Cómo reimaginar los call center con el poder de la IA y la nube

Los call center están transformando sus estrategias, modelos de prestación de servicios y aprovechando tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial (IA) y el Cloud Computing para expandir sus capacidades y brindar un mejor soporte a sus agentes y clientes.

Después de todo, los contact center son el primer punto de contacto donde los clientes resuelven sus problemas. Por ello, los líderes empresariales buscan soluciones avanzadas que puedan ofrecer agilidad y rentabilidad al reducir los costes operativos y ayudar a simplificar los flujos de trabajo para los agentes.

Según Statista, se pronostica que los ingresos del mercado de Inteligencia Artificial de los call center alcanzarán los 2.800 millones de dólares para 2024. Este pronóstico refleja la creciente popularidad de las soluciones de atención al cliente basadas en IA, incluidos los chatbots, en el negocio de los contact center.

Las soluciones en la nube basadas en IA proporcionan una plataforma común en los call center para recopilar datos de los clientes. Éstos se analizan para extraer información del cliente demográfica, de comportamiento y basada en la ubicación. Al aprovechar el poder de los datos analizados, los contact center pueden alinear a los clientes con los mejores recursos disponibles. Por ejemplo, los chatbots basados ​​en IA se pueden usar para responder preguntas repetitivas en lugar de que un agente lo haga, lo que permite minimizar costes de soporte y ofrecer a los clientes acceso a opciones de autoservicio.

Beneficios de la IA y la nube para los call center

1) Rendimiento mejorado del agente

Al utilizar soluciones innovadoras basadas en IA, los contact center pueden gestionar las tareas operativas diarias cotidianas, como informes del equipo, creación de archivos, anotaciones, y seguimiento del rendimiento de los agentes, entre otros. Los agentes pueden aprovechar la Inteligencia Artificial y las capacidades de análisis avanzado para impulsar el compromiso y brindar experiencias excepcionales a los clientes.

2) Automatización del flujo de trabajo

Recopilar información y analizar montones de datos antes de proporcionar la solución requiere mucho tiempo. Hoy en día, a los clientes no les gusta permanecer en espera, lo que dificulta la experiencia del cliente (CX). Al usar soluciones de IA y en la nube, los call center pueden eliminar la latencia del flujo de trabajo e integrarse fácilmente con otros CRM, obtener vistas de rendimiento, agregar datos y optimizar los flujos de trabajo multiplataforma. Además, estas soluciones avanzadas ayudan a extraer información en tiempo real que ayuda a los agentes a tomar decisiones confiables y responder a las consultas de los clientes más rápido.

3) Satisfacción de las cambiantes demandas de los clientes

A medida que el mundo avanza cada vez más hacia la digitalización, el comportamiento y las demandas de los clientes también han cambiado, lo que obliga a las empresas a modificar sus estrategias y centrarse en ofrecer experiencias centradas en el cliente. Las soluciones de IA y en la nube brindan la flexibilidad y la agilidad que tanto se necesitan en los call center, ya que permiten que trabajen de acuerdo con las demandas cambiantes de los clientes. Ofrecer una resolución perfecta en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) es lo que todos los contact center se esfuerzan por lograr. Los contact center potenciados por IA ofrecen soporte visual remoto, mejorando la FCR y logrando una mayor satisfacción del cliente.

Por ejemplo, durante la pandemia de COVID-19, la demanda en los call center aumentó y la mayoría de las empresas implementaron el trabajo remoto. Los agentes se esforzaban por brindar soporte operativo continuo a los clientes mientras trabajaban desde casa. Sin embargo, la seguridad de los datos era una de las principales preocupaciones con las que luchaban todos los call center, y las herramientas avanzadas permitieron a los agentes mantenerse conectados con sus clientes en tiempos tan difíciles.

En la actualidad, los contact center están adoptando soluciones de software basadas en la nube y de IA para aumentar la eficiencia operativa, mejorar el servicio al cliente, mejorar las características de generación de informes para la administración y satisfacer las demandas emergentes de experiencias omnicanal.