5 formas en que el servicio al cliente digital influye en las expectativas del usuario

El servicio y la experiencia del usuario hablan sobre cómo la creciente ubicuidad de las redes sociales requiere cambios fundamentales en la forma en que las empresas deben concebir el servicio al cliente.

Las redes sociales son un medio de comunicación relativamente nuevo, y las empresas deben adaptar su tono de voz y estilo de interacción a estos canales. Por ello, las organizaciones han de recordar que el servicio digital es un espacio social que está inherentemente centrado en el usuario.

Además, las tecnologías de comunicación digital han influido en las expectativas de los usuarios, y ésta es la razón principal por la que se justifica un cambio en el comportamiento de las empresas.

5 formas en que el servicio al cliente digital influye en las expectativas del usuario

1) Rapidez de respuesta

El usuario espera una respuesta rápida a las consultas en redes sociales, incluso cuando sólo dicen “hola”.

• El 32% de los usuarios espera una respuesta en 30 minutos.
• El 42% espera una respuesta en 60 minutos.

La creciente impaciencia de los usuarios digitales significa que las empresas deben trabajar mucho más para responder rápidamente a los usuarios. Pero la buena noticia es que las organizaciones tienen las herramientas necesarias para hacerlo. El software digital de servicio al cliente, especialmente los chatbots, permite que las empresas estén presentes para los usuarios en todo momento.

Al utilizar la tecnología de servicio digital de atención al cliente adecuada para permitir que los agentes trabajen de manera más eficiente, los usuarios obtendrán respuestas más rápidamente.

2) Accesibilidad como prioridad

La creciente necesidad de una respuesta rápida conlleva una mayor accesibilidad. Atrás han quedado los días en que los usuarios estaban dispuestos a esperar una respuesta. Los usuarios de hoy quieren acceso instantáneo a las empresas, y lo desean las 24 horas del día.

Esto puede no ser un cambio tan significativo como algunas organizaciones piensan. Mantener una presencia activa en las redes sociales significa que las empresas serán naturalmente más accesibles.

Es clave para las organizaciones que los usuarios sepan cuánto tiempo pueden esperar para recibir una respuesta. Ser transparentes cuando no se está disponible establece una relación de confianza con los usuarios.

Los agentes de servicio al cliente han de utilizar la tecnología adecuada y ser transparentes sobre cuánto tiempo deben esperar los usuarios para esperar una respuesta. 

3) Personalización

Un servicio rápido y accesible no es todo lo que ofrece un excelente servicio al cliente. En estos días, y especialmente con usuarios jóvenes y millennials, un servicio cercano, inteligente y empático es una necesidad.

Los usuarios de hoy exigen un servicio digital cada vez más personalizado. Se debe alentar a los agentes a que tomen un tono personalizado con los usuarios. Al mismo tiempo, es necesario que tengan las herramientas adecuadas. Un CRM proporciona a los agentes más información sobre cada usuario, lo que permite una verdadera personalización.

Aprovechar los datos del CRM ofrece a los agentes más información sobre cada usuario. Estos datos pueden utilizarse para hacer conexiones personales con un servicio más humanizado.

4) Consistencia

Otro aspecto importante del servicio al cliente en las redes sociales es que debe ser consistente. Esto genera confianza, importante para los usuarios online, porque no tienen la seguridad de las interacciones cara a cara en una tienda.

Con el tiempo, los usuarios crean asociaciones con las empresas, y ésta es una clave para mejorar su experiencia. Cuantas más emociones positivas pueda inspirar una organización, más leales serán sus usuarios.

Además de que los agentes deben ofrecer una atención personalizada, la voz de la empresa ha de ser la misma para todos ellos en el servicio al cliente.

5) Servicio predictivo

Estamos en una era donde el servicio pasivo ya no es suficiente. En lugar de esperar a que los usuarios se pongan en contacto con la empresa, es importante que las compañías ahora usen la tecnología de escucha para mantenerse al tanto de la conversación online y la evolución de la confianza.

Las organizaciones que escuchan de manera proactiva están mejor posicionadas para satisfacer a los usuarios.

La tecnología de escucha para monitorear las palabras clave, posibilita la conversión a posibles usuarios que pueden estar buscando el producto o servicio de una empresa determinada.