Mayores frustraciones de los clientes al llamar a atención al cliente de una empresa

Nivel: Intermedio

Usar con menos frecuencia un producto o servicio, no contratar ningún servicio adicional en el futuro, y hablar de forma negativa de la marca son las consecuencias de no tener una buena experiencia con atención al cliente.

El reciente informe de Gartner sobre el comportamiento de las nuevas generaciones advierte al sector que ahora, más que nunca, debe invertir en mejorar la experiencia del cliente (CX).

Por suerte, los profesionales del contact center están tomándose muy en serio las exigencias de los nuevos consumidores, y el 86% de los líderes en atención al cliente va a priorizar mejorar la experiencia del cliente en 2024.

“El 86% de los líderes en atención al cliente va a priorizar mejorar la experiencia del cliente en 2024”.

– Gartner

La pregunta que muchos se hacen ahora es: ¿cómo mejoramos la experiencia de cliente? Por eso, en este post enumeraremos cinco procesos que debemos optimizar ya mismo, ya sea configurando funcionalidades en el software de contact center o integrando inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente.

1. MALA CALIDAD DE SONIDO Y LLAMADAS QUE SE CUELGAN

La atención al cliente es la cara visible de la marca, aunque estemos hablando de un BPO, los consumidores creen que están hablando con la empresa final. No podemos permitirnos una mala calidad de sonido.

Escuchar ruido de fondo y no entender lo que dice el agente puede ser extremadamente frustrante, pero también lo es que se cuelgue la llamada en medio de la conversación por una mala calidad de la llamada.

Contar con micrófonos con cancelación de ruido para evitar que el cliente escuche lo que sucede alrededor del agente es esencial al igual tener software de atención al cliente con las funcionalidades correctas.

Los proveedores que desarrollan su propio software de contact center (CCaaS) y además son operadores de telefonía, brindan soluciones all-in-one que simplifican la operativa y la gestión administrativa.

2. LARGAS COLAS DE ESPERA

Según datos de La Sexta, las empresas de seguros tardan de 6 a 36 minutos en atender una llamada y las empresas energéticas una media de 16 minutos.

Esperar una eternidad en una cola es una frustración universal que inevitablemente nos hace pensar: «Empezamos con mal pie». Permanecer más de diez minutos en una cola cuando tenemos una emergencia es, sin duda, muy dañino para la CX.

La inminente ley de atención al cliente, que obligará a atender a los clientes en menos de tres minutos, está a punto de ser aprobada. Para evitar multas de hasta 100.000 € y no arruinar la experiencia de nuestros clientes, existen tres soluciones que podemos aplicar:

1. Incorporar un bot que permite al usuario colgar la llamada sin perder su puesto en la cola y recibir una rellamada cuando alcance la primera posición. Este bot es rápido de implementar y soluciona el problema de raíz.
2. Automatizar la gestión de las dudas más frecuentes mediante un bot con inteligencia artificial que pueda cualificar la intención del usuario, resolver su duda y reservar a los agentes para las consultas más complejas.
3. Activar nuevos canales de atención al cliente para disminuir el volumen de llamadas. Los Millennials y la Generación Z, nativos digitales, prefieren contactar a través de sus plataformas favoritas, como chats en la web o WhatsApp.

3. REPETIR EL MOTIVO DE LA LLAMADA

Pasar de un agente a otro y tener que repetir el problema es frustrante. Cuando el cliente no tiene un número de ticket o no es atendido por un experto en la primera llamada, inevitablemente tiene que repetir el motivo de su llamada.

Para evitar esto, podemos:

1. Tener un sistema de enrutamiento por habilidades que detecte la necesidad del usuario y lo redirija al departamento correcto.
2. Implementar inteligencia artificial para identificar al cliente, ver el historial de conversaciones y conectarlo con el agente que ha hablado previamente.

Integrar el software de atención al cliente con el programa de gestión de clientes (CRM o ERP) permitirá que los agentes tengan la información del cliente en cada llamada facilitando una experiencia más personalizada.

4. QUE TE CUELGUEN LA LLAMADA PORQUE HAY DEMASIADAS PERSONAS EN COLA

Otra de las grandes frustraciones al contactar con atención al cliente es que el sistema de colas cuelgue la llamada por haber sobrepasado el límite de tiempo en espera.

Es por eso que, entre las configuraciones del software de atención al cliente, debemos cambiar la regla que provoca que esto suceda.

Como alternativas, podemos poner a los usuarios en otra cola cuando esta esté a punto de desbordarse o, como se menciona en el segundo punto, aplicar bots de rellamada y automatizar las respuestas a los motivos de llamada más recurrentes.

5. RESPUESTAS AUTOMÁTICAS QUE LUEGO CUELGAN LA LLAMADA

En la cúspide de la peor experiencia de cliente están los contestadores automáticos que no brindan atención personalizada. Hablamos de los sistemas IVR que piden a los usuarios pulsar números del teclado y que solo reproducen locuciones sin transferir la llamada a un agente.

El proyecto de ley de atención al cliente que hemos mencionado anteriormente también prohíbe el uso exclusivo de estos sistemas, penalizando a las empresas que no ofrecen una atención al cliente accesible y humana.

Si recibimos un gran volumen de llamadas y/o tenemos un equipo reducido de agentes, podemos complementar la atención personalizada con inteligencia artificial, automatizando la respuesta a consultas sencillas.

A diferencia de los contestadores, los bots con IA tienen la capacidad de brindar la misma atención que un agente, pero solo para consultas que no requieran de inteligencia emocional, como por ejemplo, enviar una factura, detallar el proceso de devolución, o resolver una incidencia reflejada en un manual.

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