¿Cuáles son las tecnologías clave de los call center?

Las tendencias recientes en la tecnología de los call center, como la automatización y la Inteligencia Artificial (IA), hacen que el flujo de llamadas diario sea mucho más organizado y fácil de administrar.

Es necesario aprovechar las funcionalidades del software del contact center para mantener la eficiencia y la rentabilidad de los equipos de soporte y ventas, y para reducir los problemas comunes del centro de atención al cliente.

Estas herramientas se han adaptado y han surgido en varias tendencias a lo largo de los años y, en consecuencia, los proveedores de VoIP han modificado sus propias ofertas para mantenerse al día.

¿Qué es la tecnología del call center?

La tecnología del call center abarca todas las herramientas de software que ayudan a los agentes y departamentos de atención al cliente a operar sin problemas a través de la automatización, la gestión de relaciones con los clientes, el análisis de su comportamiento y otras métricas de rendimiento. Sus objetivos incluyen una mejor experiencia del cliente (CX), menores costes operativos y mayor productividad al proporcionar una comunicación y colaboración más eficientes.

¿Cuáles son las tecnologías clave de los call center?

1) Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) guía a la persona que llama a través de un menú de autoservicio. En función de sus respuestas, el sistema inicia el proceso de enrutamiento de llamadas para dirigirlas al departamento correcto. Esta herramienta permite administrar el contact center de manera más eficiente.

¿Por qué es importante el IVR para los call center?

Este software automatiza la oferta de servicio al cliente con el objetivo de ayudar a las personas que llaman a resolver sus consultas. En caso contrario, son redirigidos automáticamente a un agente que pueda ayudarles. Así, el IVR no sólo ofrece un customer journey rápido y eficiente para los clientes, sino que permite a los agentes dedicar más tiempo a atender consultas complejas.

2) Distribución Automática de Llamadas (ACD)

La Distribución Automática de Llamadas (ACD) es una función que enruta las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado para gestionar la consulta.

La ruta de llamada ideal se elige en función de criterios predeterminados y opciones de enrutamiento como la basada en habilidades, por turnos, tiempo y tipo de cliente.

¿Por qué es importante el ACD para los call center?

El ACD evita una de las principales quejas de los clientes: tener que repetir los mismos problemas a cada agente al que son transferidos si la primera persona con la que hablan no tenía las habilidades o la información para ayudarlos. En su lugar, cada cliente es dirigido al mejor agente disponible, lo que a menudo elimina la necesidad de una llamada de seguimiento.

Según Hubspot, el 40% de los clientes quiere que los agentes atiendan sus consultas más rápido, y más del 60% de ellos espera que un empleado pueda atender sus necesidades específicas. El ACD lo hace posible.

3) Grabación de llamadas

Se trata de una función estándar del call center que graba llamadas telefónicas (o vídeollamadas) de forma automática o bajo demanda. Estas grabaciones se pueden usar para la capacitación de los empleados, el control de calidad o para aclarar problemas de comunicación.

¿Por qué es importante la grabación de llamadas para los call center?

El 69% de las empresas graban llamadas para monitorear de manera rutinaria el rendimiento de los agentes y las tasas generales de satisfacción del cliente.

Los datos de grabación de llamadas ofrecen información sobre las solicitudes comunes de atención al cliente, sus quejas e incluso lo que éstos quieren que una empresa ofrezca en el futuro.

Muchas funciones de grabación de llamadas permiten a los supervisores escuchar las llamadas en tiempo real. De este modo, pueden dar consejos al agente durante la conversación, pero sin que el cliente pueda escucharlos. Asimismo, la función de intrusión de llamadas permite que un gerente o superior se haga cargo de una llamada compleja cuando sea necesario.

4) Informes y análisis

Los informes y análisis ofrecen la oportunidad única de monitorear los KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) mediante la recopilación de datos históricos y en tiempo real.

Así, se pueden monitorear las métricas del call center: duración promedio de las llamadas, tasa de abandono, resolución en la primera llamada (FCR), volumen de llamadas diarias del agente, CSAT (encuesta de satisfacción del cliente) y tasas de retención de clientes, entre otras.

¿Por qué son importantes los análisis para los call center?

Con informes y análisis, los supervisores pueden ver dónde un equipo, agente o departamento tiene margen de mejora. De esta manera, se puede utilizar la información para asesorar a agentes específicos, implementar nuevos objetivos y/o ver si están cumpliendo los actuales.

5) Gestión de la Fuerza Laboral (WFM)

El software de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) ayuda a aumentar la productividad de los agentes al administrar la programación, equilibrar las cargas de trabajo o pronosticar comportamientos/tendencias futuras de los clientes, entre otros. También ayuda a simplificar el proceso de incorporación de nuevos empleados y acelera la entrada de datos.

¿Por qué es importante para los call center?

Las herramientas de gestión del flujo de trabajo ofrecen una vista panorámica de la actividad actual del personal, los proyectos en curso y el comportamiento y las tendencias de los clientes / agentes a partir del análisis de KPI.

El WFM también ayuda a administrar escenarios como un aumento repentino en el volumen de llamadas.

6) Integración de Telefonía Informática (CTI)

La Integración de Telefonía Informática se refiere a la tecnología que permite a los ordenadores interactuar con su sistema telefónico y otros canales de comunicación, como mensajes de texto, redes sociales y chat en vivo.

¿Por qué es importante la CTI para los call center?

Los contact center reciben un gran volumen de llamadas todos los días, y la CTI brinda acceso instantáneo a datos de clientes anteriores, como historial de pedidos, notas previas de agentes e información de contacto, lo que hace que las conversaciones más eficientes.

La CTI también incluye funciones como la transferencia de llamadas o hacer clic para llamar, lo que mejora la productividad de los agentes.

7) Inteligencia Artificial (IA) conversacional

La IA conversacional procesa las palabras que se dicen y determina cómo responder de la manera más natural posible. Este proceso comienza cuando un cliente envía una solicitud por teléfono o incluso online a través de las redes sociales.

La IA captura el significado de las palabras enviadas utilizando el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y la comprensión del lenguaje natural para entender la intención de la pregunta de ese cliente.

¿Por qué la IA conversacional es importante para los call center?

Según Juniper Research, se espera que la tecnología de IA reduzca los costes comerciales en más de 8 mil millones de dólares anuales en 2022.

El uso de estas herramientas brinda a los clientes una experiencia más personalizada y facilita la automatización de las tareas diarias.

¿Cómo potenciar un contact center con la tecnología adecuada?

Al combinar las últimas tendencias en tecnología de call centers con funcionalidades esenciales como grabación de llamadas, enrutamiento de llamadas y ACD, los equipos de soporte y ventas estarán optimizados, serán productivos y contarán con las herramientas que necesitan para mejorar la experiencia general del cliente.