¿Qué tendencias marcarán la experiencia de cliente en 2022?

La experiencia del cliente (CX) se está convirtiendo en una preocupación importante para la mayoría de las organizaciones. En los últimos años, tanto empresas grandes como pequeñas han invertido para mejorar la experiencia del cliente (CX) y mantenerse por delante de la competencia.

Ya sea para mantener seguros los datos del cliente optando por evaluaciones de riesgos de seguridad de TI o utilizando chatbots impulsados ​​por IA (Inteligencia Artificial) para interactuar con los clientes potenciales las 24 horas, los 7 días de la semana, la experiencia del cliente está evolucionando muy rápido.

Algunos estudios han demostrado que personalizar el CX puede conducir a su satisfacción. Al menos el 55% de las empresas creen que mejorar la experiencia de los clientes debería convertirse en una prioridad máxima para cualquier empresa que tenga la intención de crecer en 2022 y los próximos años.

¿Qué tendencias marcarán la experiencia de cliente en 2022?

1) Equilibrio entre humanidad y automatización

En 2022 las marcas encontrarán un equilibrio entre humanidad y automatización.

La automatización del marketing es una forma probada para que cualquier empresa reduzca los costes relacionados con el servicio al cliente y acelere el tiempo de resolución de consultas.

Si bien las organizaciones quieren tener un chatbot que responda a algunas de las preguntas frecuentes de los clientes, a algunos de ellos les gustaría que personas reales respondieran a sus consultas. En 2021, la mayoría de los consumidores aún se ha mostrado reticente a confiar en las respuestas de los chatbots. Esto significa que el servicio al cliente humano sigue siendo un requisito importante para cualquier marca que desee crecer.

2) Aumento del servicio multicanal

Hoy en día, la mayoría de las empresas se están enfocando en mantener a sus clientes más comprometidos en diferentes plataformas. Las marcas utilizan más de una para mantenerse en contacto con los consumidores.

En una de las encuestas recientes de Adobe, se indica que las organizaciones que invierten en el compromiso del cliente multicanal pueden aumentar sus tasas de cierre en un 25% y disfrutar de un aumento del 10% en la tasa de crecimiento.

Por esta razón, el número de empresas que inviertan en experiencia multicanal para los clientes aumentará significativamente del 20% al 80% en 2022.

3) Mejora de la experiencia del cliente (CX) en dispositivos móviles

La mayoría de los clientes utilizan sus teléfonos móviles para realizar compras online. Los dispositivos móviles son la principal fuente de tráfico de Internet en la actualidad, seguidos por los ordenadores.

Eso significa que cuando las empresas crean aplicaciones y sitios web de comercio electrónico, deberían centrarse más en desarrollar diferentes versiones del sitio y la aplicación para pantallas. Aumentar la usabilidad en dispositivos móviles es una de las mejores estrategias de experiencia de cliente de ecommerce para generar más ganancias.

Alrededor del 57% de los clientes están más preocupados por cómo aparece la web de una marca en dispositivos móviles y no recomendarían una empresa con un sitio web mal diseñado (no responsive).

Además, es poco probable que el 50% de los clientes visiten un sitio web si no funciona bien. Eso significa que, en 2022, una empresa debería centrarse más en proporcionar una mejor experiencia móvil para que los clientes impulsen su compromiso y las ventas.

Asimismo, cuando los consumidores buscan atención al cliente en dispositivos móviles, deben encontrar el proceso rápido. Las empresas que quieran adoptar esta tendencia para impulsar el CX en 2022 deberían poner más el foco en aumentar la navegación del sitio web, reducir los tiempos de carga y mejorar la búsqueda del sitio en dispositivos móviles.

4) La frustración del cliente provoca la deserción

Al menos el 72% de los clientes comparten sus experiencias positivas con otros seis clientes. Por el contrario, cuando los clientes no están satisfechos con una marca, lo hacen con 15 clientes potenciales. Por lo tanto, mejorar la calificación de satisfacción del cliente (CSAT, en sus siglas en inglés) es vital para las empresas.

Así, los clientes no compartirán sus frustraciones directamente con la empresa. Simplemente, la mayoría de los clientes se irán cuando se sientan descontentos. De hecho, según un informe de PwC, 1 de cada 3 clientes dejará una marca a la que son fieles después de una mala experiencia.

¿Qué es una mala experiencia? Los clientes tienen una percepción única de lo que constituye una mala CX. Por ejemplo, no hacer un seguimiento cuando éstos realizan una consulta puede considerarse una mala experiencia.

Las organizaciones han de tener en cuenta que las expectativas de los clientes siempre se mantendrán en su punto máximo y es su responsabilidad cumplirlas y superarlas.

5) Un cambio en el rol del call center

En 2022, cambiará el papel de un contact center en una empresa. Por ello, la mayoría de las marcas se han centrado cada vez más en las operaciones de los centros de atención al cliente.

Dado que muchos de los clientes se han enfrentado a tiempos difíciles en 2021, es probable que recurran a los call center en busca de tranquilidad en estos tiempos inciertos. Por tanto, el contact center seguirá siendo la cara y el punto de contacto de cualquier marca en 2022.

Las responsabilidades de un call center continúan creciendo a medida que nos acercamos a 2022, al igual que su importancia para cualquier marca. Por este motivo, los contact center han de tener plena propiedad de las interacciones con los clientes. Esto incluirá generación de ingresos, operaciones de marketing de afiliados y atención al cliente. El próximo año, las empresas recopilarán mucha información de los clientes a través de los call center y aplicarán el análisis de datos de llamadas en otras áreas del negocio.

En conclusión, a medida que se acerca 2022, se esperan muchos cambios en la forma en que las marcas abordarán la experiencia de cliente. Cada vez más, las empresas integrarán tecnología como CRM y soluciones de comunicación en la nube para mejorar el CX. Asimismo, las organizaciones realizarán una investigación de la competencia y de los clientes para establecer cuáles son sus gustos y preferencias.