Si estàs començant un nou negoci o estàs en procés d’expansió, has arribat al post perfecte. El dia que obri les portes (metafòricament o no) de la teva empresa, necessitaràs tenir un nou número de telèfon.

Per què és necessari un número de telèfon comercial?

Sembla mentida, entre correus electrònics, SMS, WhatsApps i xats web, el telèfon continua sent el mètode de contacte més habitual per a les empreses. Així que és indispensable que en tinguis un!

A més de ser el canal de contacte que més utilitzaràs, els sistemes telefònics avançats et permeten:

• Millorar la teva imatge de marca. Quan els usuaris marquin el teu número de telèfon, què vols que escoltin primer? Probablement no és una melodia de trucada. La telefonia avançada et permet configurar música i missatges de benvinguda per rebre les persones que estan a l’altre costat de la línia.
• Millorar la teva experiència d’usuari. Entre totes les funcionalitats avançades, segur que t’encantaran les derivacions de trucades automàtiques i la integració amb programes externs com CRMs per tenir una base de dades actualitzada automàticament.
• Millorar l’experiència dels clients o proveïdors. Ells també ho notaran, ja que una peculiaritat dels sistemes avançats és que pots programar assistents automàtics perquè atenguin les trucades fora de l’horari laboral.

Ara que ja tens clar que necessites un telèfon comercial. Avancem! Tot i que adquirir un número de telèfon comercial és relativament senzill, hi ha diverses coses que has de tenir en compte.

Com s’obté un número de telèfon comercial?

Per aconseguir un número de telèfon comercial, necessites un proveïdor de telefonia. Nosaltres et recomanem que busquis proveïdors de telefonia especialitzats en empreses. Ells millor que ningú sabran guiar-te en el procés.

Com que n’hi ha molts, una manera de descartar proveïdors és fixant-te en la qualitat de les trucades i en les prestacions que tindràs associades a la línia de telèfon.

La majoria d’empreses necessiten, com a mínim, funcionalitats com la programació d’horaris per a missatges de fora de l’oficina quan estàs tancat, missatges de benvinguda (que ja hem comentat anteriorment) i la bústia de veu per correu electrònic, que et permet rebre els missatges de veu transcrits a la teva adreça de correu electrònic.

Nosaltres, a més d’aquestes i moltes altres prestacions, oferim les nostres línies telefòniques amb un servei bàsic de centraleta virtual amb el qual podràs gestionar eficientment les trucades, configurar menús d’opcions, fer derivacions a diferents departaments i mantenir un control total sobre la comunicació telefònica de la teva empresa.

Si el que necessites és un número de telèfon per a l’atenció al client, també disposem d’un software d’atenció al client que et permetrà gestionar, a més del canal telefònic, correus electrònics, SMS, WhatsApps i xats al web des d’un mateix programa.

Un cop has triat el teu proveïdor de telefonia empresarial, has de conèixer quins tipus de numeracions existeixen per escollir la més adient.

Tipus de números de telèfon comercials

Grosso modo hi ha quatre grans famílies de numeracions comercials: els números geogràfics o locals, els 900 o toll free, els 901 que són de cost compartit i els 902 que no et suposen cap cost.

A continuació, et donem més informació de cadascun d’ells:

1. Números geogràfics

Què són: Els geogràfics són números locals tant en l’àmbit nacional com internacional.

Característiques: Et permeten tenir una numeració local de qualsevol part del món sense necessitat de tenir una seu física en aquest país.

Avantatges: Transmeten molta proximitat i confiança a les persones que truquen perquè reconeixen el prefix de la seva regió.

Inconvenients: Suposen un cost addicional per a la teva empresa.

2. Línies 900

Què són: Els números 900 són coneguts com a números d’atenció gratuïta per al client.

Característiques: Són obligatoris per a totes les empreses de serveis bàsics (aigua, llum, gas, etc.) i la resta de les empreses amb departaments d’atenció al client gairebé sempre els utilitzen.

Avantatges: Transmeten confiança a les persones que truquen perquè tenen la tranquil·litat que no pagaran per la trucada.

Inconvenients: Suposen un cost addicional per a la teva empresa.

3. Línies 901

Què són: Són números nacionals de cost compartit, és a dir, que el preu de la trucada ho paguen a mitges la persona que truca i el receptor.

Característiques: Són accessibles des de tota Espanya, el que pot ser convenient si la teva empresa té clients o sucursals a diferents regions.

Avantatges: Al ser de cost compartit, pots obtenir ingressos per les trucades que fan els teus clients o proveïdors.

Inconvenients: Els clients a vegades els perceben com a números cars i poden evitar trucar-te.

4. Línies 902

Què són: Són números nacionals on la persona que truca assumeix el preu total de la trucada.

Característiques: Igual que els 901, també són números accessibles des de tota Espanya. A diferència d’ells, les tarifes per a les persones que ho truquen són molt més altes.

Avantatges: No pagues ni un cèntim per les trucades que fas ni rebeus.

Inconvenients: No el pots utilitzar per a atenció al client, i si ho fas, hauràs d’oferir un altre número alternatiu gratuït, com un 900.

Com triar el millor número de telèfon per a la teva empresa

Per escollir entre tots els tipus de números de telèfon per a empreses, aquestes preguntes t’ajudaran:

Quina imatge vols projectar?

• Empresa local propera. Si vols donar una imatge de proximitat i familiaritat, els números geogràfics o locals són els teus aliats.
• Gran empresa accessible. Si, per contra, et vols posicionar com una empresa de gran envergadura, però alhora accessible, els 900 et van com anell al dit.
• Gran empresa amb accessibilitat limitada. En el cas de voler-te posicionar com una gran empresa i, alhora, limitar el nombre de trucades entrants, tant els 901 com els 902 compliran el seu propòsit.

També hi ha la possibilitat d’utilitzar una barreja de números. Per exemple, per fer una campanya publicitària puntual a una ciutat concreta, et valdrà la pena tenir un número comercial geogràfic per aconseguir més trucades.

Quin pressupost tens?

El factor determinant sol ser el preu. Procura invertir en números de telèfon que et siguin profitosos i no gastis una fortuna amb alguna cosa que no necessitis.

Si tens dubtes sobre quina numeració empresarial necessites, el nostre equip d’experts està sempre disponible per ajudar-te a escollir la millor opció que s’adapti al teu negoci. Posa’t en contacte amb ells trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall.

La entrada Com obtenir un número de telèfon comercial per a la teva empresa se publicó primero en Enreach ES.

A l’hora de fer servir el mòbil amb una centraleta, hi ha quatre tendències. Dues són més exclusives, pocs operadors l’ofereixen i són idònies per a empreses que cuiden la seva imatge i productivitat i prefereixen gastar una mica de diners i assegurar-se que tot funcioni sempre.

I les altres dues són més econòmiques, tots els operadors de telefonia IP per a empreses l’ofereixen, però presenten certs inconvenients. Ho expliquem tot amb més detall:

MÒBIL INTEGRAT A LA CENTRALETA – SENSE APLICACIONS

El Ferrari de les centraletes mòbils és utilitzar línies mòbils que són una extensió de la centraleta:

• Les trucades no es tallen ni s’escolten deficientment en determinats llocs perquè no funcionen a través de la connexió a Internet.
• Evites que es perdi cap trucada perquè no necessites connexió a Internet, així que evites perdre-les quan la connexió sigui inexistent o deficient.
• No és necessari que l’empleat tingui un telèfon fix a l’oficina a més del mòbil perquè són una extensió més de la centraleta i s’utilitza el mòbil per a tot.

Els mòbils integrats a la centraleta són una opció que encara no s’ha estès a totes les empreses per un motiu molt simple: molt pocs operadors compten amb una infraestructura capaç d’integrar telefonia fixa, telefonia mòbil i centraleta.

Només operadors molt especialitzats en empreses, com Enreach, ofereixen aquest servei avançat.

Aquesta solució és la ideal per a les empreses perquè proporciona mobilitat total als empleats sense el risc d’errors en trucades: ni trucades sense atendre, ni trucades tallades.

Però, com tota solució ideal, el cost també és més alt que altres solucions més bàsiques. Quant val que totes les trucades sonin bé? Quin cost té que els comercials no perdin trucades de clients?

Per fer servir mòbils integrats amb la centraleta és imprescindible contractar mòbils i centraleta al mateix operador. Els operadors que ofereixen aquesta solució han fet treballs tècnics per aconseguir que els mòbils siguin extensions de la centraleta i es puguin comportar com una extensió d’un telèfon de sobretaula amb la seva centraleta.

A Espanya només hi ha 4 operadors que ofereixen aquest tipus de solució i els preus per línia mòbil integrats amb la centraleta solen rondar els 15 €. Pots consultar amb Enreach quant et costaria implantar una centraleta mòbil a la teva empresa.

CAS PRÀCTIC DE MÒBIL INTEGRAT EN LA CENTRALETA

Des de la COVID, la feina híbrida és part del dia a dia en moltes empreses. Això implica que els empleats han de ser capaços de desenvolupar la seva feina plenament tant des de l’oficina com des de qualsevol altre lloc: utilitzar els programes de l’empresa, parlar amb companys, reunir-se amb clients per videoconferència, atendre trucades, fer trucades…

Quan el teballador en remot fa servir un mòbil integrat en la centraleta, pot rebre trucades sense necessitat de connexió a Internet. Això implica que si experimenta una caiguda de velocitat en la seva connexió, si està lluny del router i la connexió falla, continuarà estant disponible en tot moment. Perquè ni tot treballador té la connexió perfecta, ni existeix la connexió perfecta que no tingui caigudes.

Això significa que quan el comercial està al cotxe pot atendre les trucades de la centraleta amb les mans lliures del cotxe. I si truquen a la centraleta preguntant per ell, podran transferir-li la trucada si és necessari i podrà atendre-la en el seu mòbil des de qualsevol lloc.

APP MÒBIL

Utilitzar aplicacions que emulen un telèfon és l’opció més econòmica i àmpliament oferida pels operadors, tot i que no és la millor opció en molts casos.

El funcionament és molt senzill: s’instal·la una aplicació al telèfon intel·ligent i es configura amb les dades de l’extensió de la centraleta de l’empleat. Amb aquesta aplicació, podrà rebre i fer trucades de la centraleta des del mòbil fent servir la connexió a Internet disponible en aquell moment.

És molt important tenir en compte que aquestes aplicacions, conegudes com a softphones, funcionen sobre la connexió a Internet. Això implica que les trucades poden ser entretallades o sentir-se malament quan la connexió no és la millor.

Perdre trucades és el punt més frustrant per a les empreses que fan ús d’aplicacions amb la centraleta. I és important entendre que utilitzar una aplicació de telefonia o una altra en el mòbil és indiferent: sense connexió a Internet, no funcionen.

Si només vols l’aplicació per fer trucades sortints de la centraleta, és una bona opció perquè cada vegada que l’obres es connecta, de manera que, fins i tot si has perdut la connexió, la renoves. A més, pots comprovar quina connexió a Internet tens abans de trucar, de manera que si tens bona connexió truques i, si no tens bona connexió, et desplaces per buscar bona cobertura abans de trucar o esperes.

En tot cas, moltes empreses comencen amb una solució d’aplicacions només per adonar-se aviat que no compleix les seves expectatives mínimes i han de canviar a mòbils integrats ràpidament. Així que, si estàs pensant en aquesta opció, contracta amb un operador que tingui les dues opcions disponibles de manera que, si vols canviar, no hagis de portar els números de nou, configurar una altra centraleta, canviar les extensions…

DESVIAMENTS A MÒBILS

Una altra opció, quan no es poden portar els mòbils a l’operador amb el qual tens la centraleta virtual, és fer desviaments de trucades de la centraleta als mòbils. D’aquesta manera, les trucades es poden atendre des del mòbil.

Aquesta opció és recomanable utilitzar en moments puntuals, com ara haver de sortir corrents de l’oficina per algun motiu o quan hi ha permanències que no es poden assumir, però no és recomanable com a solució perquè:

• Comporta un cost per cada trucada que atens al mòbil. La centraleta ha de trucar al teu mòbil perquè puguis atendre la trucada en ell, i això comporta el mateix cost que trucar a un mòbil nacional.
• No pots distingir entre quines trucades provenen de la centraleta i quines són trucades directes al teu mòbil. Totes les trucades que rebis al teu mòbil seran iguals, així que hauràs de respondre sempre com si fos una trucada de la centraleta.
• No pots trucar amb el número de la centraleta.

MÒBILS INTEGRATS + APP DE COMUNICACIÓ COMPLETA

Aquesta, sens dubte, és la millor opció de totes les disponibles perquè aconsegueix els avantatges dels mòbils integrats, els avantatges de les apps i els avantatges d’eines com ara Teams que serveixen per comunicar-se amb companys de forma interna i des de qualsevol lloc:

• Els mòbils integrats tenen el gran avantatge que funcionen com un mòbil, així que no es perden trucades i la qualitat de les trucades és la millor.
• Les apps tenen l’avantatge que es poden utilitzar tant des del mòbil com des de l’ordinador, i en algunes ocasions pot ser més pràctic.
• Les apps avançades, com ara Enreach Contact, incorporin xat intern per parlar amb companys, intercanviar arxius i fins i tot fer videoconferències.

Encara tens dubtes de quina opció és la millor per al teu cas? Contacta amb Enreach i un assessor t’explicarà detalladament la millor opció mòbil per a la teva situació.

La entrada Les millors opcions per utilitzar la centraleta des del mòbil se publicó primero en Enreach ES.

Tenir interaccions humanes i empàtiques, respostes ràpides o converses personalitzades són elements essencials per respondre a les necessitats reals dels clients i oferir-los la millor experiència de compra possible.

En aquest sentit, les plataformes de contact center són crucials en aquesta era de la digitalització i del model híbrid de treball, ja que se’ls pot accedir des de qualsevol lloc, característica que eleva el valor d’aquelles empreses que les tenen. 

De fet, durant els pròxims cinc anys, els ingressos associats al mercat CCaaS augmentaran un 110%, segons un estudi de Juniper Research.

“Els ingressos associats al mercat CCaaS augmentaran un 110%.”

– Juniper Research

Per aquesta raó, com a proveïdors europeus líders en Solucions Convergents de Comunicacions, hem analitzat les tendències que influiran en les solucions CCaaS el 2024.

1. LA FUSIÓ DE UCAAS I CCAAS

En un món on la comunicació empresarial es mou cap al núvol, la combinació de solucions com les Comunicacions Unificades com a Servei (UCaaS) i els Contact Centers com a Servei (CCaaS) esdevindrà cada vegada més essencial, de manera que moltes empreses començaran a posar-ho en pràctica el 2024. 

Aquesta simbiosi no només simplificarà la gestió de la tecnologia empresarial, sinó que també facilitarà la col·laboració entre equips, assegurant una comunicació completa i alineada.

La tendència del “tot en un” serà encara més popular, la qual cosa permetrà a les empreses integrar eines de Comunicació Unificada i de Software com a Servei (SaaS) als seus contact centers. 

Aquest enfocament global no només millorarà l’eficiència operativa, sinó que també optimitzarà l’experiència tant pels empleats com pels clients, aplanant el camí cap a un futur empresarial més connectat i àgil.

2. LA MILLORA DE L’EXPERIÈNCIA DE L’AGENT

Assegurar-se que els agents estiguin compromesos és crucial per oferir experiències excepcionals als clients. 

En aquest sentit, les solucions CCaaS evolucionaran per adaptar-se a les necessitats dels treballadors, ja siguin a casa, a l’oficina o en un model híbrid. 

Una de les tendències destacades el 2024 serà la implementació de funcions específiques de gestió i compromís laboral, juntament amb la gamificació, per maximitzar la productivitat i eficiència de l’equip. 

Aquestes noves plataformes no només facilitaran la supervisió dels agents, sinó que també atorgaran una major eficiència dels fluxos de treball empresarials.

3. L’AMPLIACIÓ DE NOUS CANALS

Avui dia, els consumidors ja no depenen exclusivament de trucades telefòniques, obrint pas a plataformes de missatgeria instantània, correus electrònics i videoconferències.

Les plataformes CCaaS continuaran responent aquest any nou amb eines que milloren les integracions a aplicacions mòbils i la connexió amb plataformes com WhatsApp.

4. LA PROACTIVITAT GRÀCIES A LA INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL

La recopilació i utilització efectiva de dades és essencial per oferir experiències personalitzades. 

Les capacitats analítiques en constant evolució, recolzades per el monitoratge intel·ligent, aprenentatge automàtic, intel·ligència artificial i informació històrica, permetran a les organitzacions anticipar-se a possibles problemes i abordar-los abans que es presentin.

5. L’AUTOSERVEI MITJANÇANT INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL

Segons un estudi de Harvard Business Review, el 81% dels clients prefereix buscar solucions abans de posar-se en contacte amb un agent.

“81% dels clients prefereix buscar solucions abans de posar-se en contacte amb un agent.”

– Harvard Business Review

Per aquesta raó, les empreses hauran d’incloure eines que facilitin l’autoservei. 

Els nous softwares de contact center incorporaran eines de processament de llenguatge natural i anàlisi conversacional per oferir respostes més avançades i completar tasques de major complexitat. 

Cal destacar que la intel·ligència artificial també serà beneficiosa per a ús intern, ja que serà capaç de proporcionar informació rellevant perquè els agents tinguin un millor coneixement dels productes/serveis i ofereixin una millor atenció al client.

6. EL REFORÇAMENT DE LES MESURES DE SEGURETAT

En resposta als canvis en les pautes reguladores i de compliment, els proveïdors CCaaS prioritzaran les millores en la seguretat.

La integració de l’encriptació, l’autenticació de múltiples factors i el control d’accés proporcionaran a les empreses una estructura més protegida per als seus contact centers. 

Eines avançades, com l’escaneig biomètric, buscaran protegir els consumidors i mitigar el frau, proporcionant a les empreses una xarxa tan segura com sigui possible.

CONCLUSIONS

Per a aquest 2024, el sector de l’atenció al client ha de continuar adaptant-se a les necessitats canviant de les empreses i a les expectatives creixents dels consumidors. 

Amb la gran demanda d’entorns de contact center al núvol, els proveïdors CCaaS hem de buscar millorar constantment les nostres solucions oferint eines que abastin, des de l’automatització d’IA fins a l’anàlisi de sentiments i l’autoservei intel·ligent. 

Només així podrem demostrar un compromís amb l’excel·lència i l’adaptabilitat per satisfer les demandes del mercat en evolució.

Si vols saber com les nostres Solucions de Comunicacions Convergents poden dur el teu contact center a l’èxit aquest 2024, posa’t en contacte amb el nostre equip d’experts trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall.

CCO a Enreach Spain

Carlos Jiménez

La entrada Les 6 tendències del sector d’atenció al client per al 2024 se publicó primero en Enreach ES.

Els agents del servei d’atenció al client són els qui mantenen contacte directe amb els teus clients: els escolten quan tenen un problema, fan seguiment de les seves incidències, els ajuden a trobar solucions… En definitiva, són la cara visible de la teva marca. 

Si estan desmotivats o no se senten còmodes fent la seva feina, mai podran oferir un servei excel·lent.

Tenint en compte que el 61% dels clients ha canviat de marca després de rebre una atenció al client dolenta, cuidar de l’experiència dels agents ha de formar part de la teva estratègia de fidelització.

“El 61% dels clients ha canviat de marca després de rebre una atenció al client dolenta”.

Microsoft

Tot i que la compensació econòmica és un factor instantani per motivar els agents, de res serveix tenir un bon sou si, per exemple, no se senten escoltats ni valorats. 

Per això hem recollit en aquest post set bones pràctiques per ajudar-te a motivar els agents invertint en la seva felicitat a llarg termini.

7 MANERES D’IMPULSAR LA MOTIVACIÓ DELS AGENTS DEL CALL CENTER

1. IDENTIFICA I ABORDA ELS PRIMERS SIGNES D’ESGOTAMENT

Segur que has sentit el terme “burnout” o esgotament. Últimament, està en boca de tots, ja que és un fenomen que afecta a milions de treballadors arreu del món.

Segons Jeff Toister, un expert en l’experiència d’agent en els contact centers, el 59% dels agents corren el risc de patir burnout.

“El 59% dels agents corren el risc de patir burnout“.

Jeff Toister

L’excés de treball i l’estrès que viuen els agents diàriament en el contact center són factors que contribueixen directament a l’esgotament. Una mala actitud, la manca de compliment d’objectius o l’absentisme reiterat són algunes de les formes en què es presenta aquest fenomen. 

Si alguns dels teus agents presenten aquests símptomes: has d’actuar ja! Els motius pels quals els agents pateixen esgotament poden dependre d’un factor en concret o ser un cúmul de coses. Així que és millor que els supervisors parlin personalment amb cada membre de l’equip.

Si detectes un burnout generalitzat, et recomanem que avaluïs també les opinions dels teus clients. Comptant amb un programa de contact center capaç d’emmagatzemar un historial d’intervencions, podràs revisar les últimes reclamacions i identificar si hi ha un motiu comú.

2. RECONEIX LES SEVES HABILITATS I TALENTS

Sabies que els agents que fan servir les seves habilitats durant les interaccions amb els clients són un 8% més productius? Aquesta dada de la consultora Gallup revela alguna cosa molt important: les persones ens sentim realitzades quan podem fer servir els nostres talents i aconseguir resultats. 

La millor manera de garantir que els agents posin en pràctica les seves soft i hard skills és comptar amb un software d’atenció al client que permeti el routing per habilitats.

Només amb especificar les competències de cada agent, els programes avançats de contact center són capaços de redirigir peticions concretes al millor agent disponible que les pot atendre amb major facilitat.

3. ASSEGURA’T QUE ELS AGENTS DISPOSEN DE LES EINES CORRECTES

Els agents només s’han de preocupar per escoltar i resoldre les consultes dels clients. Si el programa que fan servir no els facilita aquesta tasca, és impossible que es mantinguin productius. 

Avui dia, la tecnologia més potent que ajuda a milions d’agents del contact center és la intel·ligència artificial. Capaç de transcriure automàticament converses, fer consultes al CRM per identificar un client i resoldre les consultes més habituals: la IA multiplica la productivitat dels agents.

Comptar amb un programari d’atenció al client que incorpori noves tecnologies com la intel·ligència artificial farà que els agents se centrin en tasques més complexes i els alliberarà d’accions mecàniques i improductives.

4. REGALA FEEDBACK ALS AGENTS

El feedback és l’eina més potent i econòmica que poden utilitzar els contact centers per augmentar la productivitat dels agents. Tant la sensació de progrés com el reconeixement són dos motivadors imprescindiblesen l’àmbit laboral.

Hi ha dues formes d’instaurar una cultura de feedback:

• Mensualment: programant sessions mensuals de seguiment per escoltar les opinions dels agents, detectar possibles mancances i marcar-los nous objectius.
• En cada interacció: creant una enquesta després de cada conversa amb el client perquè aquests puntuïn a l’agent que els ha atès.

Tenir un feedback continu, no només prevé el burnout, sinó que també manté motivat l’equip.

5. CREA UN BON AMBIENT DE TREBALL

Sabies que el 83% dels agents del contact center tenen almenys un company tòxic? Toister identifica els agents tòxics com aquelles persones deshonestes, que intencionadament ofereixen un mal servei als clients o assetgen altres membres de l’equip.

“El 83% dels agents del contact center tenen almenys un company tòxic”.

Jeff Toister

Saber reconèixer aquests comportaments i actuar en conseqüència: és vital per crear un bon espai de feina. Si els agents estan submergits en una espiral de negativitat, notaràs un decreixement en la seva productivitat.

6. AJUDA ELS AGENTS DURANT LES TRUCADES

A vegades els agents s’enfronten a clients difícils o a peticions que no saben resoldre. Per això és important tenir un programari d’atenció al client que permeti als supervisors monitorar en temps real els agents. 

D’aquesta manera, el force podrà identificar quant temps porta cada agent en trucada i fins i tot connectar en directe i donar indicacions sense que el client ho senti.

7. TRAÇA UN PLA DE CARRERA PER A CADA AGENT

Segurament t’has preguntat alguna vegada si és millor contractar a sàvia nova o promocionar internament algú de l’equip. Prendre aquesta decisió et serà molt més fàcil si treballes en un pla de carrera per a cada agent. 

Tingues en compte que els agents que ascendeixen a càrrecs amb més responsabilitat o canvien de departament posseeixen d’un alt nivell de coneixement i cultura interns que has de preservar.

CONCLUSIONS

Transforma el burnout dels agents en motivació treballant en la millora contínua del contact center. Instaura una cultura de reconeixement i feedback, elimina els possibles agents tòxics, crea plans de carrera personalitzats i, sobretot, atorga poder als agents amb un software que els faciliti el seu dia a dia.

Consulta l’impacte real que té un programari d’atenció al client avançat en la productivitat dels agents. Posa’t en contacte amb el nostre equip d’experts trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall.

La entrada 7 maneres d’impulsar la motivació dels agents del call center se publicó primero en Enreach ES.

Sabies que el 69% dels clients assegura no ser lleial a cap marca? L’últim estudi de la consultora Marigold, The Consumer Trends Index 2023, que assegurava que el 59% dels consumidors estarien disposats a pagar més per productes de la seva marca favorita, no menteix: el mercat està completament dividit.

“El 69% dels clients assegura no ser lleial a cap marca”

Algunes marques com Apple, Lacoste o Amazon tenen fidels adeptes mentre que altres pateixen cada dia per retenir els seus clients. Com pot ser això possible? Perquè aquestes i moltes altres marques treballen diàriament per fer feliços els seus clients.

Una peça clau de la satisfacció dels clients es troba en el contact center. No hi ha res millor que posar-se en contacte amb l’atenció al client amb un problema i acabar la conversa o la trucada amb una solució.

És per això que avui et donem cinc consells per deixar de perdre clients i començar a fidelitzar-los a través dels teus canals d’atenció al client.

QUÈ ET FALTA PER RETENIR ELS CLIENTS?

1. TENIR UN SERVEI DE 10

Darrerament, els clients són cada vegada més exigents i demanen, sobretot, una atenció 24 hores i ràpida. Com que comprem o consumim productes o serveis a totes hores, els hàbits dels consumidors han canviat.

Però no t’amoïnis! La tecnologia està al teu costat per complir fins i tot els estàndards més alts. Comptant amb un software d’atenció al client avançat podràs:

• Deixar respostes prescrites i programades perquè el client rebi sempre una resposta immediata a la seva consulta. En fer-ho, també estalviaràs que els agents estiguin escrivint respostes comunes repetidament.
• Habilitar canals de missatgeria instantània per atendre a més clients. Com que la comunicació per WhatsApp o WebChat sol ser asincrònica, els agents podran resoldre més problemes en menys temps.
• Aprofitar els avantatges de la IA. Aquesta tecnologia és capaç de dirigir millor les comunicacions, recollir informació rellevant del client i fins i tot resoldre les consultes més freqüents sense la intervenció d’un agent.

2. FER ENQUESTES

Conèixer què pensen els teus clients de primera mà t’ajudarà a saber quins són els motius pels quals es produeix una baixa i si està relacionat amb alguna funcionalitat d’un producte/servei o d’una mala atenció al client.

Hi ha dos tipus d’enquestes per excel·lència per mesurar la satisfacció dels teus clients: les enquestes CSAT i les enquestes NPS (Net Promoter Score). Tot i que ambdues mesuren el mateix, se centren en diferents aspectes i utilitzen enfocaments molt diferents.

LES ENQUESTES CSAT

Enfocament: Les enquestes CSAT se centren a mesurar la satisfacció general del client amb una interacció específica, producte o servei.

Pregunta típica: La pregunta típica en les enquestes CSAT podria ser “En una escala de l’1 al 5, que tan satisfet estàs amb [producte / servei / interacció]?” I a continuació, els clients responen amb un número que representa el seu nivell de satisfacció.

Puntuació: Es calcula una puntuació mitjana en funció de les respostes, i aquesta puntuació proporciona una indicació general de la satisfacció del client.

LES ENQUESTES NPS

Enfocament: Les enquestes NPS se centren a mesurar la disposició dels clients a recomanar un producte o servei a altres.

Pregunta típica: La pregunta central en les enquestes NPS és “En una escala de 0 a 10, quan probable és que recomanis [producte / servei / empresa] a un conegut?” Els clients es divideixen en tres categories segons les seves respostes: Promotors (9-10), Passius (7-8) i Detractors (0-6).

Puntuació: Es calcula restant el percentatge de Detractors del percentatge de Promotors, el que dona com a resultat un número entre -100 i 100. Un NPS positiu es considera bo, mentre que un NPS negatiu indica àrees de millora.

Realitzant aquestes enquestes trobaràs, d’una banda, si hi ha algun producte o servei que no està complint les expectatives dels teus clients i, d’altra banda, el grau de satisfacció de la teva marca.

Amb aquesta informació pots prendre decisions per emprar estratègies de màrqueting de fidelització, millorar alguna funcionalitat del teu producte / servei, etc.

3. INVERTEIX EN FORMACIÓ PER ALS TEUS AGENTS

Per cuidar dels teus clients has de vetllar que els teus agents estiguin capacitats per atendre’ls. Des del principi, pots desenvolupar un programa de mentoring perquè un agent veterà ensenyi al nous les seves habilitats tècniques i soft skills.

I per als que ja formen part de l’equip, pots escoltar les converses en les quals s’ha produït una baixa i determinar si hi ha algun error en el discurs o, per exemple, si només un agent s’encarrega de gestionar-les i necessita tenir un back-up.

4. PERSONALITZA L’EXPERIÈNCIA DEL CLIENT

Una altra peça clau per fidelitzar els teus clients és oferir una atenció personalitzada. Això vol dir que quan es posin en contacte amb el call center, no haurien de repetir el motiu de la seva trucada, ni dir quant temps fa que són clients, ni quins productes han comprat.

Això s’aconsegueix proporcionant als agents un històric de la fitxa del client. Com que els softwares de contact center avançats es poden connectar amb gairebé tots els CRMs del mercat, tota aquesta formació quedarà gravada i totalment accessible pels agents.

5. OFEREIX AJUDA PROACTIVAMENT

En lloc de quedar-te a l’espera, és el moment de fer un pas endavant i anticipar-te a les necessitats dels teus clients. Habilitar un canal de contacte proper i immediat, com els SMS, t’ajudarà a començar amb bon peu.

Des d’aquest canal podràs recordar-los la data de la seva pròxima cita, informar-los sobre l’estat del seu comanda o alertar-los sobre qualsevol interrupció programada en el servei.

El bo és que t’assegures que sempre ho llegiran i encara que siguin notícies negatives, prefereixen saber-ho amb antelació abans d’haver de trucar personalment a l’atenció al client.

TORNAR A COMENÇAR!

La millor manera de retenir els teus clients és adoptar una filosofia de millora contínua i repetir aquests cinc passos constantment. Quan hi hagi la necessitat de millorar un producte o servei, escolta atentament el que els teus clients tinguin a dir. Assegura’t de formar els teus agents en soft i hard skills, cerca constantment noves formes de personalitzar la teva atenció al client i, sobretot, comunica’t amb els teus consumidors abans que ells prenguin la iniciativa.

Si et trobes limitat per les capacitats del teu software de contact center i no pots seguir aquests passos, el nostre equip d’experts està sempre disponible per oferir-te demos personalitzades. Programa la teva trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall. Estem aquí per ajudar-te a no perdre ni un client més.

La entrada 5 consells per retenir clients des d’un contact center se publicó primero en Enreach ES.

QUÈ ÉS L’AGILE?

Agile és la capacitat d’adaptar-se al canvi; és una mentalitat, és crear. Agile permet a les empreses enfrontar-se als entorns VUCA en què vivim. Va sorgir a la dècada de 2000 com un enfocament més flexible i col·laboratiu per a la gestió de projectes.

La seva popularització s’atribueix al Manifest Àgil, un conjunt de principis establerts per un grup de desenvolupadors de software el 2001. Persones com Jeff Sutherland, Ken Schwaber, Kent Beck i altres van apostar per un canvi cap a mètodes més àgils que valorin la comunicació directa, l’adaptabilitat i l’entrega contínua de versions operatives del software.

COM AJUDA ‘L’AGILITAT’ A LES EMPRESES?

En el mercat actual, on la capacitat d’adaptar-se ràpidament als canvis del mercat és clau per a la resiliència del negoci, l’adopció de l’Agilitat marca la diferència entre l’èxit i el fracàs.

Les organitzacions líders han d’adoptar metodologies innovadores que els permetin continuar diferenciant-se de la competència i aportant solucions diferenciadores.

Mentre que a l’estranger la cultura Agile està consolidada des de fa temps, a Espanya encara tenim un llarg camí a recórrer. Segons l’últim BACómetre de la consultora Business Agility Corporation, només el 20% de les empreses espanyoles utilitza aquesta metodologia per defecte.

“Només el 20% de les empreses espanyoles utilitza aquesta metodologia per defecte.”

Aquelles empreses que decideixen adoptar aquesta metodologia han de transformar-se completament:

• En l’àmbit cultural, fomentant la col·laboració i l’autonomia.
• En l’àmbit organitzatiu, tenint estructures més planes i horitzontals.
• En l’àmbit empresarial, alineant Negoci amb Tecnologia (OKRs).
• En l’àmbit de desenvolupament, augmentant la rapidesa i la freqüència en les entregues de millores del producte/servei.
• En l’àmbit de relació amb el client, fent-los partícips i col·laborant de forma directa per als desenvolupaments.
• En l’àmbit de gestió de producte, creant productes mínims viables (MVP) per obtenir retroalimentació primerenca.
• En l’àmbit tecnològic, implementant eines col·laboratives i de gestió del treball àgils.
• I en l’àmbit de mesura i mètriques, triant nous KPI per mesurar l’entrega de valor i la satisfacció del client.

PER QUÈ SOM REFERENTS EN AGILE?

Fa molts anys que Alejandro Vega, el nostre Scrum Master, i Alberto Arroyo, Consultor Àgil de SmartWay, impulsen la transformació cultural i digital a les nostres oficines de Barcelona.

Com a reconeixement a tota la feina que han fet, la setmana passada, Alberto va tenir l’oportunitat de presentar el nostre cas d’èxit als assistents del CAS 2023 i traçar pautes per a totes les empreses que busquin alinear tecnologia amb negoci sota un marc àgil.

La seva presentació es va centrar en com, en unificar la demanda i visualitzar el flux de treball, les empreses poden potenciar la comunicació transversal i oferir el millor producte als usuaris.

Posant el focus en els equips de treball hem aconseguit incorporar les necessitats dels nostres clients a les nostres solucions. Quin és el resultat? Ara som capaços de predir què necessiten els nostres usuarisi oferir un servei de major qualitat.

Alineat amb la nostra forma de treballar en Holocràcia, l’estructura d’organització horitzontal per excel·lència, SmartWay ens ha ajudat en l’alineament entre les metodologies àgils i l’organització amb la finalitat de continuar potenciant l’autogestió i l’autonomia als equips.

Des d’aquí donem les gràcies a tot el personal de SmartWay i especialment a Alberto, per l’ajuda que ens han brindat tots aquests anys i pels èxits que, sense ells, no hauríem pogut assolir.

La entrada Som referents en Metodologia Agile a Espanya se publicó primero en Enreach ES.

En aquest article expliquem què és la telefonia IP i la veu per IP (VoIP), com funciona, els avantatges i desavantatges de la telefonia IP, què es necessita per utilitzar telefonia IP i els tipus de telèfons IP que existeixen.

1. TELEFONIA IP: QUÈ ÉS

La telefonia IP és la telefonia que funciona sobre la connexió a Internet per poder realitzar i rebre trucades telefòniques. Avui dia, en 2023, pràcticament la totalitat de les empreses i particulars estan fent ús de la telefonia IP.

Amb la telefonia IP es poden fer trucades des de diferents tipus de dispositius que es connecten a la Xarxa Pública de Telefonia a través d’Internet per fer trucades a numeració convencional, i també disposar d’un número telefònic.

2. TELEFONIA IP: QUÈ PERMET FER

La telefonia IP o ToIP (Telephony over Internet Protocol) és aquella telefonia en què el senyal de veu s’envia en forma de paquets de dades a través d’Internet (veu per IP) o d’una Xarxa Privada Virtual (VPN).

Per això utilitza el protocol d’Internet, d’aquí les sigles IP. Els operadors de telefonia IP estan a més interconnectats a la xarxa telefònica convencional per permetre les comunicacions entre els usuaris de telefonia IP i els abonats a la telefonia tradicional.

Aquesta interconnexió a la xarxa de telefonia convencional permet fer trucades a numeració telefònica convencional, com poden ser els números de telèfon geogràfics, números mòbils, números nòmades i/o números de tarifació especial (902, 900, 800…); i disposar d’un número geogràfic al qual qualsevol usuari pot trucar.

La telefonia IP està basada en la tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol), també anomenada veu per IP, que és l’encarregada de transformar la veu en paquets de dades perquè es puguin enviar a través d’Internet.

+ info sobre Veu per IP a la Wikipedia

3. TELEFONIA IP I VEU PER IP: DIFERÈNCIES

La principal diferència entre la telefonia IP i la Veu per IP és que una fa referència al sistema de comunicació i la tecnologia emprada, i l’altra és la tecnologia emprada per enviar la veu:

• Telefonia IP: és el sistema de comunicació que permet mantenir converses per telèfon (entre diferents números de telèfon) i que utilitza VoIP, és a dir, és a través d’Internet.
• Veu per IP o VoIP: és el conjunt de recursos que permeten que la veu es pugui enviar a través d’Internet. Podríem parlar de la tecnologia VoIP.

La telefonia IP no existiria sense la veu per IP, ja que és la base del seu funcionament.

4. COM FUNCIONA LA TELEFONIA IP?

La veu, per defecte, és quelcom analògic i els operadors converteixen aquest tipus de senyal analògic en paquets de dades perquè puguin ser enviats per Internet. Després, aquests paquets de dades es descomprimeixen perquè siguin escoltats per la persona a l’altre costat de la línia. I, és clar, això succeeix en un tancar i obrir d’ulls.

La compressió i descompressió també es produeix quan la trucada canvia de canal de transmissió, per exemple, quan una trucada d’Internet es connecta amb un operador que utilitza un sistema de cable a través d’un commutador.

1. Usuari de telefonia IP marca el número de telèfon d’una altra persona de telefonia convencional.

2. L’operador de telefonia IP es connecta a la xarxa telefònica tradicional i es connecta amb el número de l’usuari B. La trucada està connectada en ambdós sense importar el tipus de tecnologia que estiguin fent servir.

3. Usuari B respon la trucada. La veu s’envia per freqüències a través de la xarxa telefònica.

4. La veu passa a l’operador de telefonia IP de l’usuari A, que la converteix en paquets de dades.

5. La veu es descomprimeix en arribar al dispositiu de l’Usuari A per poder escoltar a Usuari B.

6. Usuari A parla i el dispositiu comprimeix la veu en paquets de dades.

7. Els paquets de dades s’envien a través d’Internet fins que connecten amb la xarxa telefònica.

8. Els paquets de dades es descomprimeixen perquè puguin viatjar per la xarxa telefònica i arribar en forma de veu a l’usuari B.

5. TELEFONIA IP: QUÈ ES NECESSITA

Per utilitzar telefonia IP a la teva empresa necessites complir 3 requisits:

1. Contractar els serveis d’un operador de telefonia IP.
2. Tenir connexió a Internet.
3. Tenir un telèfon o equip per fer trucades.

5.1 CONTRACTAR ELS SERVEIS D’UN OPERADOR DE TELEFONIA IP

Per fer servir la telefonia IP necessites contractar els serveis d’un operador de telefonia IP: et donarà línia i connectarà amb la Xarxa de Telefonia Pública Commutada (PSTN) perquè estiguis en contacte amb la resta d’usuaris de telefonia.

L’operador de telefonia IP també ofereix numeració telefònica, centraleta virtual, software d’atenció al client, software de telemàrqueting i molt més.

5.2 CONNEXIÓ A INTERNET

En la telefonia IP la veu s’envia a través d’Internet, per la qual cosa és un requisit imprescindible estar connectat a la xarxa.

El tipus de connexió no importa sempre que es compleixin uns requisits mínims de qualitat, com pot ser l’amplada de banda, la continuïtat o el jitter.

La telefonia IP funciona amb els següents tipus de connexió a Internet:

1. ADSL
2. WiFi
3. Cable
4. Fibra
5. Satèl·lit (qualitat variable, no recomanable)
6. WiMAX (qualitat variable, no recomanable)
7. 5G
8. 4G
9. 3G (qualitat variable, no recomanable)

5.3 TERMINALS PER REALITZAR I REBRE TRUCADES VOIP (CLIENT SIP)

En telefonia IP diem terminals, dispositius o clients SIP perquè, a diferència de la telefonia convencional, es poden utilitzar mòbils, ordinadors i tauletes per fer trucades, a més de telèfons.

Com que amb la veu per IP el senyal s’envia a través d’Internet, necessitaràs un dispositiu amb connexió a la xarxa.

Telèfon IP

Un telèfon IP és un telèfon creat específicament per a la tecnologia de veu per IP (VoIP). A diferència dels telèfons analògics, els telèfons IP són miniordinadors, és a dir, que disposen d’un software integrat i es connecten a Internet. De fet, per configurar-los és necessari fer servir un ordinador i accedir al software del telèfon IP.

Adaptador IP ATA

L’adaptador IP o adaptador ATA és un dispositiu que permet utilitzar telèfons normals amb VoIP. Aquest adaptador és l’encarregat de convertir els senyals dels telèfons analògics en paquets de dades i viceversa. Serà suficient connectar-lo al telèfon i després al router perquè el telèfon funcioni amb Internet.

És important assenyalar que aquests adaptadors estan cada vegada més en desús, ja que les comunicacions estan limitades a les funcionalitats del telèfon tradicional.

Softphone

Un softphone és un software que emula un telèfon i que es pot instal·lar en ordinadors, telèfons intel·ligents i tauletes per realitzar trucades de veu per IP.

6. Telefonía IP VS Telefonía tradicional

La telefonia IP i la telefonia tradicional compleixen el mateix objectiu: habilitar un canal de comunicació entre dues persones que es troben en diferents ubicacions. La diferència entre les dues radica en el canal per on es produeix la comunicació, però també en els seus requisits i característiques.

Cada sistema telefònic té els seus avantatges i inconvenients. Fa uns anys es deia que la telefonia IP tenia com a desavantatge la poca qualitat de les trucades, però amb la millora de la velocitat a la xarxa, això ha deixat de ser un problema. Amb el 2G, 3G, 4G, 5G ADSL, Fibra, etc., disposem de més amplada de banda, més estabilitat i menor retard. Internet ara està preparat per a la telefonia IP.

7. AVANTATGES I INCONVENIENTS DE LA TELEFONIA IP

La telefonia IP té molts avantatges, però també hi ha alguns inconvenients.

7.1 PRINCIPALS AVANTATGES TELEFONIA IP

Estalvi

Amb la telefonia IP l’estalvi és especialment alt en entorns empresarials, on una empresa amb 100 línies podria arribar a estalviar 1000 € mensuals.

Mobilitat

A diferència de la telefonia convencional, la telefonia IP et permet utilitzar un número de telèfon fix des de qualsevol lloc amb connexió a Internet. En l’àmbit empresarial va ser la gran solució durant la COVID i és la que permet que es puguin fer servir l’extensió i línia de l’oficina en el teletreball.

Funcionalitats

Amb la telefonia VoIP, el llistat de funcionalitats o prestacions que existeixen és increïble i no para de créixer. De la mateixa manera que qualsevol software s’actualitza i ofereix més opcions, la VoIP està en constant millora.

L’exemple més clar està en les centraletes virtuals, que han arribat a extrems on una centraleta virtual s’integra amb CRMs i canals de comunicació com WhatsApp o correu electrònic en un mateix entorn. Això és alguna cosa impensable amb telefonia analògica.

7.2 INCONVENIENTS TELEFONIA IP

El principal desavantatge de la telefonia IP és que necessites tenir connexió a Internet perquè funcioni. Fa uns anys era un gran desavantatge perquè les connexions a Internet eren molt més lentes i això impedia que la qualitat de les trucades fos la idònia.

Avui en dia ja no és un desavantatge perquè tota empresa té bona connexió a Internet i, si cau Internet, segurament la telefonia serà el menor dels problemes d’aquell negoci fins que es recuperi la connexió.

IMPORTANT: la connectivitat del servei de telefonia IP també depèn de l’operador VoIP, i per això és recomanable contractar els serveis amb un operador estable.

8. PORTAR EL TEU NÚMERO A TELEFONIA IP

Portar un número de telèfon fix a telefonia IP es fa de la mateixa manera que portar-lo a qualsevol operador de telefonia convencional. Per això, és necessari contractar els serveis d’un operador de telefonia IP i sol·licitar la portabilitat dels números de telèfon.

Serà el teu nou proveïdor de telefonia de veu per IP qui es preocuparà de gestionar la migració del teu número al nou sistema. I si més endavant decideixes tornar a utilitzar telefonia analògica també podràs fer el recorregut invers i portar el teu número a un operador de telefonia convencional.

La entrada Telefonia IP, Veu per IP i VoIP se publicó primero en Enreach ES.

En el contracte entre un proveïdor de CCaaS i un BPO de call center, és comú establir SLAs com a elements fonamentals que defineixen els estàndards de servei. Els SLAs, essent KPIs essencials, juguen un paper crucial en la mesura objectiva del rendiment i la qualitat del servei ofert.

Encara que cada contact center mesura els seus propis SLAs, alguns gairebé sempre estan presents:

1. NDS o el nivell de servei que mesura el percentatge de trucades ateses.
2. NDA o nivell d’atenció que analitza el percentatge de trucades ateses abans de “n” segons.
3. TMA o la taxa mitjana d’abandonament que indica el percentatge de trucades abandonades abans de ser ateses.
4. TMO o els temps mitjans d’operació que mesura el temps que passa des que els agents despengen la trucada fins que acaben el “afterwork call”.
5. AHT o temps mitjà d’atenció que analitza el temps que els agents estan en conversa amb el client.
6. TME o temps mitjà d’espera que indica quants minuts porten els clients esperant en una cua.

Independentment de si mesures aquests o molts altres SLAs, en aquest article t’ensenyarem la fórmula infal·lible per complir-los dia rere dia.

1. IMPLEMENTANT TECNOLOGIES AVANÇADES

El primer pas per complir amb els estàndards de qualitat de servei és comptar amb una solució de contact center avançada. Això vol dir que el software d’atenció al client no pot ser un simple sistema de gestió de trucades, sinó que ha d’estar enfocat a optimitzar el rendiment del centre d’atenció.

Com identificar un programari avançat de la resta? Fixant-te en les seves funcionalitats, com, per exemple: la gestió de múltiples canals, la integració en aplicacions externes, les opcions d’autoservei o la seva ràpida escalabilitat.

2. QUALIFICANT DE FORMA EFICAÇ LES INTENCIONS DELS CLIENTS

Una estratègia efectiva per complir amb els SLAs és aprofitar la intel·ligència artificial per qualificar la intenció dels clients. Després que aquests hagin especificat el motiu de la seva trucada, la IA determinarà si enrutar-los al millor agent disponible o redirigir-los a un menú IVR d’autoservei.

Per poder triar entre una opció o altra, aquesta tecnologia compta amb les capacitats necessàries per reconèixer la intenció i la intencionalitat dels clients. Gràcies a les seves habilitats de processament natural del llenguatge (NLP), comprensió del llenguatge natural (NLU) i generació del llenguatge natural (NLG), poden actuar com a filtresense necessitat de supervisió humana.

3. AUTOMATITZANT ELS PROCESSOS D’ATENCIÓ

Una altra estratègia clau per assegurar el compliment dels estàndards de qualitat de servei és utilitzar la intel·ligència artificial per atendre els clients. Tot i que a primera vista pugui semblar que treuen la feina als agents, el que realment fan és alliberar-los d’executar tasques rutinàries on no aporten valor.

Un cop les persones encarregades d’entrenar la IA han definit els fluxos de les converses, els bots ja estan llestos per resoldre preguntes freqüents (FAQs) o facilitar l’autoservei, com, per exemple, enviant una còpia d’un contracte quan un client ho necessita.

A més de tenir un temps d’entrenament extremadament ràpid, l’impacte a llarg termini d’aquesta tecnologia és revolucionari, ja que la IA és capaç d’aconseguir el que abans semblava impossible: mantenir milions de converses simultànies a través de canals de veu, xat, WhatsApp i correu electrònic.

4. OPTIMITZANT L’ENRUTAMENT DE TRUCADES

A més de la intel·ligència artificial, un altre element clau per complir amb els SLAs és tenir configurat el programari d’atenció per enrutar les trucades de forma avançada, és a dir, que tinguis en compte factors tan importants com les habilitats dels agents.

Simplement especificant al sistema els coneixements de cada agent i definint els paràmetres correctes dins de cada cua, les trucades es poden enrutar automàticament segons l’idioma, les soft skills requerides per a una consulta o el tipus de client, entre d’altres.

D’aquesta manera, quan un client es posi en contacte per, per exemple, presentar una reclamació, el sistema redirigirà aquesta comunicació a l’agent amb més capacitat per gestionar-la.

5. MONITORANT EL SERVEI EN TEMPS REAL

Dins de l’equip d’atenció al client, els supervisors són els encarregats de controlar el rendiment operatiu del contact center. Perquè puguin ser més àgils en la presa de decisions, és vital que comptin amb una actualització en temps real de les principals mètriques vinculades als SLAs.

En un Wallboard o Dashboard on puguin veure els valors més importants desglossats per cues i per agents, podran deixar de banda el mètode de proves i errors i començar a utilitzar la deducció basada en dades reals per prendre decisions en canvis del force en temps real.

6. ANALITZANT LES DADES HISTÒRIQUES DEL SERVEI

Un altre nivell on pots trobar informació sobre el compliment dels SLAs en el passat és en les estadístiques històriques. Comptar amb una solució que et proporcioni informes estadístics predeterminats i personalitzablesamb totes les mètriques i KPIs necessàries és vital per fer una anàlisi exhaustiva.

Un cop analitzats els comportaments passats del teu servei basat en dades, podràs prendre decisions de cara al futur, ja sigui redimensionant el teu pool d’agents, automatitzant processos o incloent noves tecnologies.

7. FENT UN SEGUIMENT CONTINU

Si l’eina amb la qual comptes et permet consultar en temps real el rendiment del teu contact center, així com accedir a dades històriques, escoltes de converses i tipificacions, et serà molt més fàcil revisar aquestes dades diàriament i utilitzar-les per millorar constantment el teu servei.

8. DEMANANT FEEDBACK ALS CLIENTS FINALS

La darrera font d’informació que pots consultar per fer una radiografia completa del nivell de qualitat de l’atenció és parlant amb els clients finals. El format de feedback més comú en el sector és a través d’una enquesta de satisfacció (NPS).

A més de conèixer el nivell de disposició dels clients a recomanar un producte o servei, les enquestes NPS serveixen per tenir una avaluació general de l’experiència del client.

Si, per exemple, les puntuacions de temps de resposta o resolució de problemes són baixes, l’equip pot ajustar els seus processos interns per millorar aquestes àrees específiques i, així, alinear-se millor amb els SLAs.

CONCLUSIONS FINALS

Com has pogut comprovar, el compliment de SLAs requereix comptar amb la millor tecnologia disponible, el costum de revisar contínuament el servei des de les perspectives quantitativa, qualitativa, objectiva i fins i tot subjectiva, i amb aquesta informació, optimitzar diàriament els processos.

La integració d’aquests vuit punts és clau per a l’èxit i garantirà que compleixis amb els estàndards de qualitat de servei.

Nosaltres, com Enreach, ens comprometem a ser part de la consecució d’objectius dels nostres clients i, per això, proporcionem la solució adequada per a cada cas, tipus de servei o canal d’atenció.

Així mateix, proposem com alinear tots els elements que conformen un servei: la plataforma o solució, els canals d’atenció i les mètriques o KPIs de servei i/o d’agent, perquè els nostres clients ofereixin la millor experiència als seus clients finals.

Si desitges conèixer com es configura i parametritza cada secció del nostre programari d’atenció al client, sol·licita una demostració gratuïta trucant al 900 670 750 o escrivint-nos al xat que es troba més avall.

Pre-sales expert a Enreach Spain

Eva Adán

La entrada La fórmula infal·lible per complir amb els teus SLAs de call center se publicó primero en Enreach ES.

La IA del call center s’ha incorporat a molts canals i tecnologies centrals. Els clients poden utilitzar l’autoservei a través d’agents virtuals o xat bots basats en tecnologia d’Intel·ligència Artificial, els agents poden rebre orientació en temps real sobre com gestionar les interaccions segons el sentiment del client, i els supervisors poden rebre ajut per identificar el millor algoritme per usar a les característiques específiques del contact center.

Maximitzar els beneficis de la IA del call center requereix un enfocament reflexiu. No tot es beneficiarà de la Intel·ligència Artificial, però quan s’aplica a certs casos d’ús, la IA pot produir grans resultats.

1. QUÈ ÉS LA IA DEL CALL CENTER I PER QUÈ HAURIA D’USAR-LA UNA ORGANITZACIÓ?

La Intel·ligència Artificial és una branca de la tecnologia que intenta que els ordinadors actuïn de manera intel·ligent (com els humans) per a què puguin prendre decisions, reconèixer la parla, planificar, adaptar-se a les circumstàncies, fer prediccions i resoldre problemes. Una forma d’IA, l’aprenentatge automàtic, fins i tot fa que les aplicacions siguin més intel·ligents amb el temps i l’ús.

Com la majoria de la tecnologia, a mida que va avançar la Intel·ligència Artificial, la seva adopció va augmentar. Actualment, la IA es troba a moltes aplicacions dels contact center, com:

• Gestió de la força laboral (WFM): per una previsió més intel·ligent.
• Distribució Automàtica de Trucades (ACD): per un enrutament conductual predictiu impulsat per la IA.
• Sistemes de Resposta de Veu Interactiva (IVR): per permetre als clients interactuar amb bots de veu conversacionals al IVR.
• Anàlisis d’interacció: per analitzar cada contacte amb la finalitat d’identificar tendències, impulsors de contacte, sentiment del client i qualitat del call center.
• Escriptoris d’agents: per proporcionar orientació i facilitar l’automatització de tasques.
• Canals d’interacció: per proporcionar un autoservei millorat i una millor rendibilitat a través d’eines com agents virtuals.

Quant al “per què”, la IA del call center pot fer que els processos siguin més intel·ligents i precisos, millorar les experiències dels clients i els agents, reduir els costos i proporcionar a les organitzacions informació útil. Però, en última instància, el per què depèn dels objectius de l‘empresa.

2. PER QUÈ LA IA ÉS RELLEVANT PEL CONTACT CENTER ARA MÉS QUE MAI?

L’any passat les organitzacions es van posar a prova. Segons una enquesta de prenedors de decisions de call centers, el 92% dels centres d’atenció al client van experimentar augments de volum de tots els tipus d’interacció. I van haver de gestionar-los amb recursos reduïts mentre canviaven a un model d’agent remot.

Les empreses que van tenir èxit van proporcionar als clients i empleats tranquil·litat, estabilitat i informació de fàcil accés. Els call center moderns que utilitzen tecnologia flexible van poder adaptar-se a les creixents demandes dels clients a l’aprofitar la IA i l’automatització. Per exemple, moltes organitzacions van implementar bots ràpidament als seus llocs web o als seus IVR per augmentar l’ús de l’autoservei i reduir les cues de trucades i xat.

Potser la lliçó més important apresa en els últims dotze mesos és que, tot i que no sempre es poden controlar o fins i tot predir les interrupcions del negoci, es pot saber si estem per gestionar l’inesperat. La IA pot donar als contact center l’agilitat que necessiten per reaccionar davant de qualsevol cosa. En altres paraules, la Intel·ligència Artificial és rellevant pels call center “ara més que mai” perquè pot ser la clau per seguir sent viable en un món impredictible.

3. EN QUINS ASPECTES DE LA IA DEL CALL CENTER HAURIEN D’INVERTIR ELS LÍDERS DE SERVEI AL CLIENT ARA I PER QUÈ?

Haurien d’invertir en bots d’IA que millorin l’autoservei i les capacitats que augmenten l’efectivitat i el compromís dels agents remots. Però primer, es necessita disposar de la plataforma tecnològica adequada.

a. UNA PLATAFORMA AL NÚVOL AJUDARÀ A GARANTIR L’ÈXIT DE LA IA DEL CONTACT CENTER

Si el call center utilitza tecnologia obsoleta, primer s’ha de considerar migrar a una plataforma al núvol per maximitzar el rendiment de les seves solucions d’IA. La tecnologia al núvol és un habilitador crític de la IA degut a la seva capacitat per processar grans volums de dades sota demanda. Una investigació va revelar que el 66% dels contact center que no utilitzen el núvol planegen accelerar el seu trasllat al núvol com a resultat de la pandèmia.

b. BOTS D’IA PER MILLORAR ELS RESULTATS D’AUTOSERVEI DEL CLIENT

Els bots són una sàvia inversió en IA. Els usuaris s’estan acostumant als bots i, quan es dissenyen correctament, aquests poden proporcionar un autoservei eficaç les 24/7. A més, es poden utilitzar per recopilar informació de clients facilitant les interaccions dels agents, el que pot reduir significativament els temps de gestió. Els bots d’IA s’estan adoptant àmpliament entre els call center: el 40% de les empreses planeja invertir en ells el proper any.

c. MILLORA DE LES CAPACITATS D’AUTOSERVEI

Els bots poden ajudar a connectar als clients amb informació oportuna i valuosa. A més, durant els pics de volum, l’autoservei més intel·ligent i altament escalable ajuda als clients a evitar llargues cues de telèfon i xat, el que ajudarà a alleujar l’estrès i la frustració.

d. APROFITAMENT DE LA IA DELS CONTACT CENTER PEL TREBALL REMOT

Com a resultat de la pandèmia, molts call centers han hagut d’enviar als agents a casa per treballar de forma remota. Resulta que a les empreses i agents els hi agrada el nou model de teletreball i, com a resultat, el 70% de les empreses planegen seguir permetent que els agents treballin des de casa en el futur. Per fer amb èxit aquest canvi a “la nova normalitat”, els call center han d’aprofitar les eines d’IA que ofereixen als agents comentaris en temps real sobre cada interacció.

A més, l’enrutament conductual predictiu pot fer que les interacciones siguin més satisfactòries i generar òptimes anàlisis de gestió de qualitat als agents. És important fer que els agents remots es sentin connectats amb els seus equips alhora que els desenvolupen i fan monitoreig del seu rendiment. La IA pot ajudar amb totes aquestes àrees.

4. QUINS SÓN ELS PASSOS QUE HEM DE SEGUIR PER UTILITZAR LA IA DEL CALL CENTER? QUIN SERIA EL MILLOR LLOC PER COMENÇAR?

La implementació d’un bot d’autoservei dissenyat per a les necessitats de l’empresa és excel·lent per començar. Es sap si s’està utilitzant el bot adequat si aquest ajuda a:

• Comprendre les dades. Els xat bots tindran mes èxit amb transaccions simples, predictibles i no emocionals. La comprensió de dades garantirà escollir els tipus de contacte correctes per a què els gestioni el bot.
• Comprendre el viatge del client. Col·locar l’autoservei d’IA en el punt correcte del recorregut del client garantirà que els usuaris l’utilitzin i els ajudarà a aconseguir els seus objectius.
• Trobar el soci adequat. Trobat un soci tecnològic que l’ajudi amb el disseny personalitat i la implementació.
• Desenvolupar casos d’ús. L’ús de la IA al call center està relacionat amb impulsar els resultats comercials. Desenvolupar casos d’ús per assegurar que s’està aplicant la IA a les interaccions i funcions correctes, incloent a totes les parts interessades per a què siguin precisos i obtenir l’acceptació de l’organització.

5. COM ES POT UTILITZAR MILLOR LA IA DEL CONTACT CENTER PER OBTENIR BENEFICIS? ON ES POT TROBAR EL ROI?

Els bots d’IA que poden gestionar un gran volum de tasques repetitives, com respondre preguntes, programar cites, proporcionar l’estat de les comandes i restablir les contrasenyes, proporcionaran guanys als call center.

Els bots han de ser més intel·ligents per gestionar interaccions complexes, per tant, s’han d’utilitzar per a tasques i consultes més repetitives.

6. COM POT AJUDAR LA IA AMB EL TREBALL REMOT?

La Intel·ligència Artificial pot ajudar amb molts aspectes de la gestió, la motivació i la capacitació d’agents, i tot això s’estén als agents remotes. La IA del call center pot:

• Millorar la precisió de la previsió i proporcionar una automatització que elimini els fulls de càlcul. Millors pronòstics condueixen a millors horaris pels agents a l’oficina i a la llar.
• Identificar punts cecs i problemes emergents, incloses possibles complicacions amb el sentiment i la qualitat dels agents.
• Permetre que els agents evitin l’esgotament al descarregar-los de tasques repetitives. Això pot augmentar el compromís perquè els agents dedicaran més temps a tasques de valor afegit.
• Ajudar als agents amb suggeriments de la base de coneixements i automatització de processos.
• Debido a que la IA del call center no se limita a una instalación física, sus capacidades pueden beneficiar a los agentes y supervisores independientemente del lugar desde el que trabajen.

En conclusió, la IA té el potencial de transformar la forma en què el call center opera i ofereix experiències als clients. És per això que tantes empreses estan invertint en bots, anàlisis avançades i aplicacions de contact centers amb Intel·ligència Artificial. Les organitzacions han d’usar la IA per a fins molt específics i impulsar els resultats comercials. El secret de l’èxit de la IA no està en la seva adopció, sinó en com s’usa.

La entrada Per què implementar la Intel·ligència Artificial (IA) en un call center? se publicó primero en Enreach ES.

Segons l’últim estudi de Capgemini, el 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva. I no ens estranya! L’accés a la informació i la rapidesa en les respostes són factors que ja captiven el 64% dels enquestats per la consultora.

“El 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva”

Aquestes dades, juntament amb les que veureu recollides a continuació en aquest article, van ser els temes principals que vam tractar la setmana passada a la nostra primera edició de l’Enreach Congress.

Amb el títol ‘AI Made Human: la IA en l’atenció al client’, vam inaugurar l’esdeveniment per parlar, en aquesta ocasió, sobre avenços i tendències revolucionàries de la tecnologia que està transformant el món: la Intel·ligència Artificial.

El nostre CCO, Carlos Jiménez, un dels ponents, va començar el seu discurs afirmant que aquest any 2023 era l’any de la IA i, durant la seva intervenció, va anar desvetllant algunes dades importants sobre l’expansió i la importància estratègica d’aquesta tecnologia.

Com les últimes dades de Statista que anuncien que el mercat mundial de la IA ja ha superat els 500.000 milions de dòlars o l’informe de Deloitte que afirma que les empreses poden estalviar fins a un 70% en costos gràcies a la Intel·ligència Artificial.

“Les empreses poden estalviar fins a un 70% en costos gràcies a la Intel·ligència Artificial.”

Finalment, també va revelar als assistents que la IA conversacional, en particular, arribarà als 32.620 milions de dòlars per a l’any 2030, segons les dades de Global Opportunity Analysis.

No és casualitat que diversos analistes anticipin que, entre tots els tipus d’Intel·ligència Artificial disponibles avui en dia, la intel·ligència conversacional serà la que tingui una major projecció de futur en l’àmbit empresarial. Al poder processar el llenguatge natural i tenir reconeixement per veu, és la tecnologia perfecta per impulsar chatbots i assistents virtuals destinats a l’atenció al client.

Per posar-la a prova, vam comptar amb la ponència de Marc Brunés, el nostre especialista en IA i Product Owner de l’Omnicanal Contact Center, que durant la seva xerrada va presentar la IA conversacional anomenada EVA, una revolucionària del servei d’atenció al client gràcies a les seves característiques com l’omnipresència, capacitat poliglota i creativitat personalitzable.

Les nostres últimes mesures indiquen que EVA ja ha resolt el 52% de 200.000 casos de 370.000 trucades en formació interna i atenció al client, i ha duplicat la productivitat dels agents humans, resolent el 51% de 31.000 casos de 60.000 trucades.

“EVA ja ha resolt el 52% de 200.000 casos de 370.000 trucades en formació interna i atenció al client.”

En reduir el nombre de trucades gestionades pels agents i facilitar-los la transcripció de les converses en temps real, EVA ha contribuït a un estalvi del 20% en els contact centers, demostrant la seva eficàcia en l’optimització dels processos empresarials.

Segons Alfred Nesewda, el nostre CEO, els nombrosos beneficis que ofereix la Intel·ligència Artificial, juntament amb el desconei­xement generalitzat de moltes empreses en el sector de centres de contacte, van ser els motius pels quals vam decidir abordar el tema de la IA en aquesta primera edició de l’Enreach Congress.

Des del principi, aquest congrés ha tingut un propòsit clar: proporcionar a les empreses una oportunitat única per aprendre d’experts en el camp de la Intel·ligència Artificial i l’atenció al client, a més de crear un ambient de networking on puguin compartir les seves experiències i inquietuds.

La entrada El 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva: conclusions del primer Enreach Congress se publicó primero en Enreach ES.