7 formas de mejorar la productividad del contact center en 2021

Los informes de llamadas serán una práctica esencial en el futuro, ya que ayudará a los call center a evaluar la productividad por llamada, descubriendo la experiencia del cliente (CX) de cada usuario en cada interacción, adherencia y cumplimientos del protocolo de seguridad. Además, también verificará si se están satisfaciendo las necesidades legales y regulatorias de ciertos departamentos y verticales.

Si bien el cambio tecnológico en el ámbito de la experiencia del cliente está en curso, se puede mejorar la productividad de un call center con relativa facilidad. ¿Cómo?

7 formas de mejorar la productividad del contact center en 2021

1) Incentivar el rendimiento de los agentes

En los call center el rendimiento de los agentes se puede mejorar haciendo que su trabajo sea más entretenido. La gamificación es una buena forma de hacer que el proceso de formación y desarrollo de los agentes sea más atractivo y divertido. También se puede mejorar el rendimiento de los agentes otorgándoles puntos por llamadas de clientes satisfechos y resoluciones en el primer contacto. Si eso no se puede ofrecer, es conveniente asegurarse de que todos los agentes obtengan un reconocimiento por su rendimiento. Un agente feliz será más productivo.

2) Poner a disposición de los clientes el autoservicio

Los clientes se dividen en dos tipos. A la mitad le resulta cómodo hablar con un representante de servicio al cliente, mientras que a la otra mitad le gusta el servicio rápido sin hablar ni interactuar con ningún agente. El concepto y la utilidad del autoservicio es importante para los clientes a los que no les gusta llamar por teléfono y prefieren resolver sus consultas por otros canales. De hecho, el autoservicio se utiliza para mejorar las métricas de productividad del contact center.

Gartner predice que para 2025 un cliente gestionará el 85% de la relación con una empresa sin interactuar con un ser humano. Muchas organizaciones se han dado cuenta de que la mayor parte del trabajo de su call center implica solicitudes de datos básicos de los clientes. En este caso, en lugar de invertir el tiempo tratando de conectarse con un agente, los clientes ahora usan chat, chatbots, SMS, correos electrónicos e IVR. Así, diversos estudios han demostrado que estos nuevos canales mejoran drásticamente la productividad del contact center.

3) Reducir la “presión” de los agentes mediante los análisis de datos

Si se desean mejorar las métricas de productividad de los agentes y del call center, la mejor manera de hacerlo es analizar el contenido de las llamadas para saber qué tipos de llamadas recibe el contact center. En base a eso, las llamadas se pueden desviar a un IVR, un bot o un agente. Esto reducirá el flujo de llamadas a los agentes, permitiéndoles gestionar llamadas más complejas.

Asimismo, las herramientas de control de calidad ayudan a analizar varias interacciones a través de los canales y ofrecen comentarios relevantes a los agentes sobre el cumplimiento, las resoluciones de llamadas y la satisfacción de los clientes. Estos comentarios se pueden compartir con los agentes, así como con el departamento de capacitación para implementar las acciones necesarias.

4) Integrar canales

La integración de todos los canales de servicio es otra forma en la que se puede lograr un factor importante llamado resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés), que se produce cuando el cliente obtiene la resolución de su consulta en el primer contacto con el call center. Para conseguir la FCR, todos los canales y recursos de servicio posibles deben dejarse abiertos al cliente, así como a los agentes de servicio. Las métricas clave involucradas en las resoluciones en la primera llamada incluyen la efectividad de las herramientas de soporte al cliente, la eficiencia de los agentes y el tipo de experiencia del cliente entregada.

5) Incrementar la presencia de agentes expertos

Algunos escenarios exigen cierto conocimiento y familiaridad entre el cliente y el agente. Por ejemplo, es posible que un cliente enfadado no quiera hablar con un nuevo agente cada vez que llama. Al enrutar la llamada y consulta de un cliente en particular al mismo agente de servicio repetidamente, una empresa puede asegurarse la mejora de la satisfacción y la experiencia del cliente, así como optimizar la comprensión del agente del problema del cliente, lo que lleva a una resolución más rápida.

6) Capacitar a los miembros del equipo de un call center

La formación del personal es muy importante y especialmente en un contact center. Esto se debe a que la mejora de las habilidades es esencial para mejorar la productividad del agente. Por ejemplo, la formación con respecto a un nuevo software y/o una tecnología que se está implementando en un call center es crucial para mejorar las métricas. Y debido a que los empleados del contact center no siempre tienen tiempo adicional para formarse, su capacitación se puede ofrecer online a través del aprendizaje electrónico.

7) Ofrecer respuestas rápidas

Los clientes muestran su descontento a causa del largo tiempo de espera al teléfono y expresan aún más su irritación cuando los agentes los ponen en espera para buscar respuestas. Por tanto, los call center deben asegurarse de que los agentes tengan respuestas disponibles fácilmente y que el tiempo de espera en la cola sea menor.

En la actualidad, algunos call center utilizan sistemas en los que los agentes pueden buscar una respuesta mientras el cliente habla. Esto reduce la duración de la llamada, el tiempo de espera del cliente y permite al agente atender más llamadas.

Para colas más largas, un contact center puede adoptar el mecanismo de devolución de llamada. En un sistema de devolución de llamada, después de que una llamada se conecta, el IVR puede anunciar cuál es el tiempo de espera aproximado y puede tomar la entrada de la persona que llama si desea una devolución de llamada. El punto a tener en cuenta aquí es que es una mala práctica hacer esperar a los clientes, afectando gravemente a la experiencia del cliente y a la marca.

En resumen, estos son los 7 consejos principales para que un call center sea más productivo. Si bien las transformaciones tecnológicas toman tiempo para implementarse, los elementos humanos de la prestación de servicios al cliente pueden fortalecerse para ofrecer una experiencia de cliente ejemplar.