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El crecimiento acelerado de las tecnologías móviles y digitales, y su convergencia con la atención al cliente, ha permitido que éste se involucre a través de más canales que nunca. Sin embargo, los consumidores dicen que todavía les resulta complicado navegar y resolver sus problemas como clientes a través de esa multitud de canales.
En el pasado, las empresas controlaban cuándo los consumidores contactaban con ellas, estableciendo un horario de oficina para ello. No obstante, en la nueva sociedad digital, los consumidores desean gestionar las interacciones con las empresas en sus propios términos, y gozan de acceso 24/7 a unos canales de comunicación que les permiten compartir consultas, comentarios y quejas con las empresas (y con el mundo) cuando más les conviene a ellos.
En consecuencia, el control ha cambiado, y esto puede resultar beneficioso tanto para los consumidores como para las marcas, siempre y cuando se gestione adecuadamente. Y en este sentido, un reciente estudio elaborado por The Northridge Group analiza cómo conectan empresas y consumidores, destacando qué 9 aspectos están funcionando y en cuáles es necesario trabajar y mejorar:
- Menos, es más. El cliente anhela la facilidad de uso y la eficiencia de tal forma que un menor esfuerzo por su parte equivale a una mayor lealtad. Sin embargo, el 44% declara que las empresas no hacen “fácil” contactar con ellas para la resolución de problemas o consultas. Así, las empresas tienen aquí una gran oportunidad de hacerlo mejor.
- La meta sigue siendo la resolución en el primer contacto, aunque el 55% de encuestados señala que precisa usar dos o más canales de comunicación antes de resolver un problema.
- La rapidez en la resolución de problemas es esencial para los clientes, especialmente entre la generación Millennial, cuyo 40% usará otro canal de contacto en la hora siguiente si su problema no ha sido resuelto.
- El contacto telefónico se mantiene como el canal de comunicación más eficaz para la resolución de problemas.
- Frente al teléfono, el chat gana popularidad para la resolución rápida de problemas con las marcas, sobre todo entre Millennials.
- Las redes sociales continúan su imparable crecimiento: el 77% de los consumidores asegura que utiliza estos canales con la misma o mayor frecuencia que hace un año, aunque el 21% denuncia que nunca recibe una respuesta cuando se comunica con una marca a través de medios sociales o de texto.
- Los consumidores desean ser escuchados, pues el 81% confiesa que contactó con el servicio de atención el cliente en el último año.
- El servicio al cliente es decisivo en las compras: el 58% de encuestados cambiaría si sabe que obtendrá un excelente servicio de atención al cliente.
- Las malas experiencias se propagan: el 60% de los consumidores informa de que cuando tienen una mala experiencia suelen contarlo.
En conclusión, queda patente que aún hay mucho trabajo por delante que es necesario abordar para mejorar la experiencia de los clientes en los Contact Center de las empresas y, con ello, también los negocios.
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