetir la información. El servicio al cliente omnicanal crea el tipo de CX que da como resultado la retención de clientes a largo plazo.

2) Simplificando el IVR para reducir la frustración y el esfuerzo

Los IVR avanzados admiten dos tareas principales: enrutamiento y autoservicio. Ambos se simplifican enormemente con la IA conversacional.

La IA conversacional aprovecha el procesamiento del lenguaje natural (PNL) para habilitar herramientas como agentes virtuales e IVR para comprender el lenguaje humano. Las personas que llaman simplemente han de indicar con qué necesitan ayuda, lo que erradica los menús confusos y de varios niveles.

3) Empoderando a los agentes para que brinden excelencia en el servicio

Los agentes juegan un papel fundamental en la creación de los tipos de experiencias que aumentan la lealtad del cliente. Aunque la adopción del autoservicio se está incrementando, los canales asistidos por agentes siguen siendo los más utilizados.

Incluso los mejores agentes pueden crear fricciones si tardan demasiado en encontrar información. Los clientes quieren soluciones rápidas a los problemas y que las empresas muestren empatía y escucha activa. Ambas expectativas son difíciles de cumplir de manera consistente sin las herramientas adecuadas.

Cuando los agentes las utilizan, las bases de conocimiento pueden mostrarles qué búsquedas online hicieron los clientes y qué contenido vieron. Esto les brinda información sobre la naturaleza de una interacción incluso antes de que comience la conversación.

Los clientes quieren un servicio al cliente fácil y sin estrés. Cuando se implementan capacidades omnicanal, se agilizan los diseños de los menús de IVR y se equipa a los agentes con las herramientas y el soporte que necesitan, los call center cumplen de manera más consistente con las expectativas de los usuarios.

Área de enfoque 3: Escuchar los comentarios de los clientes, asegurarse de que se sientan escuchados y tomar medidas para mejorar sus experiencias

¿Cuál es la mejor fuente de ideas de mejora de CX? La Voz del Cliente (VoC, en sus siglas en inglés). Y ahora, hay más formas que nunca de escuchar lo que dicen los clientes.

En el mundo digital de hoy, es importante recibir aportaciones y comentarios de los clientes de todos los canales. Los análisis de interacción impulsados ​​por IA evalúan el 100% de las interacciones de todos los canales y ofrecen información sobre:

• Sentimiento.
• Frustración.
• Problemas de productos, servicios y procesos.

Estos conocimientos permiten a los líderes empresariales identificar y abordar los puntos débiles del CX antes de que tengan un impacto negativo en la retención de clientes.

Un programa sólido de feedback de los clientes permite a las empresas tomar medidas más significativas, como recompensar a los agentes que reciben comentarios positivos y comunicarse de manera proactiva con los usuarios frustrados. Actuar en base a los comentarios de los clientes envía el tipo de mensaje positivo que puede mejorar su lealtad.