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En el mundo digitalizado en el que vivimos, la atención al cliente no solo está evolucionando, sino que se ha convertido en un elemento esencial para conseguir fidelizar a los clientes.
Tener interacciones humanas y empáticas, respuestas rápidas o conversaciones personalizadas son elementos esenciales para responder a las necesidades reales de los clientes y brindarles la mejor experiencia de compra posible.
En este sentido, las plataformas de contact center son cruciales en esta era de la digitalización y del modelo híbrido de trabajo, ya que se pueden acceder a ellas desde cualquier lugar, característica que eleva el valor de aquellas empresas que las tienen.
De hecho, durante los próximos cinco años, los ingresos asociados al mercado CCaaS aumentarán un 110%, según un estudio de Juniper Research.
“Los ingresos asociados al mercado CCaaS aumentarán un 110%.”
– Juniper Research
Por esta razón, como proveedores europeos líderes en Soluciones Convergentes de Comunicaciones, hemos analizado las tendencias que influirán en las soluciones CCaaS en 2024.
1. LA FUSIÓN DE UCAAS Y CCAAS
En un mundo donde la comunicación empresarial se está trasladando a la nube, la combinación de soluciones como las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) y los Contact Centers como Servicio (CCaaS) se volverá cada vez más esencial, por lo que muchas empresas comenzarán a ponerlo en práctica en 2024.
Esta simbiosis no sólo simplificará la gestión de la tecnología empresarial, sino que también hará que la colaboración entre equipos sea más fácil, garantizando una comunicación completa y alineada.
La tendencia del “todo en uno” será todavía más popular, lo que permitirá a las empresas integrar herramientas de Comunicación Unificada y de Software como Servicio (SaaS) en sus contact centers.
Este enfoque global no solo mejorará la eficiencia operativa, sino que también optimizará la experiencia tanto para los empleados como para los clientes, allanando el camino hacia un futuro empresarial más conectado y ágil.
2. LA MEJORA DE LA EXPERIENCIA DE AGENTE
Asegurar que los agentes estén comprometidos es crucial para brindar experiencias excepcionales a los clientes.
En este sentido, las soluciones CCaaS evolucionarán para adaptarse a las necesidades de los trabajadores, estén en casa, en la oficina o en un modelo híbrido.
Una de las tendencias destacadas en 2024 será la implementación de funciones específicas de gestión y compromiso laboral, junto con la gamificación, para maximizar la productividad y eficiencia del equipo.
Estas nuevas plataformas no solo facilitarán la supervisión de los agentes, sino que también otorgarán una mayor eficiencia de los flujos de trabajo a nivel empresarial.
3. LA AMPLIACIÓN DE NUEVOS CANALES
A día de hoy, los consumidores ya no dependen exclusivamente de llamadas telefónicas, abriendo paso a plataformas de mensajería instantánea, emails y videoconferencias.
Las plataformas CCaaS seguirán respondiendo este nuevo año con herramientas que mejoran las integraciones en aplicaciones móviles y la conexión con plataformas como WhatsApp.
4. LA PROACTIVIDAD GRACIAS A LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL
La recopilación y utilización efectiva de datos es esencial para ofrecer experiencias personalizadas.
Las capacidades analíticas en constante evolución, respaldadas por monitoreo inteligente, aprendizaje automático, Inteligencia Artificial e información histórica, permitirán a las organizaciones anticiparse a posibles problemas y abordarlos antes de que surjan.
5. EL AUTOSERVICIO MEDIANTE INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Según un estudio de Harvard Business Review, el 81% de los clientes prefiere buscar soluciones antes de ponerse en contacto con un agente.
“81% de los clientes prefiere buscar soluciones antes de ponerse en contacto con un agente.”
– Harvard Business Review
Es por esta razón que las empresas deberán incluir herramientas que faciliten el autoservicio.
Los nuevos softwares de contact center incorporarán herramientas de procesamiento de lenguaje natural y análisis conversacional para brindar respuestas más avanzadas y completar tareas de mayor complejidad.
Cabe destacar que la Inteligencia Artificial también será beneficiosa para uso interno, ya que será capaz de proporcionar información relevante para que los agentes tengan un mejor conocimiento de los productos/servicios y ofrezcan una mejor atención al cliente.
6. EL REFUERZO DE LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD
En respuesta a las cambiantes pautas regulatorias y de cumplimiento, los proveedores CCaaS priorizarán las mejoras en la seguridad.
La integración de encriptación, la autenticación de múltiples factores y el control de acceso brindarán a las empresas una estructura más protegida para sus contact centers.
Herramientas avanzadas, como el escaneo biométrico, buscarán proteger a los consumidores y mitigar el fraude, proporcionando a las empresas una red lo más segura posible.
CONCLUSIONES
Para este 2024, el sector de la atención al cliente debe continuar adaptándose a las cambiantes necesidades de las empresas y a las crecientes expectativas de los consumidores.
Con la alta demanda de entornos de contact center en la nube, los proveedores CCaaS debemos buscar mejorar constantemente nuestras soluciones ofreciendo herramientas que abarcan, desde la automatización de IA hasta el análisis de sentimientos y autoservico inteligente.
Solo así podremos demostrar un compromiso con la excelencia y la adaptabilidad para satisfacer las demandas del mercado en evolución.
Si quieres saber cómo nuestras Soluciones de Comunicaciones Convergentes pueden llevar a tu contact center al éxito este 2024, ponte en contacto con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.
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