En un entorno cada vez más competitivo, los call centers necesitan soluciones que les permitan optimizar el tiempo, mejorar la contactabilidad y aumentar la productividad de los agentes.

En este contexto, el marcador predictivo, se ha convertido en una herramienta clave para los equipos de atención al cliente y ventas que buscan experiencias de cliente (CX) inolvidables, agentes dedicados y un sinfín de ventas.

¿QUÉ ES UN MARCADOR PREDICTIVO?

Un marcador predictivo para call center es un sistema que se encarga de hacer llamadas automáticamente, por lo que el agente no marca números ni busca a quién llamar, sino que el sistema lo hace por él.

El marcador llama a muchos números a la vez y, cuando una persona responde, conecta esa llamada directamente con un agente que esté libre. De esta forma, los agentes evitan perder tiempo con llamadas fallidas.

Este software de marcador predictivo predice la disponibilidad de los agentes y ajusta el ritmo de marcación en función del volumen de respuestas y la duración media de las conversaciones. El objetivo es simple: más llamadas útiles, menos tiempo perdido y mejores resultados.

5 BENEFICIOS DE UN MARCADOR PREDICTIVO PARA UN CALL CENTER

1. MEJORAR LA EFICIENCIA DEL EQUIPO

Los marcadores predictivos liberan a los agentes de tareas repetitivas como buscar números en listas o marcar manualmente. El sistema:

• Detecta los mejores momentos para llamar
• Predice cuándo finalizará una llamada activa
• Lanza automáticamente la siguiente llamada

Además, puede integrarse con sistemas de Distribución Automática de Llamadas (ACD), permitiendo combinar llamadas entrantes y salientes según la carga de trabajo. Esto reduce drásticamente el tiempo de inactividad y mejora la productividad diaria del equipo.

2. OPTIMIZAR LA GESTIÓN DE CLIENTES POTENCIALES

Los marcadores predictivos conectados al software de gestión de clientes permiten tener toda la información del cliente organizada y actualizada. El sistema sabe cuándo es mejor llamar y evita marcar números que no sirven, como faxes, buzones de voz o contactos a los que no se debe llamar.

Además, todas las llamadas quedan registradas automáticamente en el CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes). Esto facilita el seguimiento de los clientes y ofrece métricas en tiempo real e Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para mejorar las acciones de ventas y marketing.

3. ACELERAR EL PROCESO DE VENTA

Hablar con la persona adecuada en el momento correcto es fundamental para conseguir una venta. Un marcador predictivo ayuda a los agentes a contactar primero con los clientes que tienen más posibilidades de estar interesados, evitando llamadas innecesarias. Funciones como:

• Grabación de llamadas
• Devolución automática de llamadas
• Automatización de tareas

Permiten a los agentes centrarse en conversaciones de valor y cerrar más ventas en menos tiempo, mejorando notablemente los resultados y el rendimiento hasta en un 150%.

4. MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA SATISFACCIÓN

Los marcadores predictivos pueden impulsar la satisfacción del cliente, ya que se contacta a los clientes en momentos específicos y con el propósito de ofrecerles productos y servicios que realmente podrían interesarles. Al llegar a los clientes con las ofertas que desean en las horas más óptimas, aumenta su lealtad.

5. OPTIMIZAR RECURSOS

Además de impulsar las ventas, los marcadores predictivos contribuyen a reducir costes de forma indirecta. Los operadores pueden realizar más llamadas en menos tiempo reduciendo el tiempo que invierten en tareas manuales.

Al integrarse directamente con el CRM, no es necesario instalar equipos adicionales ni realizar integraciones complejas, lo que hace que el sistema sea más sencillo, eficiente y rentable.

CÓMO UN MARCADOR PREDICTIVO MEJORA KPIs CLAVE DE UN CALL CENTER

La implantación de un marcador predictivo no solo optimiza procesos, sino que impacta directamente en los indicadores de rendimiento más importantes:

• Ratio de contacto: aumenta porque se evitan llamadas fallidas y números no válidos.
• Productividad por agente: los agentes mantienen más conversaciones reales cada hora.
• Tiempo medio de gestión (AHT): se reduce al automatizar tareas repetitivas.
• Tasa de abandono: disminuye al adaptar el número de llamadas a la disponibilidad real de agentes.
• ROI de las campañas outbound: mayor retorno de la inversión al aprovechar mejor los recursos y contactar con los clientes adecuados.

Gracias a este enfoque basado en datos, el marcador predictivo se convierte en una herramienta clave para gestionar el call center de forma más eficiente y orientada a resultados.

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Un número de teléfono comercial es mucho más que un método de comunicación con clientes: es una herramienta de marca que te ayuda a conseguir más clientes. Tanto en nuevas empresas como en empresas establecidas es importante disponer de números de teléfono de empresa y, si son fáciles de recordar, todavía mejor. 

En España es muy sencillo contratar números de teléfono para empresas, ya sea contratar números 900 o números geográficos o internacionales, y existen muchas opciones, desde proveedores, tipos de números y métodos de uso, como centralita virtual, software de contact center, móviles.. . En este artículo explicamos qué es exactamente un número de empresa, qué tipos existen, qué exige la normativa actual y cómo elegir, contratar y configurar el tuyo para que ayude a ventas, soporte y a tu marca. 

1. QUÉ ES UN NÚMERO DE EMPRESA Y POR QUÉ ES IMPORTANTE

1.1 DEFINICIÓN DE NÚMERO DE TELÉFONO COMERCIAL

Un número de teléfono comercial o número de empresa es una línea de voz dedicada al negocio, separada del uso personal y pensada para gestionar llamadas con clientes, proveedores y partners. Puede ser un número fijo geográfico, un número 900/800, un número virtual VoIP o una combinación de varios, pero la clave es que:

• Está vinculado a la actividad profesional, no a la vida privada.

• Se gestiona desde sistemas de telefonía empresarial (centralita, softphone, app).

• Permite gestionar múltiples llamadas de forma simultánea.

• Suele incluir funcionalidades extra (desvíos, colas, grabación, informes, etc.).

1.2 DIFERENCIAS ENTRE NÚMERO NORMAL Y NÚMERO DE TELÉFONO PARA EMPRESAS

Ambos tipos de números son visualmente iguales y permiten emitir y recibir llamadas, pero no es lo mismo emplear un número de teléfono dedicado para la empresa que uno normal. 

Con los números de empresa:

Se puede compartir entre varios agentes gracias a la centralita. Con un número normal, cada trabajador tiene un número independiente, tanto para la recepción como para la emisión de llamadas. 

Permite desviar llamadas según horario, idioma o prioridad, y establecer mensajes de bienvenida/cerrado que refuercen tu marca y denoten profesionalidad. Los números normales sólo dan tono cuando alguien llama. 

Se integra con CRM, herramientas de soporte y analítica de negocio, lo que te proporciona mayor agilidad, control y datos para tomar mejores decisiones. 

1.3 IMPACTO EN MARCA, VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Para un CEO o CTO, el número comercial no es un simple número de teléfono, sino una pieza importante del sistema de ventas y de experiencia de cliente:

• Los números de teléfono locales aumentan la confianza cuando te diriges a una zona concreta. Por ello, es muy habitual que empresas que operan en varias provincias utilicen un número local para cada una de ellas. 
• Los números 900 y 800, además de ser obligatorios para atención al cliente en determinados sectores, mejoran la experiencia de cliente y favorecen las llamadas de clientes potenciales al ser gratuitos. Además, al ser nacionales y habituales en las grandes empresas, transmiten la impresión de que tu empresa también lo es. 
• Los números virtuales, que pueden ser locales, internacionales o 900, garantizan a la empresas continidad siempre que haya algún equipo trabajando, incluso si es en otra sede. 

2. Tipos de números de teléfono comerciales

A grosso modo existen cuatro grandes familias de numeraciones comerciales:

• Los números geográficos (fijos locales).
• Los 900 o toll free.
• Los 901 que son de coste compartido.
• Los 902 que paga la llamada el llamante.
• Los números internacionales.
• Los números virtuales. 

A continuación, te damos más información de cada uno de ellos:

2.1 Números geográficos (fijos locales)

Los números geográficos son los números de teléfono que empiezan por el prefijo de una provincia (91 Madrid, 93 Barcelona, 976 Zaragoza, etc.). Son la opción tradicional en oficina físicas y siguen siendo muy empleados por sus claras ventajas: 

Refuerzan la percepción de proximidad en la zona.

Son fácilmente reconocibles por el cliente.

Se integran sin problemas con centralitas virtuales: el número fijo puede estar en la nube, en lugar de asociado a un lugar físico, con todas las ventajas que ello conlleva. 

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2.2 NÚMEROS 900 Y 800 GRATUITOS

Los números 900 y 800 son números gratuitos para quien llama y es la la empresa quien asume el coste. Son muy habituales en servicios de atención al cliente y soporte postventa.

Con la Orden TDF/149/2025, el Estado ha reforzado además el papel de los rangos 800 y 900 para servicios de atención a clientes y llamadas comerciales no solicitadas, atribuyéndoles oficialmente este uso en el Plan Nacional de Numeración Telefónica. Ahora son obligatorios para todas las empresas de servicios básicos (agua, luz, gas, etc.).

Ventajas:

• Máxima facilidad para el usuario: llamar no tiene coste.
• Imagen de empresa grande y organizada.
• Posibilidad de dirigir el tráfico a diferentes sedes o agentes desde el mismo número.

Inconvenientes:

• Coste por minuto superior al de numeración geográfica.
• No siempre son necesarios para pymes o negocios muy locales.

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2.3 Líneas 901

Son números nacionales de coste compartido, es decir, que el precio de la llamada lo pagan a medias la persona que llama y el receptor. Aunque son números operativos en España desde hace muchos años, en la práctica apenas se emplean. 

2.4 Líneas 902

Son números nacionales donde la persona que llama asume el precio total de la llamada y suponen un sobrecoste para el llamante con respecto a los números geográficos (fijos) o 900. 

Cada vez están más en desuso debido a las nuevas normativas que prohiben su uso para atención al cliente por el sobrecoste que conllevan. Es más habitual verlos hoy en día en empresas que quieren limitar el número de llamadas que reciben de nuevos clientes potenciales, que lo usan como filtro para que sólo aquellas personas que están realmente interesadas en contratar les contacten. 

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2.5. NÚMEROS INTERNACIONALES

Si vendes fuera de España, puedes contratar números locales en otros países, y también números nacionales o gratuitos internacionales.

Se emplean cuando se comercia en distintos países, aún cuando no se tenga oficina en ellos. Al emplear un número de la zona, se posicona como empresa local y se logra aumentar la confianza local para conseguir ventas. 

2.6 NÚMEROS VIRTUALES Y VOIP

Un número virtual de empresa es un número que no está ligado a una línea física concreta, sino a un servicio en la nube. Esto implica que ya no está sólo ligado a una oficina o ubicación física, sino que se puede emplear desde distintas ubicaciones y sedes.

Tanto los números geográficos (fijos) como los 900, 800, 902 o internacionales pueden adquirirse en modalidad virtual. 

Permite recibir y emitir llamadas desde:

• Softphones en el ordenador.
• Apps móviles.
• Teléfonos IP de sobremesa.

Las principales ventajas de los números virtuales y por lo que son la opción habitual hoy en día son claras:

No requiere hardware específico en oficina.

• • Escala rápido (añades extensiones en minutos).
  • Facilita el trabajo híbrido y remoto.
  • Permite construir una solución completa de telefonía para empresas con analítica, grabación, colas, etc.
  • Es más barato. 
  • Permite añadir canales (llamadas simultáneas) al instante. 

3. OPCIONES PARA CONSEGUIR UN NÚMERO DE TELÉFONO COMERCIAL

Para obtener un número de teléfono comercial necesitas contactar con un operador de telefonía, pero existen distintas opciones. Las enumeramos a continuación, ordenadas de mejor a peor: 

3.1 OPERADORES ESPECIALIZADOS EN EMPRESAS

Existen multitud de operadores de telefonía que están 100% especializados en empresas y que ofrecen, además de las líneas y números, sus propios sistemas de centralita virtual y software de atención al cliente. 

Estos proveedores ofrecen un servicio más completo y especializado y, además, suelen tener mejores precios que los grandes operadores. Uno de ellos es Enreach, operador español especializado en empresas que ofrecen números de teléfono de todo tipo (geográficos, 900, internacionales, virtuales...) junto con sus herramientas de centralita virtual, software especializado para atención al cliente e sus voicebots, entre otros. 

3.2 OPERADORES TRADICIONALES

La vía clásica es contratar con uno de los grandes operadores nacionales (Movistar, Vodafone, Orange…). Ofrecen números nacionales de todo tipo, aunque están más limitados en cuanto a prestaciones, desarrollo de software y suelen conllevar unos costes mucho más elevados. Además, suelen ofrecer opciones mucho más locales y on-premise. 

3.3 PORTAR TUS NÚMEROS A OPERADORES ESPECIALIZADOS

Si ya disponéis de números de empresa y estáis buscando mejorar sus prestaciones, tienes la opción de portarlos a operadores especializados, como Enreach, y hacer que un número convencional pase a estar en la nube, con todas las ventajas que ello conlleva. Además, los números siempre se pueden volver a portar a otros operadores, ya sean especializados o tradicionales. 

4. Cómo elegir el mejor número de teléfono para tu empresa

Para escoger entre todos los tipos de números de teléfono para empresas, estás preguntas te van a ayudar:

4.1 DEFINE TU ESTRATEGIA: LOCAL, NACIONAL, GRATUITO O INTERNACIONAL

La elección del tipo de número de teléfono para empresas es estratégica: 

• Local geográfico (fijo): si vendes en una zona concreta y tus mercado se beneficia de la cercanía.

• 800/900 gratuito: si tus llamadas de atención al cliente son clave para el negocio o tienes mucho tráfico entrante. También si tu mercado es todo el país y no quieres asociarte a una sola ciudad. 

• Internacional: si tu roadmap incluye expansión fuera de España.

Lo más habitual es emplear una combinación de números de teléfono. Por ejemplo, números fijos para las principales provincias, empleado para ventas; número 900 para soporte; número internacional para apertura de nuevos mercados. 

4.2 VOLUMEN DE LLAMADAS Y EQUIPOS

Si esperas recibir un alto volumen de llamadas y necesitas que tus líneas sean atendidas de forma simultánea por distintas personas, deberás indicárselo al nuevo operador. En ese caso, por ejemplo, deberías excluir líneas tradicionales y optar por operadores especializados y números virtuales porque te permiten ampliar al instante el número de llamadas que tu número puede gestionar. Crecen conforme crece la empresa, de modo que no te ves en la obligación de hacer migraciones conforme vas creciendo. 

Dependiendo de qué equipos quieras utilizar, también tendrás que optar por un operador u otro. Por ejemplo, muchos operadores especializados ofrecen la opción de utilizar sus números desde teléfonos de sobremesa, ordenadores y apps, pero muy pocos (Enreach es uno de ellos) ofrecen la posibilidad de emplearlos con líneas móviles. 

4.3 INTEGRACIONES CLAVE CON CRM Y ERP

Las empresas buscan siempre optimizar sus procesos, y los números de teléfono ahora también se pueden integrar con las herramientas de las empresas. 

Es muy habitual integrar el número de teléfono con el CRM para que, cuando un cliente llame, se cargue su ficha y ser más eficaces, entre otros ejemplos. Además, hay operadores especializados que también permiten la integración de los números con Microsoft Teams, o que ofrecen una herramienta similar que permite emplear los números y utilizarla para hablar con compañeros por chat o videollamada. 

5. FUNCIONALIDADES CLAVE DE UN NÚMERO DE TELÉFONO PARA EMPRESAS EMPRESAS

Ahora, contratar un número de teléfono no consiste solo en conseguir un número al que te puedan llamar y desde el que llamar. Son parte del sistema de tu empresa e incluyen software por detrás que te va a permitir ser más eficaz y lograr mejores resultados.

Las principales prestaciones que deberían incluir son: 

• Centralita virtual en la nube.

• IVR para dirigir llamadas.

• Colas con música en espera y mensajes personalizados.

• Desvíos a móvil.

Y otras prestaciones muy recomendadas a la hora de escoger a tu operador, incluso si aún no las necesitas pero prevés crecer:

• Posibilidad de incorporar software de atención al cliente como en los contact center. Esto te permitirá continuar con un solo operador y profesionalizar tu departamento de atención al cliente conforme crece. Lo habitual es que este software, además de permitir la gestión de llamadas, incopore otros canales, como webchat, Whatsapp y, algunos avanzados, incluso chatbots y voicebots, como Omnichannel Contact Center. 
• Posibilidad de añadir software de telemarketing. Si en el futuro creces y crece tu departamento de ventas, es muy probable que quieras comenzar a hacer campañas de ventas telefónicas, ya sea entre tus clientes o a clientes potenciales. Para estas labores, este tipo de software supone un acelerador de llamadas y, por tanto, de ventas. 
• Posibilidad de contratar líneas móviles con el operador seleccionado. Cuantos más proveedores, menos sinergia y más lío. Seleccionar un operador capaz de darte todo el servicio de telefonía te será práctico en el futuro. 

Si estás pensando en mejorar tu atención al cliente con un número 900, necesitas tu primer número de teléfono, quieres expandir tu área de acción a otras ciudades o países con números locales o, simplemente, quieres que cada trabajador tenga su número fijo, contacta con Enreach y solicita tupresupuesto gratuito. 

Si tienes dudas de qué numeración empresarial necesitas, nuestro equipo de expertos siempre está disponible para ayudarte a escoger la mejor opción que se adapte a tu negocio. Ponte en contacto con ellos llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.

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El canal de voz sigue siendo el preferido de los consumidores. Por lo tanto, debemos contar con un software de call center que ponga a nuestra disposición funcionalidades que nos ayuden a gestionar grandes volúmenes de llamadas sin perder de vista la experiencia de cliente.

1. DISTRIBUIDOR DE LLAMADAS AVANZADO

Con esta funcionalidad podremos automatizar que se prioricen aquellas llamadas más urgentes y que, además, sean atendidas por nuestros mejores agentes.

A través de un sistema de puntuaciones, otorgaremos un valor más alto a aquellas colas que queramos priorizar y puntuaremos con mejor nota aquellas habilidades en las que el agente destaque.

2. CALL WHISPERING

Durante el proceso de formación de agentes, esta funcionalidad cobra vital importancia ya que permite a los supervisores escuchar una llamada en tiempo real y dar indicaciones al agente sin que el cliente lo escuche.

3. INTEGRACIÓN DE VOZ CON EL CRM

Las integraciones de voz dentro del CRM nos ahorran tener que movernos entre aplicaciones permiténdonos inciar, contestar, grabar y transferir llamadas sin salir de la herramienta de gestión de clientes.

Además, algunas integraciones automatizan el levantamiento de la ficha del cliente y, una vez terminada la llamada, registran automáticamente la fecha, hora y duración de la misma, así como todos los detalles de la cola y el agente que la ha atendido.

4. TRANSCRIPCIÓN EN TIEMPO REAL

Esta funcionalidad nos permite disponer de la conversación telefónica en formato texto, separando la voz del agente y la del cliente gracias a la Inteligencia Artificial.

Podemos compartir dichas transcripciones a los clientes que nos las piden y también las podemos analizar de forma rápida con IA.

5. RESUMEN DE LLAMADA

Gracias a un bot con ChatGPT podemos pedir que nos haga un resumen de cada una de las llamadas que se han producido en el contact center.

Incluso podemos especificar que evalue ciertos momentos de una llamada, como la bienvenida, y que nos indique si el agente ha resuleto la consulta del cliente satisfactóriamente.

6. ANÁLISIS DE SENTIMIENTO

La Inteligencia Artifiical generativa también nos permite analizar qué emociones han sentido los clientes al terminar la llamada.

De este modo podremos saber, sin enviar encuestas CSAT o NPS, el grado de satisfacción de los clientes que han llamado en la última semana, en el último mes o en las últimas horas.

CONCLUSIONES FINALES

La combinación de funcionalidades tradicionales y nuevas funcionalidades impulsadas por IA, es fundamental para lograr resultados a nivel operativo en términos de disponibilidad, así como una mejora continua en la experiencia del cliente.

¿Qué necesita tu equipo de atención al cliente? Con más de 20 años de experiencia en el sector del contact center, somos el socio tecnológico perfecto para ayudarte a alcanzar tus objetivos.

Nos comprometemos a trabajar en la mejora continua de nuestros clientes, y además contamos con un software de desarrollo propio para crear funcionalidades personalizadas.

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La entrada 6 funcionalidades de voz imprescindibles para todo software de call center se publicó primero en Enreach ES.

EL IMPACTO DE LA IA

La jornada comenzó con la bienvenida de Alfred Nesweda, nuestro CEO, que durante su intervención destacó la importancia de la Inteligencia Artificial en el sector, señalando que cada vez existen más soluciones de IA para el contact center.

“Cada semana descubro una empresa nueva que ofrece soluciones de IA para el contact center”.

Alfred Nesweda

Alfred Nesweda, CEO de Enreach ES, dando la bienvenida a los asistentes del CX Brunch by Enreach.

Esta tecnología que ahora está ganando mucho protagonismo, es posible que en un futuro (no muy lejano) se convierta en un nuevo modelo de negocio y una “nueva economía”, ya que se prevé que aporte 15,7 trillones de dólares en EE. UU. para 2023, según datos de PwC.

MARCO JURÍDICO ESPAÑOL DE LA IA

Nuestro CEO cedió la palabra a Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, que empezó su ponencia explicando la naturaleza de la IA y su rápido avance.

“Está saliendo un tren y es posible que quien no lo coja ahora ya no pueda montarse en la siguiente estación”.

Daniel Vidal

Tras esta metáfora abordó el tema de las regulaciones sobre la IA, dejando claro que España lidera el ámbito regulatorio a nivel mundial recalcando que, ya en 2023, se elaboró un Real Decreto para supervisar la Inteligencia Artificial en el territorio español; mucho antes que la Ley de la IA fuese aprobada a nivel europeo el mes pasado.

Daniel Vidal, director jurídico de Webpilots España, durante su ponencia en el CX Brunch by Enreach.

Otra legislación española que regulará los usos de la IA en el sector de la atención al cliente es la popularmente conocida como “Ley de los 3 Minutos”, que tras su aprobación limitará el tiempo de espera telefónico a tres minutos y prohibirá el uso exclusivo de contestadores automáticos o bots conversacionales para atender a los consumidores, entre otros.

Fruto de la mala experiencia de los usuarios que llaman a atención al cliente y desean hablar con un agente o, al menos, tratar con un bot más avanzado que comprenda sus consultas, este Proyecto de Ley es la oportunidad perfecta para adoptar aquellas soluciones tecnológicas que permitan ofrecer un autoservicio de calidad y que, a su vez, reduzcan los tiempos de espera a cero.

EL PAPEL DE LA IA EN EL CONTACT CENTER

Bajo esa tónica, nos encontramos con la tercera y última ponencia del CX Brunch, una demostración en vivo y en directo de nuestra agente virtual: EVA (Enreach Virtual Assistant).

A cargo de Marc Brunés, especialista en IA, y Jorge García, director de producto, pudieron enseñar cómo funciona y se configura nuestra asistente virtual a través de un caso práctico.

Nuestra solución de IA para atención al cliente pudo mantener una conversación por chat con un cliente ficticio, reconocer su problema, consultar en Salesforce la ficha del cliente, registrar la incidencia planteada por el usuario y devolverle el número de seguimiento en cuestión de segundos.

Al otro lado del espectro, Enreach Virtual Assistant, está programada para dejar una nota al agente con el aviso de la incidencia, el ticket y el historial de conversación que ha mantenido con el cliente.

A la izquierda de la imagen, Jorge García, director de producto y a la derecha, Marc Brunés, especialista en IA, durante la demostración de IA de Enreach.

EVA ha sido programada para seguir los pasos que seguiría cualquier otro agente, pero de manera totalmente autónoma, liberando, por consiguiente, a los operadores de realizar tareas dónde no aportan valor para enfocarlos en atender, por ejemplo, de forma más personalizada y humana.

No nos cabe ninguna duda de aquellos consumidores que sigan prefiriendo el contacto humano, se alegrarán de ser atendidos por una persona que se toma su tiempo en escucharlos, mientras que aquellos que busquen una solución rápida, les maravillará la eficacia e inmediatez del bot.

¿QUIERES CONOCER MÁS DETALLES?

Junto a nuestro partners hemos elaborando un whitepaper con el objetivo de compartir, de manera gratuita, el contenido clave comentado durante las dos sesiones del CX Brunch.

Bajo el título «La IA en atención al cliente: cómo innovar sin riesgos» podréis encontrar todos los conocimientos y herramientas para implementar este tecnología en vuestra estrategia de atención al cliente.

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Mantente al día sobre nuestros próximos eventos rellenando el siguiente formulario. ¡Te avisaremos con tiempo para que reserves tu plaza!

La entrada Retos de la IA en ATC: resumen del segundo CX Brunch se publicó primero en Enreach ES.

¿Tienes claras las diferencias que hay entre un CRM y un software de contact center? En este post te explicamos qué son y cómo se complementan.

¿QUÉ ES UN SOFTWARE DE CONTACT CENTER?

Un software de contact center sirve para que el departamento de atención al cliente se comunique con los clientes.

Estas herramientas permiten enviar y recibir llamadas, emails, chats, WhatsApps y realizar videollamadas.

¿QUÉ ES UN CRM?

Los CRM (Customer Relationship Management) son herramientas diseñadas para gestionar los datos de los clientes.

En ellas podemos encontrar los datos personales de leads, prospectos y clientes actuales, además de su información contractual, como los servicios/productos contratados, los pagos realizados, los términos del acuerdo, entre otros detalles.

Esta información suele ser tratada por los equipos de marketing, ventas y atención al cliente.

¿CUÁNDO SE DEBE INTEGRAR UN SOFTWARE DE CONTACT CENTER EN UN CRM?

Los equipos de atención al cliente necesitan ambas soluciones: una les permite enviar y recibir llamadas, mensajes o videollamadas y la otra les proporciona los datos del cliente.

Es por eso que ambos programas se integran entre sí para optimizar y agilizar las tareas que los agentes realizan antes, durante y después de una llamada.

Una vez ambos sistemas estén integrados podrás:

• Sincronizar los datos de los clientes y el historial de interacciones con atención al cliente.
• Contestar, grabar, transferir y tipificar llamadas sin salir del CRM.
• Automatizar el levantamiento de ficha del CRM para identificar a la persona que llama.
• Llamar directamente a un cliente desde su ficha del CRM.
• Guardar un registro de llamadas en la ficha del cliente.
• Generar reportes mucho más completos cruzando la información de ambas soluciones.

¿CÓMO SE UNIFICAN AMBOS PROGRAMAS?

Las integraciones entre el software de contact center y CRM pueden hacerse mediante APIs o plugins.

Las APIs permiten una integración más escalable y personalizable, pero requieren conocimientos técnicos avanzados para instalarlas y actualizarlas.

Los plugins, por otro lado, son fáciles de instalar, pero menos escalables y personalizables, ya que están diseñados para propósitos específicos y rara vez se adaptan a las necesidades de la empresa.

¿QUÉ EMPRESAS PUEDEN BENEFICIARSE DE LA INTEGRACIÓN?

Todas las empresas que atiendan a clientes o clientes potenciales y ya estén empleando un CRM sin importar el tamaño o el sector: desde pequeñas administraciones o bufetes de abogados, bancos, contact centers o BPOs.

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Nuestro software de atención al cliente se integra con los principales softwares de CRM y tenemos un equipo de desarrollo dedicado a la mejora continua de nuestras integraciones.

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La entrada CRM vs. Software de Contact Center: dónde acaba uno y empieza el otro se publicó primero en Enreach ES.

En esta entrevista pude compartir las claves para que, aquellas empresas dedicadas a la atención al cliente, puedan cumplir con la nueva normativa.

¿A QUÉ EMPRESAS AFECTARÁ?

Todas aquellas organizaciones, tanto públicas como privadas, que presten:

• Servicios de suministros de agua, luz y gas
• Servicios de transporte de viajeros
• Servicios postales
• Servicios de comunicaciones electrónicas
• Servicios financieros

También deberán ceñirse a la nueva Ley todas aquellas empresas que, o bien tengan más de 250 empleados, o bien generen un volumen de negocio de más de 50 millones de euros al año.

¿QUÉ NORMATIVA HABRÁ QUE CUMPLIR?

Aquellas organizaciones que encajen en los parámetros mencionados anteriormente deberán cumplir con la nueva normativa. De entre todos los artículos que registra la nueva Ley destacamos:

1. ATENDER EN MENOS DE TRES MINUTOS

Deberán atender el 95% de las solicitudes de clientes en un plazo inferior a tres minutos.

Es decir, que no podrán tener a los usuarios esperando en una cola más del tiempo estipulado.

¿CÓMO ELIMINAR LAS ESPERAS TELEFÓNICAS?

La primera alternativa posible es ofrecer un sistema de Callback. Con el podrán ofrecer a los clientes la posibilidad de colgar la llamada (sin perder su posición en la cola) y, una vez lleguen a la posición número uno, recibir una llamada.

La segunda alternativa es emplear Inteligencia Artificial. Una vez los clientes hayan recibido la bienvenida del bot, dejarán de estar en la cola y podrán comunicar el motivo de su llamada/mensaje.

La tercera alternativa es añadir canales instantáneos de contacto como WhatsApp. Los consumidores actuales prefieren este tipo de canales, así que con ellos lograrás disminuir el volumen de llamadas entrantes.

Además de estas opciones, el software de contact center que incluye estas funcionalidades, también te permitirá priorizar las colas con más llamadas y monitorizar el % de llamadas atendidas en menos de tres minutos.

2. HACER ENCUESTAS CSAT

Los contact centers estarán obligados a implementar un sistema con el que medir y documentar la satisfacción de sus clientes tras cada conversación.

Sin embargo, es importante destacar que estas encuestas no se podrán realizar antes de que el cliente tenga resuelta su queja, reclamación o incidencia.

¿CÓMO AUTOMATIZARLAS?

Es posible automatizar el envío de encuestas de satisfacción después de una llamada o conversación de WhatsApp. 

Proporcionando una transcripción al sistema, podrás crear una locución que se reproducirá después de cada llamada y un mensaje que se enviará una vez finalice el chat.

3. ATENCIÓN PERSONALIZADA

Los call centers deberán ofrecer una atención telefónica personalizada para atender quejas, reclamaciones o incidencias contractuales de sus clientes.

Es decir, que los contestadores automáticos o bots conversacionales no podrán usarse de forma exclusivapara responder este tipo de consultas.

Además, cada vez que el usuario pida hablar con un agente, la comunicación deberá redirigirse a una persona humana.

También es importante resaltar que, si el usuario no está satisfecho con la atención recibida por el operador, tendrá derecho a hablar con un supervisor.

¿QUÉ SE PUEDE HACER?

Aunque no esté permitido usar la Inteligencia Artificial exclusivamente para atender este tipo de consultas, si se puede emplear para detectar la intención e intencionalidad de los consumidores.

Una vez el bot reconoce que el usuario quiere notificar o hacer seguimiento de una queja, reclamación o incidencia, puede transferir automáticamente la conversación a un agente.

Además de la IA, los programas de contact center avanzados te permiten enrutar llamadas y conversaciones teniendo en cuenta las habilidades de los agentes y su rango.

De este modo, las comunicaciones de naturaleza crítica siempre serán gestionadas por los mejores agentes.

4. GRABAR LAS LLAMADAS

Cuando una reclamación se cierre a través de una llamada, videollamada, WhatsApp o similar, las empresas estarán obligadas a guardar una grabación o transcripción de la conversación e informar al cliente dónde acceder a ella.

¿QUÉ AJUSTES SE DEBEN ACTIVAR?

Normalmente los softwares de atención al cliente actuales te permiten activar la función de grabar por defecto todas las llamadas y, además, cuentan con un panel desde donde descargarlas.

Adicionalmente, se puede programar un mensaje de bienvenida donde informar que la llamada será grabada e indicar el apartado web donde poder acceder a las grabaciones.

5. INFORMAR SOBRE UNA INCIDENCIA EN DOS HORAS

En caso de que haya una discontinuidad del servicio, como por ejemplo un corte de suministro, deberá notificarse a los clientes antes de que transcurran dos horas desde su detección.

¿CÓMO CUMPLIR EL PLAZO?

En este caso, se necesitan canales alternativos desde los que enviar el comunicado. 

Las soluciones omnicanales de contact center te permiten automatizar el envío de emails, SMS o mensajes deWhatsApp para que tus clientes reciban el mensaje lo antes posible.

6. SERVICIO 24/7

Las empresas que ofrecen servicios de atención al cliente deberán estar disponibles las 24 horas del día los 365 días del año para gestionar incidencias relativas a la continuidad del servicio.

¿CÓMO OFRECER ATENCIÓN ININTERRUMPIDA?

La Inteligencia Artificial en atención al cliente podrá recoger las solicitudes de los clientes a cualquier hora del día, informar del estado de una incidencia y redirigir la comunicación a un agente cuando estos lo soliciten.

7. SOPORTE GRATUITO

Quedará terminantemente prohibido utilizar números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea por teléfono, SMS o similar.

En resumen, las empresas que presten servicios no podrán obtener ingresos adicionales a costa de los clientes.

Es importante destacar que, durante esas llamadas o SMS, las empresas no podrán ofrecer otros productos a los clientes.

¿QUÉ NUMERACIÓN SE DEBE CONTRATAR?

Los números geográficos o líneas 900 (toll-free) pueden utilizarse en estos casos ya que son totalmente gratuitos para los clientes.

Nuestro Omnichannel Contact Center permite gestionar llamadas, videollamadas, WhatsApps, emails y SMS desde un mismo entorno.

Además, este programa de atención al cliente se integra con las principales herramientas de CRM, ERP y ticketing para automatizar los flujos de trabajo y recibir y enviar llamadas.

Contacta con nuestro equipo de expertos para recibir asesoramiento gratis llamando al 900 670 750 o escribiendo un mensaje en el chat de nuestra web.

La entrada Cómo te afectará la nueva Ley de Atención al Cliente se publicó primero en Enreach ES.

En este post encontrarás aquellos programas imprescindibles para ejecutar las tareas diarias de un contact center y, muy importante, avanzar en la mejora continua.

1. SOFTWARE DE CONTACT CENTER: COMUNICACIONES

Es imposible concebir un equipo de atención al cliente sin un software de contact center desde el que comunicarse con los clientes mediante llamadas, chat, email, WhatsApp… O sin un panel para que los supervisores midan el nivel del servicio, o un panel de agente desde donde contestar a los clientes. 

El software de contact center es la esencia. 

2. PROGRAMA PARA GESTIONAR CLIENTES: CRM, ERP O TICKETING

Es imprescindible disponer de un programa para gestionar los clientes, desde sus datos de contacto a servicios contratados, comunicaciones, dejar anotado lo conversado con ellos, etc. Este programa es un CRM, un ERP o una herramienta de ticketing, en base de las necesidades del call center. 

3. HERRAMIENTAS DE BUSINESS INTELLIGENCE: DECISIONES BASADAS EN DATOS

Utilizando los datos extraídos del software de contact center, estos programas te permiten crear informes dinámicos en tiempo real y analizar una gran cantidad de datos de manera visual.

4. PROGRAMA DE SPEECH ANALYTICS: MEJORA CONTINUA

Bajo el mindset de mejora continua de procesos las herramientas de Quality Management utilizan tecnologías como la inteligencia artificial y el análisis conversacional para analizar todas las interacciones que tienen lugar en el centro de atención al cliente. Se usan para agilizar las auditorías y trabajar en la mejora continua.

5. SOFTWARE DE SPEECH ANALYTICS: ANÁLISIS DE CONVERSACIONES

Con las grabaciones almacenadas en tu programa de contact center, estas herramientas facilitan la escucha y el análisis de millones de llamadas y chats. 

6. GESTOR DE CAMPAÑAS: MARCADOR AUTOMÁTICO

Importante: este programa solo es necesario cuando un contact center emite llamadas. 

Los automarcadores liberan a los agentes de marcar uno a uno los dígitos de un número de teléfono, aumentan el tiempo de conversación y el volumen de llamadas que mantienen al día.

Solicita una demo llamando a nuestro equipo de expertos al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.

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Así, los clientes tienden a permanecer en una empresa durante mucho tiempo si obtienen soluciones a sus problemas en el menor tiempo posible. Y esto sólo es posible con agentes capacitados atendiendo las llamadas.

¿Qué es la formación de agentes de un call center?

La capacitación de agentes de contact center es el proceso de brindar a las personas las habilidades, conocimientos y competencias necesarias para responder adecuadamente las preguntas de los clientes, ofrecer soporte y representar a la organización para la que trabajan.

El programa de capacitación está diseñado para equipar a los agentes para que manejen una amplia gama de interacciones con los clientes, desde la resolución de problemas hasta la información y el soporte de producto.

Los empleados conocen los productos, servicios y políticas de la empresa durante la capacitación. Asimismo, aprenden a comunicarse de forma eficaz, lo que incluye escucha activa, empatía y articulación clara.

Los agentes también reciben capacitación sobre cómo utilizar el software y los sistemas del centro de llamadas, como las herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y los sistemas de registro de llamadas.

Importancia de la formación de los agentes del call center

• Satisfacción del cliente.
• Imagen y reputación de marca.
• Gestionar situaciones difíciles.
• Conocimiento de productos y servicios.
• Mejora continua.

10 consejos de formación para mejorar el rendimiento de los agentes del call center

1) Presentar al equipo

En primer lugar, los agentes del call center deben saber quiénes son sus superiores y qué papel tienen en la empresa. Roles como directores generales de call centers, jefes de departamento y supervisores de agentes deben presentarse a los agentes. Han de informarles sobre su función y cómo pueden contactar con ellos. Así, los agentes pueden comunicarse con la persona interesada cuando lo necesiten.

2) Utilizar análisis del habla

El uso de análisis de voz puede ayudar a mejorar el rendimiento de los agentes de diversas formas. Por ejemplo, un software de análisis de voz puede analizar cada llamada de los agentes y proporcionar comentarios sobre las mismas. De este modo, se pueden identificar las llamadas específicas con problemas y reconocer tendencias en todas las llamadas del contact center. Esta información ayuda a identificar oportunidades de coaching mediante el uso de ejemplos de decisiones buenas y malas. Además, se pueden utilizar estos datos para perfeccionar los scripts, determinar la opinión del cliente, predecir el tiempo promedio de atención de llamadas, etc., y muchas otros aspectos para capacitar a los agentes y mejorar el rendimiento del call center.

3) Mostrar a los agentes cómo funciona la empresa

Cada agente debe tener un conocimiento profundo sobre el negocio, el producto y las operaciones del call center para manejar mejor las objeciones de los clientes. Además, comprender la cultura, la misión, la visión y los valores fundamentales de la empresa les ayuda a interactuar con el cliente de una manera que se alinee con los valores comerciales. Además, comprender a los clientes ayudará a mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen. Por lo tanto, comprender su negocio y a sus clientes ayudará a retenerlos, brindarles un mejor servicio y también aumentar su base de clientes.

4) Enseñar habilidades técnicas mediante demostración

Será mucho más fácil para los agentes aprender nuevas herramientas y equipos si algún experto demuestra lo mismo. Un empleado experimentado puede mostrar cómo funciona la herramienta para agentes o completar una tarea. Luego, se puede pedir a un agente que repita los pasos para comprender lo que ha aprendido. La demostración es una excelente manera de enseñar software o procedimientos nuevos que son propensos a errores.

5) Hacer que los agentes aprendan a gestionar llamadas

Aprender a manejar llamadas es esencial desde la perspectiva de un agente de call center. No es un trabajo de un día, sino que requiere de capacitación continua. Inicialmente, pueden practicar cómo tratar con los clientes mediante juegos de roles, simulaciones realistas y estudios de casos en un programa de capacitación. También pueden escuchar grabaciones de interacciones reales del contact center de los mejores agentes que les ayudarán a comprender los diferentes tipos de saludos, técnicas de transferencia y técnicas de cierre apropiadas. Pero nada funciona mejor que gestionar llamadas en tiempo real para ayudar a los agentes a obtener experiencia práctica que no se ofrece en los juegos de roles.

6) Recibir comentarios de los agentes sobre las sesiones de capacitación

Las sesiones de capacitación tienen como objetivo mejorar el rendimiento de los agentes, entonces, ¿no es mejor que ellos también tengan voz y voto en lo que aprenden? Los supervisores han de recibir comentarios de los agentes sobre las sesiones de capacitación y trabajar en sus sugerencias. Esto es fundamental porque los agentes son los que están en contacto directo con los clientes. Además, se les ha de permitir hacer preguntas o dar sugerencias durante las sesiones de capacitación.

7) Ser orientado por los mejores

Cada nuevo empleado debe trabajar con un agente de alto rendimiento para que pueda aprender de los mejores. Esto no sólo mejora la relación entre los empleados sino que también anima a los nuevos agentes a desempeñarse como los mejores. También ayuda a los nuevos agentes a adaptarse a la vida del call center y a una persona a quien acudir cuando tienen alguna pregunta.

8) Capacitar a los agentes

Un agente bien capacitado con el conjunto adecuado de herramientas puede tomar decisiones mejores e individuales. Cuando los agentes toman decisiones por su cuenta, esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y, a veces, garantiza una resolución de llamada única que resulta en una experiencia positiva para el cliente. Además de los servicios impulsados por el valor, se debe alentar a los agentes a centrarse también en las relaciones cliente-marca.

9) Recibir feedback de los gerentes

Los gerentes o líderes de equipo deben escuchar las llamadas de los agentes y darles feedback, tanto lo que están haciendo mal en sus llamadas como si lo están haciendo bien.

10) Comprender las necesidades de formación de cada agente

Cada agente en una organización es diferente del otro, es decir, tiene diferentes antecedentes personales y profesionales, diferentes conjuntos de habilidades y conocimientos. Si bien tener diversidad es beneficioso para una empresa, al mismo tiempo es necesario capacitar a estos agentes en función de sus necesidades individuales. Así es como adquirirán las habilidades necesarias que exige el trabajo de cara al cliente. Es importante identificar las lagunas de conocimiento o aprendizaje de cada individuo y tratar de ajustar la formación según las necesidades.

Conclusión

La implementación de estas mejores prácticas de capacitación de agentes de call centers no sólo ayuda a garantizar la calidad del contact center, sino que también mejora el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente. En este sentido, las presentaciones mejoran la eficacia de la formación de los agentes del call center al proporcionar representaciones visuales de conceptos y procesos clave. También pueden simplificar información compleja, lo que facilita que los agentes comprendan y retengan información importante. Por lo tanto, capacitar a los agentes del call center es de suma importancia.

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Ante este contexto, Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha presentado la última actualización de Enreach Contact, una moderna solución que revoluciona el papel de la Centralita Virtual.

Nuevas funcionalidades de Enreach Contact

El nuevo Enreach Contact se ha convertido en una herramienta indispensable para que empresas de todos los tamaños y sectores mejoren los flujos de trabajo, el rendimiento de los equipos y la comunicación con clientes y proveedores. Esta solución de vanguardia permite a los trabajadores conectarse sin esfuerzo desde el dispositivo que prefieran, en cualquier momento y lugar. Entre las mejoras más destacadas se encuentra la integración móvil nativa sin fisuras, que permite a los usuarios recibir llamadas sin necesidad de instalar aplicaciones ni tener acceso a Internet. Además, la nueva versión ofrece sólidas integraciones con Google, Teams y más de 100 CRMs; cuenta con enrutamiento avanzado de llamadas con configuraciones ilimitadas y su función de centralita, gestiona eficazmente grandes volúmenes de llamadas. Por último, su interfaz y experiencia de usuario renovadas aumentan aún más la facilidad de uso.

De este modo, Enreach Contact equipa a los trabajadores con un sistema de comunicaciones robusto y adaptado a las necesidades de las empresas, con las siguientes funciones:

• Chats de colaboración: las herramientas de chat son una parte fundamental en el trabajo en remoto al permitir el intercambio en tiempo real de mensajes, documentos, imágenes y vídeos. Los trabajadores también pueden desviar llamadas y sincronizar la presencia con Teams.
• Telefonía: otro canal indispensable para comunicarse en las labores diarias del trabajo, y que Enreach Contact ha mejorado al ofrecer funciones avanzadas de telefonía en todos los dispositivos. Los empleados tienen incluso la opción de incluir telefonía móvil y de integrar en el mismo sistema con varios niveles de suscripción de datos.
• Videoconferencias: para mantener el ritmo del día a día y celebrar reuniones que garanticen el buen funcionamiento del equipo, Enreach Contact permite videollamadas grupales con personas de dentro y fuera de la organización.
• Integraciones: la solución permite importar los contactos de MS Office365 y de Google Suite; utilizar usuarios de MS Teams como una extensión más de la centralita y la conexión con más de 100 CRMs diferentes.
• Informes y analíticas: para superar los resultados del año anterior y mejorar el desempeño de los equipos, Enreach Contact permite exportar registros detallados de llamadas (CDRs) y otros datos relevantes para su análisis en sistemas extremos. Además, las estadísticas sobre las colas de espera son fácilmente accesibles.
• Seguridad: los dispositivos vienen provistos de medidas de encriptación y autenticación. La gestión de las IP de conexión, el bloqueo de llamadas a determinados destinos y la activación de alarmas por consumo excesivo forman parte de las medidas de seguridad.

Mucho más que una Centralita Virtual

“Enreach Contact es mucho más que una centralita virtual. Lo llamamos workspace porque permite a los empleados realizar su trabajo con el mismo desempeño que en la oficina, independientemente de su ubicación en todo el mundo. Si los equipos pueden comunicarse interna y externamente desde el mismo espacio de trabajo, no tienen limitaciones. Agilizar los flujos de trabajo, en términos de colaboración o atención al cliente, supone ahorrar en recursos y sobre todo en tiempo. No imaginamos mejor propuesta de valor», explica Carlos Jiménez, Director Comercial de Enreach.

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Son muchos los beneficios de cumplir con las expectativas del cliente, pero también hay desventajas cuando esto no sucede. De hecho, en una encuesta realizada por Salesforce, el 76% de los clientes indicó que actualmente les es más fácil que nunca cambiar de una marca a otra para encontrar una experiencia que coincida con sus expectativas.

¿Cuáles son los beneficios de cumplir con las expectativas del cliente?

1) Tener una base de clientes regular y honesta

¿Qué quieren todas las empresas? Clientes fieles a su marca. Cuando una organización cumple con las expectativas del cliente, su compra única se convierte en algo regular y eso es más económico. ¿Por qué? Porque según Invest, invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes. Un cliente no quiere nada más que un buen servicio y si se le da, mostrará fidelidad a la marca.

2) Ser único entre la competencia

Según Zendesk, después de más de una mala experiencia, alrededor del 76% de los consumidores dicen que preferirían hacer negocios con un competidor. Por el contrario, el 72% de los clientes compartirá sus buenas experiencias con otros usuarios, según Salesforce. Este hecho puede convertir a una empresa única entre la competencia: preocuparse por las necesidades de sus usuarios.

3) Influir en las ventas

¿Sabías que, según HubSpot, el 68% de los consumidores indican que están dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca que ofrece buenas experiencias de servicio al cliente? Esto explica la importancia clave del servicio al cliente. Cuando una empresa cumple con las expectativas del cliente, éste seguirá haciendo negocios con la misma empresa incluso si aumenta sus costes. HubSpot Research también explica que es probable que el 93% de los clientes realicen compras repetidas con negocios que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente, lo que significa que pagarán más si se muestra un interés por su feedback.

¿Cómo saber cuáles son las expectativas del cliente?

1) Solicitando comentarios

Según Harvard Business Review, el 84% de los consumidores informan que sus expectativas no se han superado en su última interacción con el servicio de atención al cliente. En estos casos, es conveniente preguntar a los clientes qué es lo que quieren y cumplir sus expectativas.

Para ello, es de gran utilidad la realización de encuestas telefónicas a través del IVR de Enreach. La tecnología IVR hace posible que las empresas contacten de forma inmediata con los clientes tras atenderlos, puesto que permite a las organizaciones automatizar las llamadas para medir la satisfacción de los clientes mediante encuestas telefónicas de calidad (valoración del 0 al 10), superando así las deficiencias de los métodos tradicionales para medir la satisfacción de los usuarios.

2) Analizando e investigando la competencia

Una investigación de Deloitte muestra que el 72% de las empresas creen que pueden utilizar informes analíticos para mejorar la experiencia del cliente (CX).

3) Preguntando al equipo de atención al cliente

Nadie conoce mejor a los clientes que el equipo de agentes que los atienden, ya que son los empleados que escuchan y resuelven las consultas y reclamaciones de los usuarios. Según HubSpot, el 73% de los consumidores afirman que se mantienen leales a las marcas gracias a los agentes de servicio al cliente que practican la escucha activa, son empáticos y eficientes.

Con el Módulo Agente del Omnichannel Contact Center de Enreach podrás atender a tus clientes y cumplir sus expectativas. ¿Cómo?

• Conectando con tus clientes a través de sus canales favoritos: WhatsApp, Webchat, SMS, email, llamadas telefónicas y vía web…
• Ofreciendo a tus agentes una interfaz web única donde gestionar todas las conversaciones. Así, podrán atender a los clientes desde múltiples canales, personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar las llamadas y transferir las conversaciones. También podrán mostrar su disponibilidad con estados personalizables.
• Conectando el OCC con tu CRM y multiplicando su poder. Nuestro servicio se integra con los principales el trabajo de tus agentes y mejorar la experiencia de tus clientes. Gestiona tus llamadas desde tu CRM, personaliza los flujos, automatiza la creación de tickets, el registro de la información de la llamada, crea informes…

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