¿Por qué las agencias de viajes utilizan contact centers en la nube?

Atrás quedaron los días en que si alguien quería viajar, iba a una agencia y exploraba los folletos y hablaba con los agentes. Vivimos en un mundo tecnológico donde muchos de los clientes se informan a través de teléfonos y ordenadores. Y, cuando quieren más información o están ya preparados para contratar un viaje, muchos contactan por primera vez con las agencias a través de medios en la nube, como Whatsapp, email o webchat.

Ya no hablamos sólo de telefonía para las agencias de viaje, hablamos de métodos de contacto para las agencias de viajes. 

Es por ello que agencias de todos los tamaños están adoptando herramientas de contact center en la nube para ofrecer todos lo métodos de contacto que quieren sus clientes y unificarlos en una misma herramienta para los agentes.

Al mismo tiempo que la agencia consigue más contactos, también logra ser más ágil para responder a los clientes, haciéndoles esperar menos y siendo capaces de repartir las conversaciones entre los distintos agentes de forma autómatica.

Atrás quedaron los días en que si alguien quería viajar, iba a una agencia y exploraba los folletos. Ahora, toda esa información está disponible en Internet y en numerosos canales digitales. A medida que aumenta el alcance del consumidor, también lo hace la competencia en la industria. Pero, ¿qué necesita exactamente una agencia de viajes para conectar mejor con sus posibles clientes? Una respuesta simple a esto es implementar un contact center omnicanal en la nube para su negocio.

¿Qué necesita el viajero de hoy?

En la actualidad, la mayoría de los clientes no visitan una agencia de viajes y reservan billetes o hacen consultas físicamente, lo hacen a través de canales digitales como WebChat, WhatsApp, email, SMS, web o por teléfono.

Para muchas personas, viajar se ha convertido en más que disfrutar de unas vacaciones. Esto significa que los clientes quieren información más detallada sobre el servicio que van a recibir. Aunque hay muchas opciones disponibles en los sitios web para diferentes paquetes de viaje, se necesita mucho tiempo para navegar en busca del pack perfecto que cumpla con sus necesidades de viaje.

Los clientes buscan una forma más cómoda y rápida de planificar sus viajes. Necesitan el asesoramiento de alguien que tenga más experiencia en el sector y que pueda buscar el pack ideal para ellos. Aquí es donde entra el papel de los agentes, quienes ofrecen la mejor orientación y facilitan el trabajo de investigación para el viajero, y del software de contact center, que facilita la comunicacion entre viajeros y agencias a través del teléfono, chat, email y otros métodos de contacto en la nube. 

¿Qué beneficios ofrece un contact center en la nube para las agencias de viajes?

El contact center en la nube, o software de contact center, es la herramienta online que unifica los distintos métodos de contacto entre empresa y clientes (telefonía, Whatsapp, email, webchat, sms) y que permite a los trabajaros hablar con clientes a través de todos los métodos de contacto, al mismo tiempo que organiza de forma automática la asignación de las conversaciones entre los agentes, además de muchos más automatismos.

Y una herramienta así proporciona grandes ventajas a las agencias de viajes:

1) Aumentar los contactos de clientes potenciales

Cada vez más viajeros optan por comunicarse con las agencias por canales distintos al teléfono o por la visita a la agencia, y emplean Internet para informarse. Y muchos de los viajeros por debajo de los 40 años prefieren realizar el primer contacto por métodos escritos, como pueden ser el email, chat o Whatsapp.

Es por ello que se hace imprescindible para las agencias ofrecer las formas de contactar que los clientes demandan y que supone la diferencia entre que contacten con una agencia u otra.

El software de contact center ofrece a las agencias la posibilidad de que sus clientes contacten a través de su medio favorito, ya sea chat, teléfono, Whatsapp o email, y así aumentan los contactos de futuros viajeros.

2) Mayor productividad

El contact center en la nube aumenta la productividad en las agencias de viajes por muchos motivos:

• Un agente puede atender varias conversaciones de forma simultánea gracias a que la misma herramienta incorpora el chat, Whatsapp, email y teléfono.
• Las llamadas y conversaciones se distribuyen automáticamente entre los distintos agentes en base a disponibilidad, conocimientos, idiomas y otras condiciones, asegurando que sean atendidos rápido y por la persona más adecuada.
• El contact center se puede integrar con el CRM empleado por la agencia de modo que cuando el cliente contacta se carga su ficha. De este modo, el agente consigue toda la información necesaria la instante.
• Se puede realizar un seguimiento de todas las llamadas e interacciones con los usuarios a lo largo del tiempo, y la infomración es poder.
• Los agentes pueden teletrabajar y continuar atendiendo llamadas y conversaciones a través del resto de canales como si estuvieran en la agencia.

2) Mejor atención al cliente

Tanto durante el proceso de venta de un viaje como durante el viaje, los clientes necesitan ponerse en contacto con la agencia en distintos momentos, ya sea para responder a preguntas nuevas antes de contratar, reservar, recibir actualizaciones de sus reservas, resolver problemas durante el viaje. Y la agencia también necesita ponerse en contacto con los viajes. El contact center en la nube juega un papel esencial en ambas situaciones para mejorar la atención al cliente.

La industria de los viajes se nutre de una buena atención al cliente durante todas las fases para garantizar su satisfacción y recurrencia. Los hoteles, las aerolíneas y las agencias exitosas tienen especialistas en experiencia de usuario para lograr niveles de satisfacción máximos. Y todas y cada una de ellas utilizan un software de contact center

El contact center en la nube les permite estar disponibles en todo momento para los clientes, incluso permitiendo la automatización de determinadas consultas y comunicaciones, dando respuesta de forma rápida y, en ocasiones, de modo automático gracias a la inteligencia artificial en la herramienta de contact center. 

Además, los clientes se conectan al centro de soporte por múltiples razones, como recibir actualizaciones en tiempo real sobre sus reservas, obtener asesoramiento de expertos, resolver cualquier problema, etc. Estar siempre disponible para atender las necesidades del cliente les brinda una CX óptima.

Cuando el cliente obtiene una gran experiencia con una empresa, vuelve para futuras reservas e incluso la recomienda a otros, lo cual es de gran importancia para el negocio, ya que la competencia aumenta día a día y cada nuevo cliente fidelizado cuenta.

4) Ahorro de tiempo del cliente

Siempre hay que tener en cuenta que un cliente llama o escribe porque no quiere dedicar horas a navegar por un sitio web para encontrar el paquete ideal para él. Por ello, valorar su tiempo es muy importante.

Con un call center en la nube es posible ofrecer soluciones rápidas y eficientes. Asimismo, con la integración de un software CRM con un sistema telefónico alojado, los agentes obtendrán toda la información necesaria sobre el cliente con el que está tratando.

Cuando los agentes tienen datos relevantes sobre el cliente, pueden añadir un toque personal al servicio que éste agradece. Además, el agente no perderá el tiempo recopilando información básica sobre el cliente porque siempre la tendrá en pantalla.

La reserva se vuelve más fácil para el cliente, bien sea a través de una llamada o cualquier otro canal de comunicación de su preferencia, ya que no ha de buscar en el sitio web el plan adecuado, sino que el agente lo guiará al paquete ideal que cumpla sus necesidades de viaje.

5) Funcionalidades mejoradas

Implantar un cloud contact center significa que se pueden utilizar todas las funcionalidades de la nube, como IVR, integración con diferentes softwares, comunicación multicanal, alta escalabilidad y portabilidad, etc.

Además, se pueden guardar todos sus datos en la nube, lo que significa que nunca tendrá que preocuparse por perder los datos de un solo cliente. También se puede proporcionar comunicación omnicanal a los usuarios para que puedan conectarse con la agencia a través del canal que prefieran, mejorando la productividad.

Asimismo, ampliar o reubicar la empresa no será complicado. Como los call center alojados no requieren ningún hardware, no sólo se ahorra en costes, sino que se facilita la escalabilidad.

Conclusión

El sector de los viajes está evolucionando rápidamente. A medida que el mundo avanza cada vez más hacia la digitalización, los clientes exigirán aún más personalización en el futuro. Para mantenerse al día, esta industria necesita adaptarse a las nuevas tecnologías con la finalidad de obtener una ventaja competitiva. Proporcionar a los clientes una comunicación multicanal y un servicio rápido conducirá a más ventas y clientes contentos y fieles.

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