10 nuevas tendencias y predicciones de los call center para 2022

La pandemia de COVID-19 afectó a la industria de los call center con un gran aumento de las llamadas complejas y, consecuentemente, en los esfuerzos de servicio al cliente. Y con las empresas de atención al cliente que enfrentan dificultades internas, incluido el ajuste a la configuración del trabajo remoto, lidiar con políticas obsoletas y tratar de mantener a flote las cifras de ventas en medio de las luchas financieras, navegar a través de una crisis es más difícil que nunca.

Sorprendentemente, incluso el mejor software de contact center no es suficiente para pulir el servicio de un contact center hoy en día. Están sucediendo muchos cambios en este campo y, a menos que las empresas se esfuercen por mantenerse a la vanguardia, un excelente servicio del call center seguirá siendo difícil de alcanzar.

En este post, hemos seleccionado las tendencias que los expertos del sector predicen que continuarán teniendo un impacto significativo en los call center. Tener un conocimiento profundo de ellas puede ayudar a las organizaciones a realinear su estrategia para brindar la experiencia del cliente (CX) que esperan las personas que llaman.

10 nuevas tendencias y predicciones de los call center para 2022

1) La Inteligencia Artificial (IA) ya no es nueva, pero está aquí para quedarse

La introducción de la IA en las conversaciones ha provocado una revolución en términos de mejorar la eficiencia de los agentes, especialmente durante la pandemia. Las aplicaciones de IA han aportado muchos beneficios a los call center, incluida la implementación de smart routing a la prestación de soporte multicanal. La IA también ayuda a generar respuestas inmediatas basadas en la información asimilada a lo largo del tiempo y crea patrones que se pueden abordar con más facilidad. Por ejemplo, cuando un cliente llama y presenta una queja, el poder predictivo de la IA se hace cargo, dando al agente múltiples respuestas posibles. Puntos clave:

• El papel de la IA en el entorno del contact center durante y después de la pandemia de COVID-19 es importante.
• Las empresas deben investigar y adoptar opciones de Inteligencia Artificial que beneficien las operaciones de su call center.
• El uso de aplicaciones de IA agiliza las experiencias del contact center.

2) Analítica: la fuerza impulsora

Tradicionalmente, los call center dependían en gran medida de la habilidad y la perspicacia del gerente para impulsar la productividad y el rendimiento de los agentes. Sin embargo, en el mundo actual impulsado por los datos, esta estrategia es fácilmente superada por los eventos, especialmente por algo tan grande como una pandemia global. Existe un cambio de paradigma en la forma en que los call center impulsan la gestión adaptativa para mejorar sus servicios al cliente y aumentar el rendimiento, que se ha visto afectado por una crisis global sin precedentes. Puntos clave:

• La analítica se está convirtiendo lentamente en la fuerza impulsora detrás de los call center.
• Los análisis predictivos son herramientas vitales para mejorar la información en todos los puntos de contacto de los clientes.
• La analítica avanzada juega un papel clave para que el equipo de ventas vaya por delante de posibles situaciones imprevisibles.
• Las empresas deben comenzar a utilizar herramientas de análisis sólidas para extraer información sobre el rendimiento y la productividad.
• Los cuadros de mando estadísticos se están volviendo esenciales en las interfaces de usuario de los agentes.

3) Comunicación omnicanal: la nueva norma

La comunicación omnicanal consiste en unificar las comunicaciones con los clientes para estandarizar la prestación de servicios. Es una forma de centralizar y optimizar las interacciones con los clientes para brindar una experiencia uniforme en todos los dispositivos y canales de comunicación. Un enfoque omnicanal bien orquestado permite a los clientes navegar entre los puntos de contacto de una empresa con facilidad. Además, los consumidores son más conscientes de la experiencia omnicanal, como lo demuestra un estudio que revela que 9 de cada 10 usuarios prefieren el servicio omnicanal (Business2Community). Puntos clave:

• La comunicación omnicanal es el camino hacia las experiencias personalizadas del cliente.
• A los clientes “modernos” les gusta interactuar con las marcas en cualquier lugar, momento y desde cualquier dispositivo.
• La comunicación omnicanal ayuda a los clientes a navegar entre múltiples canales con facilidad.
• Un estudio revela que el 90% de los consumidores quieren un servicio omnicanal.

4) Herramientas de autoservicio avanzadas

Las opciones de autoayuda, desde preguntas frecuentes (FAQs) y tutoriales en vídeo hasta chatbots y asistentes virtuales, continuarán obteniendo el apoyo de los usuarios. Después de 2021, la adopción de herramientas de autoservicio para el cliente seguirá aumentando. Con este espíritu, las empresas deben mejorar las herramientas de autoservicio online disponibles. Idealmente, deben vincular el contenido de sus preguntas frecuentes, tutoriales en vídeo y páginas de solución de problemas a las consultas más comunes de los clientes. Puntos clave:

• Los consumidores prefieren las herramientas de autoservicio al soporte asistido para solventar determinadas consultas.
• En la era moderna, el uso de plataformas de autoservicio es fundamental para un excelente servicio al cliente.
• Las empresas deben esforzarse por promover las herramientas de autoservicio

5) Mayor adopción de tecnología de recuperación

Con la ayuda de la Inteligencia Artificial, las marcas están implementando esta tecnología de filtrado en los call center para detectar comunicaciones inexactas o no deseadas. La IA es una alta prioridad para el 83% de los contact center, y el 54% de los ejecutivos constatan su eficacia (Informs Connect, 2021). Con la tecnología de recuperación, es fácil para los agentes evitar que los mensajes erróneos lleguen a los consumidores. Además, cuando un error se desliza a lo largo de la conversación, se nota y se resuelve rápidamente.

La tecnología de recuperación está aquí para ayudar a los call center a mantener la precisión en cada conversación. Aunque añade algunos minutos en el tiempo de llamada, mantiene el flujo de la conversación sin afectar negativamente a la satisfacción del cliente. Por tanto, su uso en los contact center está verdaderamente justificado. Puntos clave:

• La tecnología de recuperación juega un papel importante para garantizar que las conversaciones estén libres de errores.
• Actúa como una herramienta de filtrado de mensajes que garantiza la calidad y precisión de las respuestas proporcionadas a los usuarios.

6) Transformación digital

Para ofrecer una experiencia coherente y completa, el call center necesita los esfuerzos combinados de otros departamentos. Por ello, se requiere una estrategia de transformación digital con visión de futuro. Afortunadamente, las innovaciones tecnológicas como la omnicanalidad unificada y el Internet de las Cosas (IoT, en sus siglas en inglés) están marcando la pauta en el sector.

Los pioneros de esta tendencia han integrado estas innovaciones en todos los ámbitos para obtener mejores conexiones con los clientes con cada interacción. Además, el uso de comunicación y colaboración unificadas (UCC, en sus siglas en inglés) como herramientas de colaboración en equipo ha permitido a los usuarios aprovechar el conocimiento colectivo de todo el negocio. De esta manera, ha sido fácil brindar un excelente servicio al cliente a través de la multicanalidad. Puntos clave:

• La transformación digital seguirá dando forma al ámbito empresarial moderno.
• Con tecnologías como IoT que tienen un impacto en la transformación digital, los call center también obtendrán beneficios.
• La transformación digital impulsa la comunicación omnicanal.
• Las empresas necesitan instalar las herramientas de colaboración y comunicación unificadas más beneficiosas.
• La transformación digital normalizará el teletrabajo.

7) Compromiso con las redes sociales

Las marcas se han percatado del cambio de mentalidad del consumidor sobre el uso de las redes sociales. Éstas se están convirtiendo en una parte inseparable del sistema de comunicación unificado. Las marcas buscan mejorar la capacidad de respuesta y la conveniencia del servicio de RRSS. En particular, las conversaciones bidireccionales en Social Media están ocupando un lugar central en el servicio del call center. Puntos clave:

• Los consumidores “modernos” ven las plataformas de redes sociales como canales viables de servicio al cliente.
• Los clientes se lanzan para quejarse y enviar comentarios a través de las redes para promover conversaciones bidireccionales.
• Las marcas con visión de futuro están utilizando las redes para demostrar sus excelentes habilidades de servicio al cliente.
• El 53% de la población mundial utiliza las RRSS.

8) Comunicación en la nube en los contact center

Hoy en día, las marcas están instalando plataformas de call center basadas en la nube que permiten a los agentes remotos interactuar con los clientes de la misma manera que lo harían en los call center convencionales. Los beneficios que aportan son demasiado atractivos para las marcas, especialmente durante la pandemia cuando incluso los call center tuvieron que reestructurar sus operaciones para adaptarse al entorno del trabajo desde casa. Puntos clave:

• Las innovaciones tecnológicas han facilitado la contratación de agentes remotos.
• La comunicación en la nube reduce los costes generales.
• Además, las comunicaciones cloud brindan a los call center la flexibilidad de contratar talentos a nivel mundial.
• Los contact center basados ​​en la nube ofrecen seguridad y cumplimiento mejorados.
• Los call center que utilizan la nube experimentan un mayor tiempo de actividad.

9) El IVR no se va a ninguna parte

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR, en sus siglas en inglés) es una de las primeras tendencias de automatización de los call center. Sin embargo, cabe destacar que una de cada tres empresas adoptó esta tecnología por primera vez en respuesta a la COVID-19. Mientras tanto, el 42% de las organizaciones que ya utilizan IVR aumentaron su uso (Statista, 2020).

10) Medición sólida de la satisfacción del cliente

En el apogeo de una pandemia mundial, el optimismo de los clientes está en su punto más alto. Los usuarios están comprensiblemente ansiosos y asustados, lo que pone a prueba su confianza, lealtad y seguridad. Las empresas que piensan en el futuro valoran mucho la satisfacción de sus clientes. Como resultado, muchas han implementado mecanismos para recopilar y analizar los niveles de satisfacción del cliente. Puntos clave:

• Los call center ahora utilizan métodos universales para medir la satisfacción del cliente.
• Más contact centers adoptarán la innovación para medir con precisión la satisfacción del cliente.
• La comunicación con los empleados que brindan servicio al cliente es crucial, especialmente en tiempos de crisis.
• Mantenerse en contacto con los clientes es vital para asegurarles un servicio ininterrumpido.
• Informar a los clientes de los problemas potenciales que pueden surgir y cuáles son las posibles soluciones ayuda a mantener su confianza.

En conclusión, la competencia en el sector de los call center será más dura, pero el verdadero desafío será recuperarse del impacto de la COVID-19. Las tendencias destacadas en este post son tan sólo una pista de cómo se desarrollarán las cosas. Para romper el servicio del contact center en 2021 y en los próximos años, las empresas deben descubrir cómo alinear sus negocios con estas tendencias.

Para ello, es necesaria la evolución del uso de tendencias tecnológicas emergentes de los call center, como la IA o el IVR avanzado. Asimismo, la adopción de la comunicación en la nube será fundamental. También se debe hacer del uso de la comunicación omnicanal y las herramientas avanzadas de autoservicio una prioridad máxima.

Cuando se implementan estratégicamente estas tendencias se reducen los costes y se agiliza el proceso interno. Sobre todo, ayudarán a ofrecer la experiencia personalizada que exigen los clientes de hoy en día.