12 predicciones de los contact center para 2019 y más allá

El aumento de la digitalización está obligando a una gran cantidad de contact centers a adaptarse a esta tendencia social a través de la integración de las nuevas tecnologías en sus organizaciones. Pero, ¿cómo evolucionarán los centros de atención al cliente en los próximos años según los expertos?

12 predicciones de los contact center para 2019 y más allá

1) La importancia de los contact center será reconocida

Una gran cantidad de equipos de contact center se están preparando para mostrar la importancia del call center para las organizaciones; esto es debido a la creciente popularidad de las interacciones digitales. Los mayores obstáculos que deberán superar casi todos los contact center serán la gestión de las interacciones con múltiples clientes a través de una gran diversidad de canales, al mismo tiempo que ofrecen una experiencia perfecta para cada cliente.

2) Las empresas deberán revisar sus interacciones con los clientes de acuerdo con los nuevos estándares de cumplimiento

Las organizaciones tendrán que modificar sus prácticas debido a la introducción de nuevos estándares de cumplimiento como el Reglamento General de Protección de Datos. En 2019 la grabación de llamadas podría suponer una parte integral de la resolución de conflictos de los clientes y la gestión de la calidad en el viaje del cliente.

3) El uso del análisis de voz aumentará en los call center

Cada vez más, las empresas buscan nuevas formas de aumentar la experiencia de sus clientes. Según una encuesta de NewVoiceMedia, el 70% de los usuarios son más leales a una organización que ofrece un excelente servicio al cliente, y el 40% de ellos incluso afirmaron estar dispuestos a gastar más. Estos resultados podrían llevar a los contact center a invertir más en análisis de voz, dado que puede proporcionar datos importantes como las razones más comunes por las que los clientes llaman y cuáles son las quejas más frecuentes. Este tipo de tecnología también puede escanear llamadas individuales para análisis, detectar tendencias recurrentes y aplicar otros procesos para mejorar la garantía de calidad.

4) Análisis de interacciones y robótica podrían combinarse

La eficiencia, la escalabilidad y el servicio dinámico al cliente se mantendrán en un alto nivel en todos los tipos de canales una vez que se utilicen la robótica y el análisis de las interacciones. Los call center automatizarán tareas cotidianas y laboriosas a través de bots, generando más tiempo para que los agentes ofrezcan un mejor servicio al cliente. Por otro lado, el análisis de interacción también ayudará a las empresas a descubrir información detallada sobre el comportamiento de sus clientes. Esto debería mejorar el servicio al cliente, así como disminuir el esfuerzo del cliente, al proporcionar una mejor comprensión de la Voz del Cliente (VoC).

5) La nube se utilizará en más contact centers

Los contact center se enfrentan ahora a dos desafíos clave. En primer lugar, el volumen de la interacción digital está aumentando. En segundo lugar, la experiencia del cliente nunca ha sido tan importante para marcar la diferencia con respecto a sus competidores. Una investigación realizada por West Unified Communications reveló que el 88% de los profesionales de los call center creen que la interacción digital eclipsará la voz para 2020. Si esta predicción se hace realidad, la adopción de la nube aumentará, ya que posee una funcionalidad multicanal y múltiples capacidades de prueba de futuro.

6) Los contact center en la nube y la omnicanalidad serán clave

Según la investigación, más del 50% de los call center que no usan tecnología en la nube han expresado que comenzarán a usarla a finales de 2020. Asimismo, hoy en día, es mucho más probable que los clientes utilicen diversos canales de comunicación (redes sociales, aplicaciones de mensajería, etc.); sin embargo, comparten un estándar común: ofrecer un servicio al cliente satisfactorio. Este es el motivo por el que la nube está siendo utilizada por un número creciente de organizaciones, ya que les permite adoptar el enfoque omnicanal deseado para el servicio al cliente, al integrar un enrutamiento basado en habilidades con la nube. Esta combinación mantendrá unos costes mínimos y los niveles de servicio al cliente más altos posibles.

7) Las soluciones de integración serán una prioridad para los call center

Cada vez más, un mayor número de organizaciones optarán por adoptar un enfoque más integrado del servicio al cliente, lo que significa que las empresas tendrán una plataforma que tendrá la capacidad de manejar todo lo que necesitan a través del autoservicio y la omnicanalidad.

8) WebRTC se convertirá en la herramienta más buscada por los contact center

Muchos expertos consideran que la utilización de WebRTC en los call center aumentará. WebRTC ahora está disponible en navegadores y aplicaciones estándar, por lo que, cuando los clientes usan el sitio web de una empresa, esperan poder cambiar sin esfuerzo entre múltiples plataformas, como chat, voz, vídeo y uso compartido de archivos. Además, WebRTC proporcionará información útil, ya que permitirá a los agentes ver información contextual de primera mano sobre los viajes de sus clientes en sus sitios web.

9) Los contact center deberán estar alineados con las expectativas de los clientes

En 2019, esperamos ver un aumento en las demandas de los clientes una vez que se instalen tecnologías como WebRTC, por lo que los call center comenzarán a sentir la presión para administrar sus colas de manera más eficiente. Para ello, los contact center deben poder cambiar fácilmente los agentes entre diferentes sesiones de redes sociales. Este enfoque ha demostrado ser popular entre muchos call centers, una vez que el modelo de combinación de llamadas ACD abra paso al modelo de combinación de sesión de medios del Distribuidor de Sesión Automática, que permiten que varias sesiones de medios diferentes (voz, correo electrónico, chat, vídeo y SMS) se interconecten entre sí con facilidad.

10) La realización de consultas en los call center cambiará gracias a la automatización y el autoservicio

Cada vez más clientes usarán soluciones de autoservicio o automatizadas para resolver problemas menores o simples si la digitalización continúa mostrando signos de progresión en los próximos años. Por otro lado, los agentes del centro de atención al cliente aún tendrán que hacerse cargo de las gestiones más complicadas. Tener que lidiar con consultas difíciles puede significar que más centros de llamadas recurran a la implantación de tecnologías que les permitirán analizar un mayor volumen de interacciones e identificar rápidamente los problemas emergentes.

11) El autoservicio y el reconocimiento de voz tendrán más popularidad

Las nuevas tecnologías de reconocimiento de voz han estimulado el interés por el autoservicio digital y la inteligencia artificial. La mayoría de nosotros estamos cada vez más familiarizados con los chatbots. Por ello, muchos clientes se sienten más cómodos y, a veces, incluso prefieren, interactuar con los bots cuando llaman a un call center.

12) Los cambios en el mercado revolucionarán la experiencia del cliente

Los nativos digitales están obligando a las organizaciones tradicionales a cuestionar sus métodos. Hoy en día, los clientes tienen expectativas increíblemente altas basadas en cómo quieren interactuar con las organizaciones. El primer punto de contacto de la mayoría de las personas cuando se trata de interactuar con cualquier organización es a través del teléfono y/o aplicaciones. Las empresas tradicionales deben proporcionar a sus clientes una experiencia perfecta de alta calidad en diversos canales para mantenerse a la vanguardia.