Voicebots, la atención al cliente de la era millennial

Son las 3 de la madrugada, estamos en un aeropuerto a miles de kilómetros de casa y hemos perdido el vuelo de transferencia. Llamamos al teléfono de atención al cliente de nuestra aerolínea y conversamos con un agente que ya conoce nuestro problema, nos responde con eficacia y empatía, nos da diferentes alternativas personalizadas, y resuelve de la forma más eficaz nuestra estresante situación. Una experiencia más o menos común hoy en día, si no fuese porque quien nos ha ofrecido el mejor trato posible a una hora intempestiva no es un pool de agentes operativo 24 horas a un coste insostenible, sino un bot perfectamente programado para resolver situaciones previsibles, por complejas que sean, sin límite de concurrencia y a una centésima parte del coste. Es 1 de enero de 2025. Bienvenidos a la era de los ‘bots’.

Innovación tecnológica para diferenciarse en la era millennial

Las empresas del competitivo sector del ‘customer experience’ están en una constante búsqueda de soluciones y tecnologías innovadoras que les permitan diferenciarse y distanciarse de la competencia. El sector innova en la persecución de un doble objetivo: por un lado, y por encima de todo, ofrecer la mejor experiencia a sus clientes (según Convergys, los usuarios que prefieren el autoservicio automatizado han alcanzado el 55% en los últimos cinco años) y en segundo lugar, optimizar al máximo los recursos de los centros de atención al cliente (los bots de atención al cliente reducen los tickets de soporte en un 90%).

Dentro de la gran cantidad de innovaciones que el sector ha incorporado durante las últimas dos décadas alrededor de la revolución millennial (la ubicuidad e inmediatez de internet y los dispositivos móviles) una de las más prometedoras, relevantes y efectivas es la de la robotización de la atención en forma de chatbots o de voicebots.

Esta tecnología avanzada ya se aplica en la resolución de todo tipo de dudas en los centros de atención al cliente, y en 2025 ésta será una realidad común. Según Forbes, hoy en día el 72% de los ejecutivos, el 42% de los consumidores y el 53% de los millennials sólo usan asistentes virtuales y, según Gartner, para 2020 el 85% de las interacciones con los clientes se gestionarán con bots y los asistentes virtuales serán el factor clave para que las empresas se diferencien de la competencia.

Voicebots: mucho más que un sistema IVR

Los agentes virtuales son sistemas automatizados que abordan las necesidades del cliente, sin la intervención de un ser humano. Las interacciones de los agentes virtuales pueden tener lugar a través de múltiples canales. Mientras que los chatbots pueden conversar con los usuarios a través de redes sociales, correo electrónico o aplicaciones específicas de mensajería o chat, los voicebots dan un paso más, puesto que se basan en sistemas IVR (Interactive Voice Response) que requieren de tecnologías específicas para reconocimiento de voz, procesamiento de lenguaje natural, síntesis de voz o inteligencia artificial conversacional. Estas tecnologías son las que convierten un simple IVR en un voicebot capaz de resolver las consultas planteadas por los clientes en una simple llamada telefónica de forma eficaz. 

Casos prácticos de uso de voicebots hoy

Aunque lejos de la fantasía planteada al principio del artículo, en masvoz hemos trabajado proyectos de voicebots ‘a medida’ para resolver casos tan actuales y prácticos como los que resumimos a continuación.

El primer caso es el de una conocida aerolínea de bajo coste. Si un cliente quiere consultar el estado de su vuelo y llama al teléfono de atención al cliente, le responde un voicebot preguntándole por el motivo de su llamada. El sistema reconoce su petición por voz y responde de forma específica a su pregunta. Además, si el usuario necesita resolver otra duda de última hora, el bot de atención al cliente también responde a esa cuestión ofreciéndole diferentes opciones. Y todo ello sin ninguna interacción humana. Por otra parte, gracias a la integración del voicebot con el CRM de la aerolínea, el sistema es capaz de reconocer el código de reserva de vuelo o el número de teléfono del cliente (si está dado de alta en la web de la aerolínea), y darle información más personalizada sobre su vuelo. En este caso, gracias a la implantación de los voicebots el 60% de las llamadas que entran en el sistema no necesitan la intervención de un agente.

El segundo caso es el de una empresa de restauración, que cuenta con 35 restaurantes y seis hoteles en diferentes ciudades españolas. En masvoz hemos desarrollado un sistema de reserva automático combinando tres tecnologías del habla: Text to Speech (TTS), que permite la locución de textos cortos, Automatic Speech Recognition (ASR), que permite entender lo que dice el usuario, y Speech to Text (STT), que permite transcribir de forma literal lo que dice el usuario. La combinación de estas tres tecnologías ha permitido crear un canal de información dinámica para concretar el día y hora de la reserva. ¿Cómo? El sistema va guiando, mediante sus preguntas, al cliente que llama para reservar una mesa: desde la elección del idioma hasta el número de comensales, la preferencia horaria y el registro del nombre y teléfono asociado a la reserva. Masvoz ha diseñado un voicebot adaptado a las necesidades de esta empresa, realizando también una integración con su sistema de reservas para comprobar la disponibilidad del restaurante y que los usuarios puedan hacer su reserva de forma rápida y sencilla. Gracias al sistema se atienden el 100% de las llamadas recibidas, y se han incrementado en un 15% las reservas.

Mejorar el ROI sin detrimento de la experiencia de cliente

Las empresas que utilizan voicebots optimizan sus recursos y ahorran costes gracias a las tecnologías de voz y telefonía aplicadas a llamadas que permiten automatizar procesos de todo tipo en la atención al cliente. Aunque los bots de atención al cliente no van a sustituir completamente a los agentes, según McKinsey se prevé que a nivel mundial la interacción humana en este campo se reduzca a un 30% en los próximos dos años. La tendencia es tener una combinación de voicebots y de agentes humanos altamente cualificados y centrarse en atender llamadas que requieran un valor añadido.

Esta optimización de recursos, además, no sólo no resta calidad en la atención, sino que la lleva un paso más allá gracias a la disponibilidad 24/7/365 y la concurrencia infinita de los sistemas automáticos. Un voicebot bien configurado permite a la persona que llama obtener la información que necesita en muy poco tiempo y sin esperar a que un agente esté disponible para atenderle. Si finalmente la llamada ha de ser atendida por un agente, éste recibe la información que ha obtenido el bot, lo que le permite agilizar mucho la gestión y reducir el tiempo de ocupación del agente. Gracias a los voicebots, los centros de atención al cliente de las empresas pueden ofrecer experiencias más eficaces, personalizadas y satisfactorias a los usuarios.

Inteligencia artificial y el futuro de los bots

Puede parecer que la inteligencia artificial es una fantasía cinematográfica del futuro lejano y distópico de Blade Runner. Pero la velocidad de innovación en el campo de los robots que aprenden por sí mismos es exponencial, y ya se están probando hoy con éxito en multitud de sectores. 

En mayo de 2017 el software Alphago creado por un laboratorio británico batió al mejor jugador de Go del mundo. El Go es un juego milenario considerado el más complejo e intuitivo jamás inventado y ningún experto en Go daba ni un céntimo por el robot. Sin embargo, Alphago batió a Ke Jie sin despeinarse, por 4 partidas a 1, y en fase Beta.

En conducción autónoma, Tesla y otras grandes empresas están trabajando en el desarrollo de modelos de automóviles. El Autopilot 2.0 de Tesla será, en palabras de Elon Musk, “al menos de un 100% a un 200%” más seguro que los conductores humanos dentro de dos años, puesto que los avances en inteligencia artificial permitirá que los vehículos dominen “todos los modos de conducción” a finales de 2019.

La inteligencia artificial está llegando a los bots de atención al cliente para reinventar el sector. La pregunta es, simplemente, cuándo. Ridley Scott, con Blade Runner, apuntó a 2019.